Pri obchodovaní so spoločnosťami niekedy cítime potrebu odoslať sťažnosť, pretože poskytovaný produkt alebo služba nie sú uspokojivé. V tomto článku wikiHow vysvetľuje, ako napísať list.
Krok
Metóda 1 z 3: Písanie sťažnostného listu
Krok 1. Odošlite reklamačný list oddeleniu zákazníckych služieb
Týmto spôsobom je väčšia pravdepodobnosť, že dostanete odpoveď od spoločnosti, pretože oddelenie zákazníckych služieb je zodpovedné za riešenie sťažností, aby bol váš list spracovaný efektívne a efektívne.
- Zistite osobne meno manažéra zákazníckych služieb alebo riaditeľa spoločnosti a účel listu, ktorý mu adresujete. Na začiatku listu napíšte „Vážený pán/pani“, za ktorým zadajte svoje celé meno. Ak neviete, ako sa volá, napíšte „Vážený manažér zákazníckeho servisu“.
- Adresu oddelenia zákazníckych služieb nájdete spravidla na webových stránkach spoločnosti, v brožúrach, reklamách alebo na obaloch produktov.
Krok 2. Pokračujte v písaní podstaty listu
Prvou vetou vysvetlite dôvod napísania listu a podajte sťažnosť. Uveďte čo najviac podporných skutočností, ako je dátum, čas a miesto, kde ste dostali službu alebo zakúpili produkt, spolu s relevantnými údajmi, ako sú sériové číslo a model produktu.
- Zaistite, aby čitateľ pochopil podstatu listu za menej ako 5 sekúnd. Nie je teda potrebné písať zdĺhavý úvod.
- Po napísaní pozdravu poskytnite podrobné informácie na vysvetlenie problému, ktorý máte, ale uistite sa, že prvá veta upozorní čitateľa na vašu sťažnosť.
- Príklad prvej vety: „Prostredníctvom tohto listu by som chcel podať sťažnosť z dôvodu poškodenia značky fénu _. Tento výrobok bol zakúpený _ v obchode _ na adrese Jalan _, Jakarta“.
Krok 3. Jasne uveďte požadované riešenie alebo opravný prostriedok
Ak žiadate o výmenu výrobku, vrátenie peňazí, opravu produktu alebo náhradu iným spôsobom, uveďte to v druhom odseku. Čitateľ preto musí poskytnúť riešenie, namiesto toho, aby poslal iba odpovedný list alebo klišoidnú odpoveď.
- Vyjadrite svoju sťažnosť pozitívnymi slovami, ktoré ukazujú, že očakávate najlepšie riešenie a zostanete verným zákazníkom. Ak požiadate o vrátenie peňazí alebo inú formu kompenzácie a potom poviete, že vec postúpite tretej strane, je pravdepodobné, že čitateľ listu nemá záujem poskytnúť riešenie.
- Ak očakávate, že spoločnosť bude riešiť širší okruh problémov, napíšte im. Čitatelia však spravidla potrebujú viac času na riešenie podobných problémov.
- Nevyhrážajte sa, že budete žalovať v prvom liste. Možno je to najlepšie riešenie, ktoré chcete, ale tentokrát môžete jednoducho podať sťažnosť a čakať na odpoveď.
Krok 4. Pripojte fotokópie podporných dokumentov
Uistite sa, že list doplníte fotokópiami podporných dokumentov, ako sú potvrdenia o platbe, nákupné faktúry, záručné listy, šeky alebo doklad o prevode, a v prípade potreby aj fotografie alebo videá. Priložte k listu príslušné dokumenty.
- Uistite sa, že odosielate fotokópia priložený dokument, namiesto originálu. Neriskujete tak stratu dôležitých informácií alebo dokumentov, ak ich treba ukázať iným.
- Pripojte priložené dokumenty k listu. Napríklad: „Spolu s týmto listom prikladám fotokópiu potvrdenia o platbe, záručný list sušiča vlasov a fotografiu sériového čísla produktu.“
Krok 5. Stanovte termín vyriešenia problému
Ako termín na odoslanie riešenia adresátovi listu musíte uviesť konkrétny dátum. Vďaka tomuto kroku sa budete cítiť pokojne a problém sa vyrieši rýchlejšie.
- Časový limit znižuje riziko straty alebo ignorovania listov, pretože to môže spôsobiť nepohodlie a obťažovanie.
- Poskytnite realistický časový limit. Obvykle stačí 1-2 týždne, ale musíte vziať do úvahy aktuálny problém a očakávané riešenie.
Krok 6. Ukončite písmeno zdvorilo
Poďakujte za poskytnutú pomoc. Aby sa obe strany cítili nápomocné, podeľte sa o to, ako vám to môžu čitatelia povedať, aby bola komunikácia efektívnejšia.
Ak poznáte meno príjemcu listu, napíšte „Wasalam“ako pozdrav na záver. Ak nie, ukončite list napísaním: „S pozdravom“. Nekončite sťažnosť neformálnym záverečným pozdravom, napríklad „To je ono“alebo „Ďakujem“
Metóda 2 z 3: Použitie správneho štýlu a formátu
Krok 1. Napíšte list zdvorilým štýlom
Môžete byť nahnevaní a cítiť sa krivdení, ale čitateľ listu sa bude cítiť urazený, ak použijete urážlivé slová. Napíšte list zdvorilo a nekomentujte výhražné, nahnevané ani sarkastické otázky. Majte na pamäti, že čitateľ listu nie je nevyhnutne zodpovedný za problémy, ktoré sa vyskytnú, a dáva prednosť obsluhe priateľských a zdvorilých zákazníkov, než aby sa hneval a obviňoval ostatných.
- Pamätajte si, že spoločnosť, ktorej je list odoslaný, nemá v úmysle vám to sťažiť. Spoločnosť vo všeobecnosti kladie veľký dôraz na spokojnosť zákazníkov.
- Máte väčšiu šancu nájsť riešenie, ak sa k čitateľovi vášho listu budete správať ako k osobe, ktorá je pripravená pomôcť, a nie k predpokladu, že má zlé úmysly.
- Nepíšte listy, keď ste rozrušený. Počkajte, kým sa nebudete cítiť pokojne. Ak napriek tomu chcete napísať list, uložte ho na 1-2 dni a potom si ho pred odoslaním znova prečítajte. Možno ste napísali nový list priateľskejším štýlom.
Krok 2. Napíšte jednoduché písmeno
Personál zákazníckeho servisu môže dostať stovky listov každý deň. Uistite sa preto, že napíšete jasný list, aby sa mohol dostať do bodu, keď začne čítať. Písmená, ktoré sú veľmi dlhé alebo podrobné, majú za následok, že čitateľ chce zhrnúť obsah, aby nerozumel tomu, čo skutočne prežívate a chcete.
- Neposkytujte zdĺhavé informácie ani nepoužívajte drsné slová, ktoré urážajú ostatných.
- Uistite sa, že napíšete sťažnosť maximálne na 1 stranu alebo 200 slov.
Krok 3. Použite autoritatívny štýl jazyka
Tento krok vám pomôže pripraviť list s efektívnymi vetami, aby čitateľ pochopil, že vašu sťažnosť treba brať vážne. Autoritatívny jazyk hrá dôležitú úlohu pri podávaní závažných sťažností, napríklad finančných.
- Autoritatívny jazykový štýl pozostáva z rôznych aspektov, ako je schopnosť zvoliť správne slová, znalosť práv spotrebiteľa a povinností spoločnosti a profesionálne schopnosti písať listy.
- Tento aspekt zvyšuje vašu dôveryhodnosť, takže je väčšia pravdepodobnosť, že dostanete pozitívnu odpoveď.
Krok 4. Napíšte písmeno so správnym pravopisom a formátovaním
Ako je uvedené vyššie, profesionálne formátovaný list ovplyvňuje, ako čitatelia reagujú na vašu sťažnosť. Do pravého horného rohu zadajte dátum písmena. Preskočte jeden riadok a na ľavú stranu napíšte úplné meno alebo titul príjemcu. Do nasledujúceho riadku napíšte adresu spoločnosti. Preskočte jeden riadok a potom napíšte pozdrav.
- Písmite písmená pomocou počítača, aby bol zápis prehľadnejší a čitateľnejší. Ak musíte písať ručne, uistite sa, že je písanie úhľadné, bez pruhov alebo atramentových škvŕn a je čitateľné.
- Na podpis si pripravte niekoľko prázdnych riadkov pod „S pozdravom“alebo „S pozdravom“. Aby bolo čítanie jednoduché, zadajte pod podpis jasným písmom svoje celé meno.
- Napíšte úhľadné, správne rozmiestnené písmená a všetky odseky majú takmer rovnakú dĺžku.
Krok 5. Skontrolujte pravopis a gramatiku
V prípade pravopisných a gramatických chýb môže byť vaša sťažnosť ignorovaná. Čas na kontrolu pravopisu pomocou počítača pred vytlačením listu. Nechajte druhú osobu prečítať si list pred jeho odoslaním.
Metóda 3 z 3: Nadväzovanie na písmená
Krok 1. Počkajte, kým uplynie určený časový limit
Buďte trpezliví a do stanoveného časového limitu nevykonávajte žiadne opatrenia. Ak nedostanete žiadnu odpoveď, môžete sa telefonicky alebo e -mailom opýtať, či bol váš list prijatý alebo nie. Neobťažujte sa voči príjemcovi listu.
Ak ste na list nedostali odpoveď alebo je odpoveď neuspokojivá, predložte sťažnosť niekomu na vyššej pozícii
Krok 2. Pošlite list vyššiemu úradníkovi
Ak po komunikácii s riaditeľom zákazníckeho servisu nenájdete riešenie, nájdite niekoho na vyššej pozícii a napíšte mu. Kedykoľvek doručíte list vyššie postavenému úradníkovi, či už od zamestnancov cez dozorného riaditeľa po riaditeľa až po zástupcu riaditeľa k riaditeľovi, priložte najnovšiu korešpondenciu. Osoba, ktorá dostane list, teda získa úplné informácie s najnovším stavom a očakáva sa, že bude schopný poskytnúť najlepšie riešenie v krátkom čase.
- Ako prvý krok je vhodné podať sťažnosť oddeleniu zákazníckych služieb, a nie obrátiť sa priamo na prezidenta. Personál zákazníckeho servisu lepšie porozumie spôsobu vybavovania sťažností a listy adresované riaditeľovi sa zvyčajne vracajú tomuto oddeleniu.
- Ak obídete oddelenie zákazníckych služieb, vaša sťažnosť nemusí byť vyriešená.
- Ak podáte sťažnosť riaditeľovi alebo generálnemu riaditeľovi, uistite sa, že napíšete list s veľmi jasnými, stručnými a systematickými informáciami, pretože nevie, čo sa predtým stalo.
Krok 3. Ak chcete podniknúť právne kroky, navštívte právnika
Právnici chápu, ako podať žalobu na súde. Nezabudnite, že táto metóda by mala byť poslednou možnosťou. Sťažný list, ktorý priamo pojednáva o legálnych kanáloch, spôsobuje, že obsah listu je nesympatický a vaša žiadosť o náhradu je zamietnutá. Mohlo by to byť, tento krok je seba-porážajúci, ak je vaša hrozba zodpovedaná.
Tipy
- Nezabudnite zadať svoje meno, domácu adresu, e -mailovú adresu a telefónne číslo (domov, do práce, mobil). Okrem toho požiadajte čitateľa listu o poskytnutie kontaktných informácií, aby obe strany mohli naďalej komunikovať o priebehu riešenia sťažnosti.
- Pred odoslaním si list znova prečítajte a buďte pozitívni tým, že poskytnete správne a overiteľné informácie.
- Podanie sťažnosti poštou je účinnejšie ako e -mail, fax alebo písanie na firemný blog/webovú stránku. Mnoho spoločností uprednostňuje sťažnosti podané prostredníctvom oficiálnych listov.
- Uložte si fotokópie všetkej korešpondencie a poznačte si dátum odoslania listu.
- Pred napísaním listu si urobte čas na zamyslenie sa nad tým, čo sa stalo. Keď sa nad tým zamyslíte, ste pripravení napísať list, keď budete vedieť, aké riešenie chcete a ako podať žiadosť.
- Ak sa chcete na niekoho sťažovať, porozprávajte sa o jeho sklamanom správaní. Nekritizujte spoločnosť dôkladne. Ak máte námietky proti politike spoločnosti, nekritizujte čítačku pošty ani manažment. Popíšte problém a požadované riešenie.
- Využite výhody webových stránok, ktoré spotrebiteľom otvárajú príležitosti na predkladanie sťažností a zisťujú, či existujú kupujúci, ktorí majú problémy s určitými spoločnosťami. Odporúčame vám uložiť si súbor sťažností spotrebiteľov odoslaný prostredníctvom tejto webovej stránky.
- Neposielajte listy svedkov, ktorí boli legalizovaní. Ak chcete vec vyriešiť na súde, ponechajte si svedeckú výpoveď a meno. Majte na pamäti, že súdne poplatky sú zvyčajne veľmi vysoké. Odporúčame vám uzavrieť neformálnu dohodu alebo prostredníctvom arbitráže.
- Nekritizujte spoločnosť. Nezabudnite, že chcete získať náhradu alebo riešenie. To sa nesplní, ak napadnete čitateľa listu. Ak chcete napísať list hlasnejším tónom, vyhnite sa pasívnemu hlasu, používajte priamy a opisný štýl jazyka. Povedzte napríklad, že ste v dôsledku tohto problému „v rozpakoch“alebo „v ťažkostiach“, namiesto toho, aby ste sa jednoducho „cítili sklamaní“.
