V dobrom systéme služieb zákazníkom sa o všetky potreby zákazníkov postarajú okamžite a s nadšením. Existuje niekoľko zložiek, ktoré sú dôležité pri budovaní dobrých zákazníckych služieb, vrátane jasnej komunikácie, efektívnych politík, dobrého školenia zamestnancov a kreatívnych techník riešenia problémov. Na druhej strane zákazníci, ktorí nie sú s vašou službou spokojní, sa budú rozprávať s 8-10 svojimi priateľmi a známymi o svojich zlých skúsenostiach u vás. Musíte sa uistiť, že všetky fámy o vašej spoločnosti sú pozitívne. Budovanie dobrých zákazníckych služieb nie je jednoduché, ale môže zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov, čo sú dva kľúče k obchodnému úspechu.
Krok
Časť 1 zo 6: Navrhovanie príjemného zážitku pre spotrebiteľov
Krok 1. Uspokojte zákazníkov od začiatku
Mnoho ľudí si myslí, že zákaznícky servis je predovšetkým o riešení sťažností. V skutočnosti je dôležitejšie, aby vaši zákazníci boli od začiatku spokojní a neprišli sa sťažovať. Je to jednoduchšie, ako sa snažiť potešiť nespokojného zákazníka. Pri navrhovaní zákazníckych služieb sa zamerajte na predchádzanie nespokojnosti zákazníkov od začiatku.
Krok 2. Definujte svojho ideálneho zákazníka
Navrhnúť jedinečný zákaznícky servis pre každého jednotlivého zákazníka môže byť veľmi náročné a časovo náročné. Zamyslite sa nad ideálnym a typickým zákazníkom pre vašu firmu. Navrhujte svoje zásady s ohľadom na tohto ideálneho zákazníka. Opýtať sa:
- Aký produkt alebo službu by si kúpil môj ideálny zákazník?
- Ako rýchlo potrebuje môj ideálny zákazník môj produkt alebo službu?
- Aký technický servis potrebuje môj ideálny zákazník?
- Aký je účel môjho ideálneho zákazníka, ktorý so mnou obchoduje?
- Ako môžem svojim zákazníkom pomôcť dosiahnuť tento cieľ?
Krok 3. Dodajte viac, ako zákazník očakáva
Namiesto toho, aby ste poskytli iba nevyhnutné minimum, urobte svojich zákazníkov šťastnými tým, že im poskytnete ich potreby a niečo navyše. Vaši zákazníci budú ohromení a budú vernejší vášmu podnikaniu. Získate tiež dobrú povesť a možnosť riešiť ďalšie problémy skôr, ako sa stanú veľkými.
Ak napríklad váš ideálny zákazník potrebuje službu do 10 hodín, poskytnite ju do 8 hodín
Krok 4. Navrhnite svoj obchodný priestor s ohľadom na zákazníka
Vaša kancelária alebo obchod by malo byť pre vašich zákazníkov príjemným, čistým a príjemným prostredím. Vaša kancelária musí byť tiež navrhnutá tak, aby mala zmysel, bola logická a aby bola pre vašich zákazníkov ľahko dostupná. Dávajte pozor na veci ako:
- Parkovanie len pre zákazníkov.
- Prístupnosť pre zdravotne postihnutých a zranených zákazníkov.
- Efektívne značky, ktoré zákazníkom ukazujú cestu.
- Umiestnenie adresárov, informačných brožúr a máp obchodov na kľúčových miestach, ako sú vchody a schody.
- Ochotný personál pri vchode podľa potreby nasmeruje zákazníkov.
Krok 5. Venujte zákazníkom individuálnu pozornosť, aby sa cítili výnimočne
Zákazníci milujú individuálnu pozornosť. Stanovte si filozofiu zákazníckych služieb: slúžte zákazníkom ako ľudia, nie ako čísla. Zákazníci milujú, keď:
- Predstavte sa menom.
- Požiadajte o meno zákazníka.
- Nájdite si čas a vypočujte si ich potreby.
- Pomáhať ich sťažnostiam a nereagovať všeobecnými, zapamätanými odpoveďami.
Krok 6. Znova skontrolujte zákaznícky servis vo vašej kancelárii
Predpokladajme, že ste zákazníkom alebo klientom spoločnosti. Potom vyskúšajte zákaznícky servis vašej kancelárie a zistite, či je možné vykonať nejaké vylepšenia. Existuje niekoľko spôsobov testovania tejto služby:
- Zavolajte do kancelárie. Zaistite, aby sa váš kancelársky telefónny systém ľahko používal.
- Pošlite nám e -mail (elektronickú poštu) na testovanie. Sledujte, ako dlho trvá, kým dostanete odpoveď.
- Choďte v obchode. Zaistite, aby boli vaše položky jasne označené, logicky usporiadané a poskytnuté čo najviac, aby spotrebitelia našli to, čo potrebujú.
- Použite funkciu živého chatu vašej spoločnosti. Zistite, ako rýchlo je vaša sťažnosť vyriešená.
Krok 7. Poskytnite svojim zákazníkom samoobslužné možnosti
Príkladmi samoobslužných možností sú fronty na samoplatenie v obchode, online fóra na riešenie problémov a automatizované služby, ktoré môžu pomôcť uspokojiť vašich zákazníkov. Zákazníkom sa táto samoobslužná možnosť spravidla páči, pretože je možné ju použiť kedykoľvek, vrátane mimo otváracích hodín. Zákazníkom sa bude veľmi páčiť samoobslužná možnosť, ktorá ide dobre a logicky.
Mnohým zákazníkom sa však nepáčia ani samoobslužné možnosti, ktoré sú nejasné alebo nefungujú dobre. Uistite sa, že vaše samoobslužné možnosti fungujú správne a jasne. V blízkosti tejto možnosti môžete tiež umiestniť zamestnanca, aby vám v prípade problému okamžite pomohol
Krok 8. Poznáte špičku svojej firmy
Zistite, kedy je vaša firma zaneprázdnená a nemá dostatok zákazníkov. Keď je vaša firma preplnená zákazníkmi, zaistite dostatočný zákaznícky servis. Tieto špičkové hodiny sú pre každé podnikanie odlišné. Môže to byť počas školských/pracovných prázdnin, počas obeda, popoludní alebo cez víkendy. Vaši zákazníci budú radi, ak budete mať dostatok a kompetentný personál na zvládnutie špičkových hodín.
Krok 9. Zaistite, aby boli vaše ceny konkurencieschopné a konzistentné s očakávaniami zákazníkov
Zaistite, aby ceny za váš tovar a služby boli spravodlivé a v súlade s cenami konkurencie. Poskytnite primerané zľavy, zľavy na lojalitu zákazníkov a povolenia, aby sa vaši zákazníci cítili ako ohodnotení za svoju lojalitu. Cenu svojho tovaru/služby zobrazujte vždy prehľadne, aby zákazníci nemali problémy.
- Nezabudnite, že ľudia spájajú cenu s kvalitou. Ak váš ideálny zákazník veľa zarába a hľadá pohodlie, na cene samozrejme nezáleží a môžete cenu trochu zvýšiť.
- Uistite sa, že vami uvedená cena neznamená, že stratíte samých seba. Nenechajte svoju firmu skrachovať v snahe dosiahnuť spokojnosť zákazníkov.
Časť 2 zo 6: Školenie tímu zákazníckych služieb
Krok 1. Vytvorte metriky výkonu na meranie kvality služieb zákazníkom
Tieto metriky, ktorými sa budú riadiť vaši zamestnanci, je potrebné vytvoriť, pretože ak nemáte správne merania, nemôžete nič spravovať. Ako vyzerá dobrý zákaznícky servis vo vašej spoločnosti? Existujú opakované návštevy? Priemerný servisný čas? Počet položiek na faktúru? Rýchla doba vybavenia reklamácie? Rýchly čas na riešenie problémov? Keď vytvoríte tento zoznam a definujete, ako budete kontrolovať príslušné metriky, vysvetlite ich svojim zamestnancom.
Ak je jednou z vašich metrík počet položiek na faktúru, môžete skontrolovať, koľko vaši zákazníci míňajú každý týždeň. Môžete vypočítať priemerný počet položiek na jeden účet a potom hľadať spôsoby, ako ho zvýšiť. Môžete napríklad vyškoliť svojich zamestnancov o všetkých svojich produktoch, aby mohli pozvať zákazníkov, aby pridali ďalšie. Alebo možno police nie sú dostatočne rýchlo doplnené, takže kupujúci nenachádzajú požadované položky. Možno budete musieť najať niekoľko nových zamestnancov, aby ste urýchlili dopĺňanie políc, alebo uprednostniť plnenie políc pred dopravnou špičkou
Krok 2. Vytvorte zásady, ktoré uľahčia dobré zaobchádzanie so zákazníkmi
Zamestnancom zákazníckych služieb a ďalším zamestnancom musíte poskytnúť jasné pokyny, ako najlepšie potešiť zákazníkov. Patrí sem napríklad pozdravenie zákazníkov pri vstupe do obchodu, postupy pri riešení nespokojných zákazníkov alebo pokyny, ako dlho má zákazník čakať na telefón. Zaistite, aby boli všetky postupy jasne napísané pre vašich zamestnancov a mohli byť implementované. Túto príručku môžete poskytnúť aj vo forme brožúry, aby si mohli pamätať zásady zákazníckych služieb vašej firmy.
Krok 3. Uvedomte si, že medzi vami a vašimi zákazníkmi môžu byť kultúrne rozdiely
Vaši zákazníci môžu mať odlišné myšlienky a nápady od tých vašich, pretože majú odlišné kultúrne pozadie. Vyškolte svojich zamestnancov, aby sa vysporiadali s ľuďmi z rôznych kultúrnych prostredí, aby sa znížila pravdepodobnosť nedorozumenia v dôsledku kultúrnych rozdielov.
Krok 4. Dodržte svoj sľub
Nikdy neporušte sľub zákazníkovi. Sľubujte, čo môžete sľúbiť, a potom dodajte službu.
Nesľubujte napríklad zákazníkovi vrátenie peňazí, pokiaľ si nie ste úplne istí, že to dokážete. Nehovorte, že zákazník dostane 30% zľavu, keď môže získať iba 15% zľavu
Krok 5. Poskytnite svojim zamestnancom zákazníckych služieb pokoj
Účinné firemné zásady sú nevyhnutné k tomu, aby boli vaši zákazníci spokojní, ale musíte tiež dôverovať svojim zamestnancom. Existujú situácie, ktoré nie sú uvedené v politike spoločnosti, a v takýchto situáciách je potrebné rozhodnúť čo najskôr. Poskytnite svojim zamestnancom pokoj, keď sa stretávajú so sťažnosťami zákazníkov alebo s neočakávanými situáciami.
- Povedzme napríklad, že vám váš zamestnanec zákazníckeho servisu poskytne tri ďalšie kupóny, aj keď je zásadou spoločnosti poskytnúť iba jeden kupón. Vyhnite sa nadávaniu zamestnancovi a verte, že jeho úsudok je správny a problém rýchlo vyrieši.
- Súčasne musíte svojich zamestnancov vyškoliť, aby vedeli, koľko miesta na rozlúčku majú pri riešení sťažnosti a kedy by mali prípad predložiť svojmu nadriadenému. Môžete pomôcť svojim zamestnancom s písomnými pravidlami a zásadami.
Krok 6. Odmeňte zamestnancov, ktorí sú skutočne odhodlaní slúžiť zákazníkom
Ak odmeňujete dobré služby zákazníkom, pochopia, aké dôležité sú služby zákazníkom pre vašu firmu. Vytvorte vo svojej kancelárii mesačné ocenenie pre najlepšie fungujúceho zamestnanca zákazníckeho servisu. Tímy zákazníckych služieb môžete tiež poskytnúť bonusy na zvýšenie lojality zákazníkov.
Ak od začiatku vytvoríte správne metriky, budete môcť na odmeňovanie svojich zamestnancov používať merateľné výsledky. Ak máte pripomienkovú kartu alebo prieskum spokojnosti zákazníkov, môžete odmeniť zamestnanca, ktorý dosiahne najvyššie skóre. Alebo ak napríklad zmeráte, ako rýchlo sa problém so zákazníkom vyrieši, môžete zamestnanca odmeniť najrýchlejším a najpresnejším časom obratu
Krok 7. Trénujte svojich zamestnancov, aby efektívne komunikovali
Povedzte svojim zamestnancom, že dobré držanie tela, jasný hlas, priateľské správanie a profesionálny vzhľad sú dôležité pre vytváranie dobrých zákazníckych služieb. Pri komunikácii so zákazníkmi sú prvé dojmy veľmi dôležité. Ak komunikujete cez telefón, požiadajte svojich zamestnancov, aby hovorili jasne a pomaly.
Krok 8. Vykonajte školenie o zákazníckych službách
Existuje niekoľko metód, ktoré môžete použiť na školenie svojich zamestnancov v oblasti zručností zákazníckych služieb. Môžete napríklad cvičiť hraním rolí, najímaním profesionálneho trénera, usporiadaním workshopu alebo tým, že vaši zamestnanci absolvujú vzdelávací modul na internete. Vaši zamestnanci sa v dvojhodinovom workshope naučia veľa spôsobov, ako prinútiť zákazníkov, aby sa cítili hodnotní.
Časť 3 zo 6: Komunikácia so zákazníkmi
Krok 1. Dodržujte správnu telefónnu etiketu
Táto telefónna etiketa zahŕňa rýchlosť odozvy, jasnosť a nadšenie pre splnenie potrieb zákazníkov. Váš zákazník by sa mal cítiť cenený, aj keď sa nachádza v inom meste alebo krajine. Niektoré aspekty telefónnej etikety, ktoré je dôležité dodržiavať, sú:
- Pokiaľ je to možné, zdvihnite telefón v troch hovoroch.
- Privítajte telefón priateľským spôsobom.
- Hovorte pomaly a jasne v primeranej hlasitosti.
- Predstavte zákazníkom svoje meno a rozdelenie.
- Opýtajte sa, s čím môže zákazník pomôcť.
- Okamžite poskytnite pomoc. To znamená, že telefón prepnete na niekoho kompetentnejšieho, zahájite proces vrátenia peňazí alebo odpoviete na otázky týkajúce sa použitia výrobku.
- Vysvetlite, aké kroky sú prijaté na splnenie potrieb zákazníkov.
- Buďte úprimní v tom, čo môžete pre zákazníka urobiť. Ak na ich otázku nemôžete odpovedať hneď, urobte si čas a zavolajte im späť, keď budete mať odpoveď.
Krok 2. Vyhnite sa negatívnym vyhláseniam
Zákazníkom sa nepáči, keď im niekto hovorí „nie“alebo „nikdy“. Vyhnite sa negatívnym vyhláseniam; používajte pozitívne vyhlásenia, aby ste ukázali svoju túžbu pomôcť zákazníkom. Buďte úprimní, ale zdôraznite, že ste v zákazníckom servise proaktívni.
- Namiesto toho, aby ste povedali: „Nepoznám odpoveď“, povedzte „Počkajte chvíľu, nájdem niekoho, kto na túto otázku odpovie. Môžem vám o chvíľu zavolať späť?“
- Namiesto toho, aby ste povedali: „Toto nie je moja práca,“povedzte: „Môžem vás previesť na príslušné oddelenie? Môžu vám pomôcť hlbšie.“
- Namiesto toho, aby ste povedali: „Táto spoločnosť nebude súhlasiť,“povedzte „Naša spoločnosť sa snaží uspokojiť zákazníkov. Najprv sa musím porozprávať so svojim nadriadeným o ďalších možnostiach, ktoré môžete využiť.“
Krok 3. Poskytnite možnosť zavolať späť namiesto toho, aby ste zákazníka požiadali o dlhé čakanie
Zákazníkom sa nepáči, keď im niekto hovorí, že musia niekoľko hodín čakať na telefóne. Keď je prichádzajúca telefónna linka veľmi zaneprázdnená, požiadajte čo najskôr o presmerovanie hovoru. Váš zamestnanec zákazníckeho servisu môže zákazníkovi zavolať späť v stanovenom čase. Vaši zákazníci tak nebudú frustrovaní a môžu pokračovať vo svojom inom podnikaní.
Krok 4. Odpovedzte na otázky zákazníkov do 10 hodín
Čas odozvy je jednou z kľúčových zložiek spokojnosti (alebo nespokojnosti) zákazníkov. Na akúkoľvek sťažnosť alebo otázku odpovedzte do 10 hodín.
Časť 4 zo 6: Optimalizácia prítomnosti vašej spoločnosti na internete
Krok 1. Vytvorte si na svojom webe zoznam „často kladených otázok“
Tento zoznam je všeobecne známy ako časť Časté otázky, ktorá znamená anglický preklad vyššie uvedenej frázy, t.j. často kladené otázky. Zákazníci zvyčajne uprednostňujú, keď majú internetové zdroje, ktoré im môžu pomôcť. Vďaka tomu sa vaše telefónne číslo a schránka doručenej pošty z e -mailu taktiež zbaví zbytočných otázok. Vy a vaši zákazníci ušetríte čas s dobre organizovanou a prehľadnou sekciou FAQ. Časté otázky o vašich stránkach môžu obsahovať čokoľvek od pôvodu vašej firmy až po konkrétne technické problémy týkajúce sa produktov, ktoré predávate. Píšte jasné, stručné, stručné a bezplatné často kladené otázky z ťažkých slov. Často kladené otázky, ktoré si vyberiete, budú závisieť od typu podnikania, v ktorom pôsobíte. Nasledujú príklady niektorých často kladených otázok:
- Akú identifikačnú kartu si musím priniesť ku kúpe tohto produktu?
- Aký je rozdiel medzi pravidelnými a prémiovými plánmi?
- Môžem kúpiť?
- Ako ovládať tento softvér na mojom počítači?
Krok 2. Vyrovnajte skúsenosti online (online, online) a offline (offline, offline)
Zaistite, aby bola vaša online prítomnosť rovnako organizovaná ako váš fyzický obchod. Všetky dôležité informácie, ktoré budete vo svojom obchode poskytovať veľkými písmenami, je potrebné na vašom webe poskytnúť aj veľkými písmenami. Prevádzkové hodiny predajne, kontaktné údaje, adresu a ďalšie podrobnosti je potrebné na vašej webovej stránke presne uviesť. Zaistite, aby nebol žiadny rozdiel medzi tým, čo hovoríte offline alebo cez telefón, a tým, čo hovoríte online.
Krok 3. Poskytujte viackanálový zákaznícky servis
Poskytujte kanály zákazníckych služieb prostredníctvom internetu, offline kanálov, Facebooku a Twitteru. Čím viac kanálov použijete, tým jednoduchšie budú vaši zákazníci získať odpovede na svoje otázky. Priraďte niekoľko zamestnancov zákazníckych služieb, aby monitorovali sociálne médiá a poskytovali riešenia otázok alebo sťažností od zákazníkov.
Ak máte kapitál, môžete si založiť fórum technickej podpory aj na internete. Užívatelia vášho produktu si tak môžu navzájom pomáhať a získate aj spätnú väzbu na zlepšenie služby
Krok 4. Poskytnite možnosť chatu (živý chat) cez internet
Ak je to možné, poskytnite systém, v ktorom môže zákazník komunikovať so zamestnancom prostredníctvom živého rozhovoru na internete. Zákazníkom to môže ušetriť čas i čas, pretože už viac nemusíte používať e -mail a telefón. Vaši zákazníci ocenia váš pohyb online.
Časť 5 zo 6: Odpovedanie na sťažnosti zákazníkov
Krok 1. Nezabudnite, že sťažnosti sú užitočné
Nemyslite si na sťažnosti ako na rozptýlenie. Vaša firma sa môže zo sťažností, ktoré dostane, veľa naučiť. Môžete zistiť, čo zákazníkov hnevá. Povedzte si, že sťažnosť je formou bezplatnej spätnej väzby pre vašu firmu; Aj vy môžete tieto problémy vyriešiť a poučiť sa z nich.
Krok 2. Oznámte zákazníkovi jasne postup vyrovnania
Neskrývajte tieto informácie malými písmenami. Jasne a jednoducho vysvetlite svojim zákazníkom, čo je potrebné urobiť pre vyriešenie problému s vašou službou/produktom. Mali by ste sa tiež uistiť, že postup je jednoduchý. Nesnažte sa svojim zákazníkom komplikovať vracanie tovaru spletitým procesom. S najväčšou pravdepodobnosťou sa do vášho obchodu ani nevrátia.
Krok 3. Používajte techniky aktívneho počúvania
Počúvajte svojich zákazníkov aktívne a pozorne. Môžete použiť techniky aktívneho počúvania. Parafrázujte ich problém tak, aby ukázal, že rozumiete, udržujte očný kontakt, v primeranom čase kývnite hlavou, vyhnite sa ťažkému jazyku alebo ukážte váhanie. Otázky, ktoré kladiete, by sa mali zameriavať na dôležité informácie a nemali by zákazníka „chytiť do pasce“alebo zahnať do rohu.
Krok 4. Uznajte ťažkosti zákazníka
Nespokojný zákazník chce, aby mu vaša spoločnosť pomohla. Mali by ste sa ospravedlniť a vysvetliť, že rozumiete ťažkej situácii, ktorou prechádza. Toto je účinná metóda na zníženie hnevu. Okrem toho ste tiež spustili proces odstraňovania problémov. Povedzte zákazníkovi:
- „Chápem tvoju nevýhodu/náročnosť.“
- „Mrzí ma, že vám to naši zamestnanci sťažili.“
- „Chápem tvoj hnev. Pokúsim sa to napraviť.“
Krok 5. Poskytnite zákazníkovi možnosti voľby
Ak dôjde k problému, poskytnite zákazníkovi možnosť riešenia. Ak dáte zákazníkovi na výber riešenia a necháte ho, nech si vyberie on, bude mať pocit, že situácia je opäť pod kontrolou. Povedzte napríklad:
- „Prepáčte za špinavé tričko, ktoré ste dostali. Môžeme vám poslať nové alebo vám vrátiť peniaze.“
- "Je nám ľúto, že sa náš technik nedostavil. Môžete získať 20% zľavu na naše služby alebo upgrade na prémiový plán bez ďalších poplatkov."
Krok 6. Vyriešte problém rýchlo
V každom prípade by všetky otázky a sťažnosti zákazníkov mali byť vyriešené čo najskôr. Či už ide o vrátenie, zľavu na budúci nákup, usporiadanie schôdze alebo formálne ospravedlnenie od manažéra, bez ohľadu na to, čo je potrebné, musíte sťažnosti rýchlo vyriešiť.
Krok 7. Poďakujte
Ďakujeme zákazníkom, ktorí použili vaše produkty a služby. Môžete to povedať osobne, s poďakovaním umiestneným v obchode alebo s poďakovaním, ktoré osobne pošlete zákazníkom. Ďakujem svojim zákazníkom, že ste tam boli. Bez nich sa vášmu biznisu nebude dariť.
Časť 6 zo 6: Získanie spätnej väzby od zákazníkov
Krok 1. Vytvorte prieskum spokojnosti zákazníkov
Mnoho podnikateľov si príliš dôveruje schopnosti svojej spoločnosti poskytovať dobré služby zákazníkom. Buďte k sebe úprimní v tom, ako sú vaši zákazníci spokojní s produktmi a službami, ktoré ponúkate. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu objektívne ukázať, aké dobré sú zákaznícke služby vašej spoločnosti.
Účasť môžete zvýšiť odmeňovaním zákazníkov, ktorí vypĺňajú prieskumy. Môžete napríklad zadať tohto zákazníka do lotérie alebo rozdať určitý kupón
Krok 2. Prieskum urobte krátky
Do prieskumu spokojnosti zákazníkov nezahrňte viac ako 10-15 otázok. Tento prieskum by mal byť komplexný, ale nie príliš náročný pre zákazníka. Bežne kladené otázky z prieskumu spokojnosti zákazníkov sú:
- „Plánujete budúci rok znova využiť naše služby? Uveďte svoje dôvody.“
- „Pomohli vám naši zamestnanci? Pripojte aj svoje pripomienky.“
- „Dá sa na našich stránkach ľahko prechádzať? Ohodnoťte prosím jednoduchosť ovládania našich stránok od 1 do 10, pričom 1 znamená„ vôbec nie je ľahké “a 10„ veľmi jednoduché “.“
Krok 3. Opýtajte sa, čo môžete urobiť pre zlepšenie služieb zákazníkom v budúcnosti
Využite svojich zákazníkov ako zdroj informácií a nových techník na riešenie problémov. Môžete sa tiež dozvedieť o zákazníckych službách od vašich konkurentov. Môžete tiež určiť, aké zásady sú zavedené a čo je ešte potrebné zlepšiť.
Krok 4. Opýtajte sa zákazníkov, čo si myslia o vašej konkurencii
Možno má váš súper účinnejšiu politiku zákazníckych služieb ako tá vaša. Túto skutočnosť musíte vedieť, aby sa vaša spoločnosť mohla sama zlepšovať. Do prieskumu spokojnosti zákazníkov zahrňte aj otázky o vašich konkurentoch.
Krok 5. Odošlite zákazníkovi dôležitosť tohto prieskumu
Zákazníci sa radi cítia vypočutí. Budú mať pocit, že majú nad vašim podnikaním určitú kontrolu. V tomto prieskume však musíte tiež uprednostniť ich úlohu. Dajte im vedieť, že ich názor pomôže v budúcnosti zlepšiť služby vášho podnikania. Ďakujeme svojim zákazníkom, že im pomáhajú efektívne riešiť ich potreby.
Tipy
- Dobrá komunikácia je kľúčom k dobrému zákazníckemu servisu. Bez ohľadu na formát, ktorý použijete, či už tvárou v tvár, prostredníctvom telefónu alebo internetu, musíte so svojimi zákazníkmi komunikovať zdvorilo a jasne.
- Jednoduché a jasné politiky môžu zabrániť tomu, aby sa malé problémy zmenili na veľké problémy. Uistite sa, že sú tieto zásady jasne napísané vo vašom fyzickom obchode/kancelárii a internetovom obchode.
- Ďakujem tímu zákazníckych služieb za ich prácu. Poskytnite jasné zásady, dobre pracujte a trénujte ich. Dôverujte ich úsudku a odbornosti pri poskytovaní toho, čo zákazník potrebuje.
