Každý sa musel cítiť sklamaný, pretože si niečo kúpil alebo objednal, ale nedostal to, čo chcel. O podobných udalostiach sa niekedy neoplatí polemizovať, ale sú chvíle, keď je sťažnosť správna. Ak chcete podať sťažnosť, budete sa chcieť uistiť, že sa sťažnosť vyplatí, či už ide o vrátenie peňazí, náhradný tovar alebo ospravedlnenie. V nižšie uvedenej príručke sa dozviete, ako podať menej emocionálnu, ale plodnú sťažnosť.
Krok
Metóda 1 z 2: Podanie sťažnosti
Krok 1. Zaistite, aby bola vaša sťažnosť vypočutá
Ak máte pocit, že nedostávate to, čo chcete, alebo sa s vami zaobchádza zle, mali by ste sa ozvať, aby bol váš problém vyriešený. Buďte pripravení byť trochu priebojní a obhájiť svoj argument. Ak sa nenecháte počuť, je veľká šanca, že vašu sťažnosť bude jednoducho ignorovať.
Krok 2. Okamžite podajte sťažnosť
Podajte sťažnosť, kým je vám incident stále v čerstvej pamäti a zúčastnené osoby sú stále na mieste činu. Ak budete čakať a urobíte to neskôr, bude sťažovanie sa o niečo ťažšie. Skúste podať sťažnosť v ten istý deň ako deň incidentu alebo incidentu. Ak to nie je možné, urobte to v ten istý týždeň alebo mesiac. V zásade platí, že čím skôr, tým lepšie.
Krok 3. Nájdite niekoho, kto vám skutočne môže pomôcť
Nebuďte tí, ktorí sa budú oháňať letuškami, pretože vám ujde tranzitný let. Letuška s tým nemôže nič urobiť a vy situáciu ešte zhoršujete. Namiesto toho, aby ste sa okamžite sťažovali na prvú osobu, s ktorou sa stretnete, najskôr sa zamyslite nad svojou situáciou a tým, kto môže urobiť niečo pre vyriešenie vášho problému, alebo vás aspoň skontaktuje s niekým, kto vám môže pomôcť.
- Mnoho obchodov má informačný alebo asistenčný stolík s jedným zamestnancom, ktorý je vám vždy poruke, keď máte problém. Predtým, ako sa okamžite sťažujete pokladni obchodu, najskôr zistite, či existuje vhodnejšia osoba, s ktorou by ste sa mohli priamo porozprávať.
- Môžete začať od osoby, ktorá robí záznam, alebo od čašníka v reštaurácii, ktorý vás obsluhuje. Ale títo ľudia vám zvyčajne môžu pomôcť len s menšími problémami. Ak je váš problém väčší ako chyby vo vašej polievke alebo chcete obnoviť pokazený nábytok, možno budete musieť hovoriť s vedúcim obchodu.
- Ak zavoláte zákaznícky servis, uistite sa, že máte sťažnosť a požiadajte o rozhovor so správnou osobou.
Krok 4. Popíšte problém a požadované riešenie
Keď nájdete správnu osobu, s ktorou sa porozprávate, jasne vysvetlite situáciu alebo svoju sťažnosť a hľadajte riešenie. Ak chcete peniaze späť, zadajte čiastku. Ak je problémom služba a chcete vysvetlenie, povedzte to. Ľudia, ktorí si vypočujú vašu sťažnosť, môžu problém vyriešiť jednoduchšie, ak ho dokážete vysvetliť úplne a konkrétne.
- Uveďte meno osoby, s ktorou sa rozprávate, a tiež sa predstavte. Formálny úvod je úžasný spôsob, ako prinútiť druhého, aby prestal s tým, čo robí, a pozorne vás počúval. „Dobrý deň, pán Arif, som Budi. Ako sa máš? Pozri, nie je to chyba Pak Arif, ale … “
- Rozprávajte sa s ním, ako keby bol dôverníkom, a chcete mu povedať tajomstvo. Začnite tým, že ho osobne neobviňujete z problému alebo chyby, ale budete veľmi radi, ak mu pomôže vyriešiť ho.
Krok 5. Usmejte sa
Tento bod nemožno jasnejšie zdôrazniť. Nikdy vás nebudú nazývať úsmevom príliš často. Ľudia častejšie reagujú na niekoho, kto sa usmieva. Keď sa usmejete, zaručene dostanete milšiu a jemnejšiu odpoveď.
Krok 6. Nebuďte emocionálni
Nechoďte ďalej a ďalej a vysvetlite, ako sa kvôli tomu hneváte. Nezvyšujte hlas ani nehnevajte sa. Kľúčom k tomu, aby ste z tejto situácie dostali to, čo chcete, je prinútiť osobu, ktorá dostane vašu sťažnosť, aby vám pomohol nájsť riešenie vo váš prospech. Ak sa vám vaše činy zdajú hrozivé, je menšia pravdepodobnosť, že dostanete to, čo chcete.
- Ovládajte svoju reč tela a mimiku, aby ste pôsobili pokojne a ostražito. Nerobte gestá a výrazy, ako je prevrátenie očí, prekríženie rúk a ďalšie gestá, ktoré naznačujú, že vás už skoro prejde nervozita.
- Trpezlivo čakať. Ak chcete získať späť svoje peniaze, ospravedlnenie alebo čokoľvek iné, o čo ste požiadali, možno budete musieť počkať, kým zástupca zákazníckeho servisu nedostane povolenie od svojho nadriadeného. Vytváranie väčšieho napätia netrpezlivosťou je neslušné a nevhodné správanie. Počkajte pokojne a trpezlivo, kým sa problém vyrieši.
Krok 7. Poďakujte osobe, ktorá si našla čas na prácu s vami
Ak sa vám podarí dosiahnuť to, čo chcete, je úprimné poďakovanie nevyhnutné. Ak nedostanete to, čo chcete, budete sa musieť rozhodnúť, či by ste mali podať ďalšiu sťažnosť alebo nie.
Uistite sa, že si zapamätáte a/alebo zaznamenáte meno osoby alebo zástupcu, ktorému bola sťažnosť doručená, aby bola táto osoba informovaná o tom, že to myslíte vážne a že neskôr môže byť vyvodená zodpovednosť
Metóda 2 z 2: Podanie ďalších sťažností
Krok 1. Zapíšte si podrobnosti
Ak ste sa rozhodli, že je načase, aby sa do tejto sťažnosti zapojila kompetentnejšia osoba v spoločnosti, začnite tým, že si napíšete všetky podrobnosti a podrobnosti o predmetnom incidente. Zapíšte si dátum, sumu vynaložených peňazí a všetky informácie súvisiace s incidentom. Napíšte meno zamestnanca alebo zástupcu zákazníckeho servisu, ktorému bola doručená vaša sťažnosť, a popíšte rozhovor a výsledky, ktoré ste z neho získali.
Krok 2. Napíšte formálny sťažný list
Vyhľadajte adresu alebo e -mail spoločnosti, ktorá prijíma a vybavuje sťažnosti. Napíšte priateľský, ale pevný list o tom, čo sa stalo a aké bude vaše riešenie. Majte vo všetkom jasno a požiadajte o odpoveď v určitom časovom rámci - spravidla je týždeň najlepším časovým limitom. Uveďte svoje kontaktné údaje a čas, kedy vás bude možné zastihnúť.
- E -mail je zvyčajne najrýchlejší spôsob, ako niekoho kontaktovať písomne. List si však môžete aj vytlačiť a odoslať poštou.
- Od tohto bodu si uchovajte záznam o korešpondencii v tejto záležitosti.
- Ak ste s odpoveďou, ktorú ste dostali, spokojní, napíšte ďakovný list a oznámte, že váš problém je vyriešený. Ak nedostanete odpoveď alebo sa vám odpoveď zdá triviálna a nevhodná, sťažujte sa a vo vyššom meradle.
Krok 3. E -mail generálnemu riaditeľovi spoločnosti
Nebojte sa podať sťažnosť spoločnosti na vysokej úrovni, ak sa skutočne nemôžete spojiť alebo nemôžete dostať to, čo chcete od zamestnanca alebo manažéra spoločnosti. Ak sú chyby spoločnosti také zlé, že vás vystavuje riziku, generálny riaditeľ spoločnosti o tom určite musí vedieť. Buďte vytrvalí. E -mailom generálneho riaditeľa spoločnosti každý týždeň, kým nedostanete odpoveď.
Krok 4. Uverejnite príspevok na Facebooku alebo Twitteri
Stáva sa to stále účinnejším spôsobom, ako upútať pozornosť spoločností, s ktorými je ťažké sa dostať do kontaktu alebo ktorých je ich dosiahnutie. Vytvorte príspevok alebo tweet s vysvetlením, čo sa stalo, a požiadajte o pomoc. Zaistite, aby ho mohol vidieť účet spoločnosti Facebook alebo Twitter (napríklad so značkami alebo zmienkami). Keďže vaša sťažnosť smeruje na verejné fórum, pravdepodobne dostanete odpoveď veľmi rýchlo.
- Nepoužívajte túto metódu, kým sa nepokúsite kontaktovať spoločnosť osobne, ale bezvýsledne.
- Lepšie výsledky dosiahnete, ak sa s firmou nepokazíte na verejných fórach. Zaistite, aby bol váš príspevok alebo tweet pokojný a priamy. Nehnevaj sa
Krok 5. Požiadajte o pomoc poradcu
Ak máte pocit, že problém, s ktorým sa stretávate, je vážny a máte pocit, že vás spoločnosť zbavuje práv, ktoré si zaslúžite, nájdite externú stranu, ktorá vám pomôže vyriešiť problém, s ktorým sa stretávate. Ak samotné sťažovanie nefunguje, možno budú výsledky odlišné, ak bude nápomocná osoba zvonku.
Tipy
- Stručne a jasne popíšte svoj problém.
- Vždy buďte zdvorilí.
- Usmej sa
- Nájdite si priateľov alebo spojencov, nie nepriateľov.
- Zostaň v kľude.
- Nepoužívajte slang ani populárny jazyk
- Popíšte aj požadované riešenie.
