Zákaznícky servis sa za posledných dvadsať rokov vďaka internetu dramaticky zmenil. Namiesto telefonátu, aby ste vyjadrili obavy, sťažnosti alebo komplimenty, môžete spoločnosti jednoducho poslať e -mail. Spoločnosti teda musia školiť zamestnancov zákazníckych služieb v tom, ako reagovať správnou etiketou, aby si so svojimi zákazníkmi vybudovali dobré vzťahy. Podobne ako pri telefonickom rozhovore, hrubá alebo primeraná odpoveď môže poškodiť povesť spoločnosti, zatiaľ čo priateľská a profesionálna odpoveď môže zachovať lojalitu zákazníkov. Čo je však dôležitejšie, dobrý e -mail zákazníckeho servisu by mal riešiť a riešiť problémy zákazníkov bez toho, aby sa zdržiavali v správnom jazyku a tóne.
Krok
Časť 1 z 3: Prispôsobenie e -mailu
Krok 1. Skúste odpovedať čo najskôr
Zákaznícky servis je často považovaný za dobrý, ak funguje rýchlo, efektívne a s rešpektom. Preto je vhodné odpovedať na e -maily od zákazníkov hneď, ako získate požadované informácie.
- Najlepšia doba odozvy je od 24 hodín do 3 dní. Ak je to dlhšie, zákazník bude mať pocit, že e -mail neprišiel, alebo to zákaznícky servis vôbec nezaujíma.
- V dnešnej dobe sa zákazníci cítia nútení dostať okamžitú odpoveď. Rýchla odpoveď preto zvýši dôveru zákazníkov a tým sa stane konkurenčnou výhodou spoločnosti.
Krok 2. Napíšte titulnú vetu
Titulná veta je veľmi dôležitá, pretože často určuje, či sa e -mail oplatí otvoriť a prečítať. Prázdne nadpisy budú pravdepodobne odstránené alebo budú dráždiť zákazníkov tým, že budú musieť otvoriť e -mail bez toho, aby vedeli, o čom sa diskutuje.
- Titulnú vetu ponechajte stručnú a konkrétnu a najdôležitejšie slová dajte na začiatok vety. Nezabudnite, že väčšina titulkov by mala mať menej ako 60 znakov, zatiaľ čo telefóny môžu zobrazovať iba 25-30 znakov. Vložte najdôležitejšie slová na začiatok, aby ste okamžite upútali pozornosť príjemcu.
- Dávajte si pozor, aby ste nepoužívali všetky veľké písmena a príliš veľa interpunkčných znamienok. Oba sú považované za rušivé a nevhodné pre e -maily zákazníckych služieb.
Krok 3. Personalizujte e -mail pomocou mena zákazníka
Zákazníci si vážia personalizovaný e -mail adresovaný menom. Vďaka tomu sa zákazník cíti byť považovaný za jednotlivca a oceňovaný, pretože ste úctiví a zdvorilí.
- Personalizované e -maily posilnia vzťah so zákazníkmi v porovnaní s neformálnymi a generickými e -mailmi.
- Vyberte pozdrav, ktorý odzrkadľuje stav zákazníka. Lekára treba napríklad osloviť „Dr.“Ak nie je známy, použite štandardný pozdrav „Brother“alebo „Brother“.
Krok 4. Predstavte sa
E -mail môžete podobne ako mená zákazníkov používať aj pomocou osobného mena. E -maily by mali byť predsa len skôr konverzáciou medzi dvoma ľuďmi než transakciou medzi podnikateľom a zákazníkom.
Okrem svojho mena zadajte aj svoje titulné a kontaktné údaje, aby ste nadviazali vzťah pre budúcu komunikáciu
Časť 2 z 3: Odpovede na e -maily
Krok 1. Zvážte kontext svojho e -mailu
Mali by ste oceniť všetky e -maily zákazníkov, bez ohľadu na to, či sú dobré alebo zlé, pretože každý e -mail je príležitosťou na zlepšenie produktu a posilnenie vzťahu so zákazníckou základňou. E -mail od zákazníka je dobrým zdrojom na objavenie silných a slabých stránok produktu.
- Ak sa máte ospravedlniť, nehovorte „prepáč“a buďte konkrétnejší. Zákazník tak bude mať pocit, že problém skutočne čítate a rozumiete mu.
- Pri všetkých e-mailoch zameraných na problémy by ste mali byť pripravení priznať, že spoločnosť má problémy s riešením problémov. Skrytie problému iba zničí vybudovanú dôveru. Navyše tým, že zákazník problém uzná, vie, že sa ho spoločnosť usilovne snaží vyriešiť.
- Nezabudnite si klásť otázky, aby ste sa v probléme hlbšie zorientovali. Je to skvelá príležitosť pre spoločnosti vykonať priamy výskum produktu. Opýtajte sa napríklad „Ako môžeme zlepšiť náš produkt?“získať spätnú väzbu o tom, ako riešiť problémy a udržať si lojalitu zákazníkov, ktorí majú podobné problémy.
- Ukážte uznanie za viac ako len „ďakujem“. Zákazníci, ktorí si nájdu čas na písanie e -mailov, si zaslúžia odmenu zo srdca.
Krok 2. Poskytnite zákazníkovi stručné pokyny
Aby ste zaistili, že zákazníci budú môcť porozumieť zložitým výrazom komplexného produktu alebo aby im rozumeli, vyhýbajte sa používaniu pokynov, ktorým rozumejú iba určité kruhy.
- Zjednodušte svoju reakciu na zložité problémy pomocou čísel alebo odrážok, ktoré popisujú kroky alebo akcie, ktoré je potrebné vykonať oddelene
- Aplikujte techniku ELI5 (Vysvetlite, že mám 5, čo znamená „vysvetlite, ako keby som mal 5 rokov“). Pred odoslaním technických alebo veľmi náročných pokynov si ich skúste znova prečítať, ako keby ste mali 5 rokov, aby ste sa uistili, že im zákazník porozumie. Kľúčom je zachovať si rešpekt a nesprávať sa k zákazníkom ako k deťom.
Krok 3. Používajte pravidelné odpovede na často kladené otázky aka často kladené otázky (často kladené otázky)
Nezabudnite ponechať svoj e -mail ako osobný a neradi odpovedajte na časté otázky. Ako zástupca zákazníckeho servisu sa musíte každý deň stretnúť s niektorými rovnakými otázkami. Aj keď je jednoduchšie uložiť odpovede na všetky tieto bežné otázky, dávajte si pozor, ako a kedy ich použiť.
- Používajte zodpovedajúce zaznamenané odpovede, ale vždy sa snažte prispôsobiť e-maily tak, aby zákazníci nemali pocit, že dostávajú odpovede „skopírujte a prilepte“.
- Pokúste sa ponechať časť odpovede zaznamenanú vo vašej odpovedi na podrobné pokyny vo vašom e -maile, ale podľa toho zmeňte meno, dátum a miesto na prispôsobenie e -mailu.
Krok 4. Ak je odpoveď zdrvujúca, povoľte odkaz v e -maile
Väčšina ľudí nerada dostáva dlhé e -maily. Dôvod, prečo je e -mail nudný a otravný. Ak teda musíte odpovedať veľmi zdĺhavými pokynmi alebo spätnou väzbou, vložte do e -mailu odkaz, aby zákazníci mohli ihneď nájsť to, čo hľadajú.
- Ak pokyny obsahujú tri alebo viac súvislých krokov, zahrňte odkaz, ktorý ich prepojí s vami poskytnutými informáciami.
- Zákazník klikne na odkaz namiesto toho, aby si prečítal všetky kroky alebo informácie.
- Zvážte rozvoj informačného centra s užitočnými informáciami v častých otázkach. Týmto spôsobom môžete prepojiť tieto informácie a sprístupniť ich svojim zákazníkom 24 hodín denne.
Krok 5. Zahrňte zákazníkovi ďalšiu pomoc
Zákazník by mal presne vedieť, kedy má dostať alebo poznať riešenie alebo aspoň dostať upozornenie. Toto je jeden zo spôsobov budovania dôvery medzi spoločnosťou a zákazníkom.
- Zostaňte proaktívni v poskytovaní informácií a upozornení zákazníkom.
- Pred požiadaním zákazníkov predvídajte ďalšie potreby alebo problémy
- Poskytnite kontaktné informácie, aby vám zákazníci mohli priamo odpovedať. Riešenie problémov je teda efektívnejšie a reakcie môžu byť rýchlejšie.
Časť 3 z 3: Príprava na odoslanie e -mailu
Krok 1. Zvážte tón svojho e -mailu
Komunikácia so zákazníkmi prostredníctvom e -mailu zdôrazňuje dôležitosť slov použitých na vyjadrenie správneho postoja. Nedávny výskum ukazuje, že zákazníci preferujú ležérny tón (asi 60%), s výnimkou prípadov, keď je žiadosť odmietnutá. V tom čase sa uprednostňoval formálny tón. Preto by ste sa vo väčšine prípadov mali snažiť byť zdvorilí, osobní a profesionální.
- Vyhnite sa používaniu slangu alebo emotikonov, úplného používania veľkých písmen a nadmernej interpunkcie, pretože sú považované za neslušné aj pre bežné e -maily.
- Aj keď sú „pán“a „pani“vhodné, sú považované za príliš formálne.
- Pri reakcii na problém sa snažte byť v súlade s potrebami zákazníka.
- Nahraďte negatívne slová kladnými. Pozitívne slová môžu ovplyvniť spôsob, akým zákazníci čítajú vaše e -maily.
Krok 2. Zdvorilo zatvorte svoj e -mail
Zatvorte svoj e -mail s poďakovaním za používanie vášho produktu alebo služby.
Zadajte osobný podpis a e -mail ukončite textom „S úctou“
Krok 3. Prečítajte si svoj e -mail znova
Nenechajte sa zlákať na preskočenie tejto fázy. V uponáhľanej dobe často zostanú slová pozadu, preklepy, opakované slová alebo nesprávna interpunkcia.
Okrem výberu gramatiky a slov sa snažte, aby aj vaše e-maily vyzerali dobre, a to nastavením okrajov stránky, zostavovaním ľahko čitateľných odsekov a odrážok pre jednotlivé kroky
Tipy
- E -maily, ktoré obsahujú nadávky alebo iné agresívne slová, vás môžu nahnevať. Pozastavte svoju odpoveď na e -mail na chvíľu, aby ste predišli ventilovaniu hnevu na zákazníkovi.
- Nepoužívajte e -mailové adresy zákazníkov zo zákazníckeho servisu na odosielanie ponúk alebo akcií spoločnosti. Zákazníci to budú vnímať ako spam a poškodzujú vzťah spoločnosti so zákazníkmi.
