Niektorí ľudia sa môžu pri písaní e -mailu na adresu zákazníckeho servisu (zákaznícky servis) cítiť zaseknutí. Ako napísať list vo forme e -mailu, pretože korešpondencia sa zvyčajne vykonáva na papieri? Aké sú pravidlá a protokoly pre kontaktovanie zákazníckeho servisu? Pri písaní e -mailu na adresu zákazníckeho servisu by ste sa mali prispôsobiť odvetviu, regiónu a kultúre obchodnej jednotky, s ktorou sa skontaktujete, existuje niekoľko základných pokynov pre písanie účinného listu zákazníckych služieb.
Krok
Časť 1 z 3: Skontrolujte webovú stránku spoločnosti
Krok 1. Nájdite odpovede
Predtým, ako začnete písať e -mail na oddelenie zákazníckych služieb spoločnosti, je vhodné zistiť, či sa požadovaná odpoveď už nachádza na webovej stránke spoločnosti. Jednotné otázky, ktoré zákazníci kladú spoločnostiam, sú zvyčajne zhrnuté na stránkach FAQ (často kladené otázky aka často kladené otázky) a na stránkach pomoci.
Na túto stránku sa zvyčajne dá dostať prostredníctvom webových stránok spoločnosti. Skúste prejsť na spodok webovej stránky spoločnosti a kliknúť na odkazy, ktoré hovoria „Kontaktujte nás“alebo „Pomoc“a „Zákaznícky servis“
Krok 2. Vyhľadajte stránku pomoci pre zákazníka
Ak v spodnej časti stránky nenájdete odkaz na zákaznícky servis, skúste použiť vyhľadávacie pole. Na webovej stránke je obvykle pole, ktoré je možné vyplniť textom a má symbol lupy. Zadajte „zákaznícky servis“alebo „kontakt“a stlačte kláves Enter.
-
Spoločnosti zvyčajne prilepia na stránku „Kontaktujte nás“textové pole, ktoré môžu zákazníci použiť na napísanie svojich sťažností alebo pripomienok a potom ich odoslať e -mailom na zákaznícky servis.
Skontrolujte túto stránku a uistite sa, že vám bude odoslaná kópia e -mailu. Ak nie, vyhľadajte e -mailovú adresu spoločnosti na webovej stránke spoločnosti a odošlite ju na svoj osobný e -mailový účet. Týmto spôsobom si môžete uložiť kópiu odoslaného e -mailu
Krok 3. Použite vyhľadávací panel
Skúste najskôr nájsť odpoveď na svoju otázku zadaním kľúčových slov súvisiacich s vašou otázkou do vyhľadávacieho poľa (pole, ktoré používate na vyhľadanie e -mailových adries spoločnosti). Takýmto spôsobom môžete problém vyriešiť bez toho, aby ste museli zasielať e -maily na zákaznícky servis.
- Je to dôležité, aby ste vyzerali múdro a budovali si rešpekt, keď konečne budete musieť odoslať e -mail. Ak sú odpovede na vaše otázky na webe už vysvetlené, tím zákazníckych služieb vás bude vidieť rozmaznaného a lenivého. Výsledkom je, že vaše e -maily nie sú brané vážne.
- Tiež si pozrite sekciu FAQ. Na často kladené otázky sa zvyčajne odpovedá formou často kladených otázok. To je dôvod, prečo mnoho stránok má túto stránku. Vďaka tejto stránke sa drasticky znižuje počet e -mailov smerujúcich na zákaznícky servis.
Krok 4. Prečítajte si zásady spoločnosti
Ak nemôžete nájsť odpoveď na svoju otázku na stránke vyhľadávania alebo často kladených otázok, odporúčame vám navštíviť stránku „O nás“alebo stránku s pravidlami vrátenia tovaru. Prejdite úplne do spodnej časti stránky a skontrolujte odkazy. Vyhľadajte odkazy, ktoré zhruba zodpovedajú vaše otázky: O nás, Register, kreditná karta, Dostupnosť produktu, Zásady vrátenia tovaru, Zásady ochrany osobných údajov, Podmienky použitia atď.
Aj keď nenájdete odpovede na týchto stránkach, stále nájdete informácie, ktoré môžu byť užitočné, ak budete musieť e -mailom zaslať zákaznícky servis
Časť 2 z 3: Písanie e -mailu
Krok 1. Rozhodnite, či je váš e -mail sťažnosť alebo kompliment
E -maily odoslané na zákaznícky servis nie sú iba sťažnosti alebo otázky. Možno by ste mi chceli poďakovať za skvelú službu. Väčšina spoločností rada dostáva takéto pozitívne e -maily.
V skutočnosti je niekedy na sťažnosti odpovedané rýchlejšie a priamo, ak sú odoslané skôr telefonicky ako e -mailom. E -maily sú skvelé na prejavenie vďačnosti alebo kladenie otázok, na ktoré nie je potrebné hneď odpovedať. Ak je potrebné váš problém vyriešiť čo najskôr, odporúčame vám kontaktovať telefonicky zákaznícky servis
Krok 2. Napíšte jasný názov listu
Uistite sa, že váš názov je zmysluplný a vecný. Vaším cieľom je vytvoriť nadpis, ktorý ľahko upúta pozornosť tímu zákazníckych služieb, aby získal rýchlu odpoveď. Vytvorte výstižný názov, zadajte podstatu e -mailu a požiadajte o odpoveď.
Napríklad „Dobitie zlyhalo-odpovedzte“
Krok 3. Začnite pozdravom
Keď napíšete solídny názov e -mailu, pozdravte zástupcu zákazníckeho servisu. Pozdrav je v korešpondencii veľmi dôležitý, aby sa zachovala slušnosť. Môžete jednoducho napísať „Vážený tím zákazníckych služieb“.
- Skúste do pozdravu zahrnúť meno. Malé spoločnosti môžu uvádzať meno osoby, ktorá slúži ako zástupca zákazníckych služieb spoločnosti. Využite to a vytvorte si osobný a priateľský e -mail.
- Pozdrav môžete ukončiť čiarkou alebo dvojbodkou. Napríklad „Vážený zástupca zákazníckeho servisu“ALEBO „Vážený zástupca zákazníckeho servisu:“
Krok 4. Aplikujte štandardné písanie listov
Zachovajte rešpekt voči zástupcom zákazníckych služieb používaním štandardných postupov písania listov. Nepíšte iba veľkými, malými alebo skriptovými písmami. Pri písaní písmen používajte iba štandardnú interpunkciu, pravopis a veľké písmená. Váš e -mail tak bude braný vážne.
Krok 5. Zachovajte si zdvorilosť pri písaní listov
Používajte zdvorilý tón, aj keď vyjadrujete sťažnosť alebo sklamanie. Váš status zákazníka bude váženejší a bude sa vám naňho slušnejšie reagovať.
Krok 6. Identifikujte sa
Po pozdravení zástupcu zákazníckeho servisu sa predstavte. Zadajte svoje meno a popíšte stav svojho zákazníka (napr. Nový zákazník alebo opakovaný zákazník). Zástupcovia zákazníckych služieb si budú chcieť zachovať vašu lojalitu. Ak je to relevantné, zverejnite svoju geografickú polohu (napr. Pre outdoorové produkty alebo služby).
Krok 7. Buďte konkrétni
Vo svojom e -maile použite konkrétne podmienky. Vyhnite sa písaniu „môjho produktu“a podrobne popíšte produkt alebo službu a prečo ste odoslali e -mail. Popíšte príslušný incident, aby zástupca zákazníckeho servisu mohol identifikovať problém. Jasné podanie informácií na začiatku listu zabráni zdĺhavým e -mailovým konverzáciám.
- Použite adresu URL produktu (ak je k dispozícii). Zástupca zákazníckeho servisu tak môže okamžite porozumieť zamýšľanému produktu.
- Uveďte svoj rezervačný identifikačný kód, ako aj to zvyčajne vyžiadajú zástupcovia zákazníckych služieb. Prostredníctvom tohto identifikačného čísla je vaša objednávka sledovaná a spravovaná v systéme.
Krok 8. Klaďte otázky jasne
Pri vytváraní e -mailu prejdite priamo na vec. Potom, čo sa pozdravíte a predstavíte sa, začnite nový odsek tak, že napíšete svoj problém alebo dôvod odoslania e -mailu v konkrétnom jazyku popísanom vyššie.
Opýtajte sa, čo chcete vedieť. Ak sa hanbíte opýtať, okamžite odstráňte tieto pocity z e -mailu. Ak chcete namiesto chybného výrobku získať nový výrobok, jasne to uveďte
Krok 9. Napíšte krátky odsek
Uistite sa, že vaše odseky nie sú dlhé. Na jednoduché čítanie je dobré mať v odseku iba jednu, dve alebo maximálne tri vety. Umožňuje tiež zástupcom zákazníckych služieb rýchlo skenovať e -maily a určiť ich prioritu. Ak obsahuje veľa textu, vášmu e -mailu bude priradená najnižšia priorita, pretože zástupca zákazníckeho servisu nemá čas ho celý prečítať.
Krok 10. List zatvorte podpisom
E -mail ukončite vetou zhrňujúcou vašu požiadavku alebo kompliment a potom pozdravom. List môžete zavrieť s pozdravom „S pozdravom“, ale môžete zanechať pozdrav a podpis elektronickej pošty. Váš zhone môžete vyjadriť aj slovami „Dúfam, že sa k tomuto e -mailu môžem čoskoro vrátiť“alebo niečo podobné,
E -mailový podpis je krátky text obsahujúci vaše meno, zamestnanie a kontaktné informácie. E -mailový podpis môžete nastaviť v možnostiach nastavení e -mailu tak, aby sa vždy zobrazoval pri odosielaní novej správy
Krok 11. Neuvádzajte prílohy
Snažte sa neodosielať prílohy v e -mailoch, ktoré sú niekomu odoslané ako prvé. Mnoho webových stránok má filtre nevyžiadanej pošty, ktoré uprednostňujú priložené e -maily, aby boli vaše e -maily odoslané do spamového poľa predtým, ako ich bude možné prečítať.
- Ak podávate list so žiadosťou o zamestnanie a ste požiadaní, aby ste pripojili svoj životopis v dokumente programu Word, musíte samozrejme zahrnúť prílohu.
- Neuvádzajte používateľské mená, heslá ani informácie o kreditnej/platobnej karte.
Krok 12. Pred odoslaním pošty si znova prečítajte a skontrolujte
Ak je e -mail napísaný, ihneď nestláčajte tlačidlo odoslať (odoslať). Skontrolujte svoj list a uistite sa, že neobsahuje žiadne preklepy. Aj keď píšete svoj e -mail pomocou smartfónu, riadok „odoslané z môjho iPhone“neospravedlňuje chyby gramatiky a interpunkcie, aby váš list vyzeral profesionálnejšie.
Krok 13. Pokračovanie
Ak nedostanete odpoveď na e -mail niekoľko dní, je veľmi pravdepodobné, že e -mail prešiel filtrom nevyžiadanej pošty alebo je zaseknutý v spodnej časti priečinka doručenej pošty. Pošlite nový e -mail, ktorý uráža váš starý, a opýtajte sa, či bol prijatý.
Časť 3 z 3: Zachovanie zdvorilosti
Krok 1. Používajte správnu gramatiku a pravopis
Bez toho, aby sme si to uvedomovali, je súčasťou slušnosti v korešpondencii používanie dobrej a správnej gramatiky a pravopisu. Dobrá komunikácia bude prejavovať rešpekt voči príjemcovi e -mailu a ukáže, že ste skutočne zdvorilý človek.
Krok 2. Ukážte svoje vzdelanie a znalosti
Nevystupujte ako geek, ale ukážte svoje múdrosti s dobrou slovnou zásobou. Ak ste si prezerali webovú stránku spoločnosti a preštudovali ste si jej zásady, vyjadrte to v liste a povedzte tiež, že ste na svoj problém nenašli odpoveď.
Krok 3. Nežartujte
Listy odoslané tímu zákazníckych služieb by ste mali brať vážne, prinajmenšom pri prvom kontakte. Do listu by preto nemali byť zahrnuté vtipy a vtipy. Žartovanie bude považované za neslušné a pri styku s akoukoľvek formou podnikania by ste sa mu mali vyhýbať.
Ak ste boli v častom kontakte so zástupcami zákazníckych služieb prostredníctvom e -mailu, neváhajte si trocha zavtipkovať, pretože sa už poznáte
Krok 4. Vyjadrite sa bez toho, aby ste boli drsní
Aj keď sa hneváte na poskytovaný produkt alebo službu, rozhnevanie sa v e -maile problém nevyrieši. Svoje obavy komunikujte úctivo a zdvorilo, aby ich bolo možné efektívne riešiť bez odosielania hrubého e -mailu.
Nezabudnite, že písaním nemôžete vyjadriť emócie. Ak ste veľmi sklamaní a potrebujete okamžitú pozornosť, je najlepšie podať sťažnosť prostredníctvom telefónu, pretože je to efektívnejšie
Krok 5. Načrtnite svoju lojalitu a uznanie
Nakoniec vyjadrite svoju lojalitu voči spoločnosti a vďaku za poskytnuté služby, aby zástupca zákazníckeho servisu ocenil váš e -mail a odpovedal rýchlejšie.
