Jednou z najťažších vecí, s ktorými sa musíte pri práci v zákazníckom servise vyrovnať, je typ „určitých ľudí“. Či už pracujete v potravinách, maloobchode alebo v cestovnom ruchu, skôr alebo neskôr sa stretnete so zákazníkmi, ktorí sú nahnevaní, podráždení alebo neukáznení. Nebojte sa - existujú osvedčené metódy, ktoré môžu problémy vyriešiť spôsobom, ktorý prospeje vám, vášmu zamestnávateľovi a hlavne vašim zákazníkom. To môže zahŕňať prísne dodržiavanie vašich politík, kompromisy alebo také jednoduché, ako uspokojenie zákazníka postojom „zákazník má vždy pravdu“.
Krok
Metóda 1 z 2: Jednanie s ťažkými zákazníkmi
Krok 1. Buďte dobrým poslucháčom
Nároční zákazníci skutočne neočakávajú dokonalosť. Len sa chcú uistiť, že ich problém berú vážne. Venujte im pozornosť a ticho počúvajte ich sťažnosti. Udržujte očný kontakt a nesmejte sa ani sa nešklebte. Pokývajte hlavou, ak zákazník povie niečo, s čím súhlasíte.
Krok 2. Empatizujte so zákazníkom
Zlé interakcie so zákazníkmi sa zvyčajne zhoršujú, pretože zákazník má pocit, že sa nesnažíte porozumieť ich sťažnosti. Vytváranie dojmu, že sa vcítite do zákazníka, vám môže interakciu spríjemniť a budete vyzerať ako spojenec, ktorý chce tiež problém vyriešiť.
- Povedzte: „Rozumiem. Ospravedlňujeme sa za vaše nepríjemnosti. Poďme nájsť spôsob, ako problém vyriešiť. “Ak poviete „poďme“, je to, ako keby ste boli so zákazníkom v jednom tíme a spoločne hľadáte riešenie.
- Ak zákazník sťažnosť zopakuje, zvýšte svoju empatiu. Odpovedzte niečím ako: „Áno, to znie naozaj otravne“alebo „Na vašom mieste by som to cítil tiež.“
- Nezabudnite, že empatia neznamená, že musíte zákazníkovi dať čokoľvek, čo chce. Namiesto toho, aby ste sa obrátili proti sebe, týmto spôsobom sa stanete v rovnakom tíme ako zákazník, proti spoločnosti, pre ktorú pracujete.
Krok 3. Nezabudnite, že vašu konverzáciu sledujú iní ľudia
Keď si predstavíte, že to sledujú iní ľudia, môže vám to pomôcť zachovať pokoj. Nedovoľte svojim zákazníkom, aby vás videli zle. Predpokladajte, že zákazník povie ostatným o svojich interakciách s vami.
Vaše interakcie so zákazníkmi by nemali byť pre spoločnosť škodlivé. Urobte z toho dobrý príklad kvality služieb, ktoré vaša spoločnosť poskytuje
Krok 4. Hovorte pomaly a znížte hlas
Emócie sú nákazlivé. Stíšením hlasu a pomalým rozprávaním budete pôsobiť dojmom, že ste pokojní a ovládate sa. To je obzvlášť dôležité, keď je zákazník veľmi nahnevaný alebo hovorí nahlas.
Krok 5. Ospravedlňte sa
Ospravedlniť sa môžu všetci zamestnanci bez ohľadu na ich úlohu v spoločnosti. Pozrite sa zákazníkovi do očí a uistite sa, že váš výraz a tón sú pravé. Povedzte, že sa v mene spoločnosti ospravedlníte za nespokojnosť zákazníka a urobíte všetko pre to, aby ste mu pomohli.
Nikdy nebuďte povýšeneckí. Vyhnite sa ospravedlňovaniu tak, aby to vyzeralo, že zákazníka položíte. Bezpečným spôsobom je ospravedlniť sa za činy vašej alebo vašej spoločnosti, nie za pocity alebo postoje zákazníka. Napríklad namiesto toho, aby ste povedali: „Prepáčte, ak to tak cítite, ale nemôžeme vám vrátiť peniaze“, povedzte: „Ospravedlňujeme sa, nemôžeme vám vrátiť peniaze. Môžeme pre teba ešte niečo urobiť? “
Krok 6. Oznámte to svojmu nadriadenému
Zákazník vás môže o to požiadať, ale ak nie, je to dobrý nápad. Váš nadriadený má väčšiu právomoc vyriešiť problém so zákazníkom, napríklad prostredníctvom zľavy, bonusu alebo inej nápravy. Okrem toho to tiež znamená presunúť zodpovednosť za uspokojenie zákazníka na niekoho, kto je na vyššej pozícii ako vy, čo bude pre zákazníka viac upokojujúce.
Ak zákazník potrebuje počkať, kým zavoláte svojmu nadriadenému, poskytnite mu pohodlné miesto na čakanie. Ak máte dovolené ponúknuť nápoj alebo niečo, ponúknite to. Zákazník môže byť pokojnejší, ak s ním bude zaobchádzať priateľsky
Krok 7. Dajte sľub, ktorý môžete dodržať
Ponúknuť riešenie alebo sľub, ktorý nemôžete dodržať, je jednou z najhorších vecí, ktoré môžete urobiť. Zákazník sa tak bude cítiť ešte viac podráždený. Ak si niečím nie ste istý, overte si to u svojho nadriadeného. Nerobte unáhlené rozhodnutia, keď ste pod tlakom.
Vždy môžete povedať: „To sa dá zvládnuť. Najprv to skontrolujem."
Krok 8. Ukončite svoju konverzáciu pozitívne
Aj keď ste problém vyriešili presne tak, ako zákazník chcel, ale stále sú nahnevaní, nenechajte ich takto rozrušených odísť. Mali by ste im poďakovať za trpezlivosť a sľúbiť, že urobíte všetko, čo je v ich silách, aby ste sa uistili, že nabudúce bude všetko v poriadku. Môžete napríklad povedať: „Ďakujeme za trpezlivosť, kým to vyriešime. Bol by som veľmi rád, keby som vám mohol pomôcť s ďalšou transakciou, aby som sa mohol uistiť, že všetko prebehne bez problémov. Môžete mi ihneď zavolať, neváhajte. “
Ak nemôžete uspokojiť svojich zákazníkov, urobte dobrý dojem tým, že budete priateľskí a profesionálni, aby to, čo si zákazníci pamätajú, nebolo zlé. Zákazník si môže myslieť: „Aj keď mi nemôžu pomôcť, prinajmenšom predajca je veľmi priateľský.“
Krok 9. Poznáte svoje limity
Ak zákazník začne byť hrubý alebo nebude dávať najavo, že sa môže upokojiť, zavolajte ochranku vo svojom obchode alebo nákupnom centre a požiadajte o pomoc políciu. Ak zákazník začne verbálne obťažovať vás alebo iného zamestnanca alebo sa mu fyzicky vyhráža, je na čase odovzdať záležitosť niekomu s väčšou autoritou v záujme vás a ostatných zákazníkov.
Ak je zákazník opitý alebo na drogách, nestrácajte čas snahou byť milý; Volajte bezpečnosť, pre bezpečnosť všetkých
Krok 10. Zbavte sa svojho ega
Musíte byť pripravení uspokojiť zákazníka, aj keď si myslíte, že sa mýli. Možno sa budete musieť pred zákazníkom pokoriť alebo sa ospravedlniť za niečo, o čo v skutočnosti nejde. Nikdy nenechajte svoju prestíž brániť vám urobiť maximum pre uspokojenie náročného zákazníka.
Pamätajte si staré heslo: „Zákazník má vždy pravdu“. To doslova neznamená, že sťažnosť zákazníka je vždy primeraná a oprávnená. Pozitívna interakcia s cieľom uspokojiť zákazníkov nie je určená na to, aby vás strápnila ako zamestnanca, ale aby vaše predplatné pokračovalo
Krok 11. Myslite na tohto náročného zákazníka ako na príležitosť
Pamätajte si, že spokojní zákazníci znamenajú úspešnejší obchod. Spokojný zákazník pravdepodobne povie druhým o vašich dobrých službách, zatiaľ čo mrzutý zákazník sa bude na ostatných sťažovať, čo by mohlo znížiť počet zákazníkov pre vašu firmu. Keď sa pokúšate upokojiť svojich zákazníkov, považujte to za príležitosť, ako sa vyhnúť strate zákazníkov.
Krok 12. Neberte to príliš vážne
Pamätajte si, že čokoľvek sa stane, sa vás osobne netýka. Neberte sťažnosti zákazníkov ako urážku seba samého, aj keď vás zákazník skutočne uráža. Zbavte sa svojej prestíže a ega. Uprednostnite zákaznícky servis. Aj keď vás môže lákať trvať na tom, že sa zákazník mýli a vy máte pravdu, odolajte tomuto pokušeniu.
Obtiažni zákazníci sa stali súčasťou práce v zákazníckom servise. Predstavte si takéto situácie ako normálne
Metóda 2 z 2: Riešenie určitých typov ťažkých zákazníkov
Krok 1. Zaoberajte sa nahnevanými zákazníkmi
Naštvaných zákazníkov je veľmi ťažké zvládnuť. Musíte roztriediť ich emócie, aby ste zistili, čo presne je zdrojom ich hnevu. Buďte počas konverzácie pozitívni, všímajte si, ako sa zákazník cíti, ukážte, že ste ochotní pomôcť, a pracujte so zákazníkom na dosiahnutí konkrétneho riešenia.
- Povedzte zákazníkovi: „Viem, že si naštvaný, a preto ti chcem pomôcť. Môžete vysvetliť, čo sa presne stalo? " Nikdy nehovorte niečo ako: „Nemusíš byť naštvaný.“
- Počas rozhovoru zostaňte pokojní a objektívni. Nesľubujte nič, čo nemôžete splniť. Povedzte zákazníkovi: „Urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som tento problém vyriešil čo najskôr“, namiesto toho, aby ste sľúbili, že niečo urobíte v určitom časovom rámci. Vždy sa snažte sľúbiť čo najmenej, ale splňte čo najviac.
- Neprerušujte zákazníka, keď niečo vysvetľuje. To ich môže ešte viac rozčúliť. Nehovorte: „Áno, ale …“, keď s vami zákazník hovorí.
- Vždy skontrolujte, či je zákazník s výsledkami spokojný.
Krok 2. Uspokojte rozrušených zákazníkov
Potom, čo sa stretnete s inými ľuďmi vo vašej organizácii, sa môžete stretnúť s nespokojnými zákazníkmi. Napríklad ste možno vedúci reštaurácie a zákazník nie je spokojný so službou čašníka. Pozdravte zákazníka s úsmevom, povedzte svoje meno a potom ponúknite pomoc. Keď s vami zákazník hovorí, uistite sa, že sa neospravedlňujete za zlé služby, ktoré dostal. Klaďte otvorené otázky, overujte si informácie a robte rozhodnutia, ktoré uspokoja zákazníka.
- Opýtajte sa zákazníka: „Môžete vysvetliť, čo sa stalo?“
- V príklade reštaurácie vyššie, potom, čo zákazník vysvetlí problém, skúste povedať: „Rozumiem. Ktokoľvek vo vašej pozícii by to cítil rovnako. Myslíme si, že _ je dobrý spôsob, ako tento problém vyriešiť. Co si myslis?"
Krok 3. Pomôžte zmäteným zákazníkom
Možno stretnete zákazníkov, ktorí sú zmätení z toho, ktorý produkt si kúpiť. Títo zákazníci vám môžu zaberať veľa času, takže nemôžete pomôcť iným zákazníkom. Buďte trpezliví, pýtajte sa otvorené otázky, počúvajte, ponúkajte alternatívy a snažte sa pomôcť v procese rozhodovania.
- Pokúste sa zhromaždiť čo najviac informácií, aby ste zákazníkovi mohli pomôcť pri rozhodovaní.
- Mnoho obchodov má zásady vrátenia a/alebo výmeny. Ak má zákazník problémy s výberom medzi dvoma rôznymi položkami, môžete povedať: „Ak vám X nevyhovuje, máte 30 dní na vrátenie položky.“To povzbudí zákazníka k nákupu.
Krok 4. Zaoberajte sa náročnými zákazníkmi
Niektorí zákazníci môžu byť veľmi dotieraví. Musíte byť opatrní, aby ste zostali zdvorilí a nápomocní bez toho, aby ste zákazníka nechali jednať sami. Buď profesionálny, pevný a férový. Rešpektujte svojich zákazníkov a dajte im vedieť, do akej miery môžete splniť ich priania.
- Zákazník môže zvýšiť hlas alebo na vás začať kričať. Priprav sa.
- So zákazníkom vždy udržujte očný kontakt, v prípade potreby sa ospravedlňte a pripomínajte mu, že jeho potreby sú pre vás dôležité. Skúste povedať: „Pán X, vážime si vás ako zákazníka a chceme s vami spolupracovať na vyriešení tohto problému. Máte nejaké návrhy?”
- Ak zákazník ponúkne možný návrh, povedzte: „To je dobrý návrh, pane, a myslím si, že to teraz dokážeme.“Ak návrh nie je niečo možné, povedzte to úprimne. Môžete povedať: „Ďakujem za návrh, pane, ale nemôžem to urobiť kvôli politike našej spoločnosti. Možno namiesto toho môžeme _? “
- Dobré pochopenie vašej organizácie a jej politík vám pomôže pri vyjednávaní so zákazníkmi, ako je tento, a ponúkne možné riešenia ich problémov.
Krok 5. Zaobchádzajte s hrubými zákazníkmi
Títo zákazníci môžu hovoriť hrubo, skákať do radu alebo si vyžiadať vašu pozornosť, keď pomáhate inému zákazníkovi. Musíte zostať profesionálni a nikdy sa nepokúšať o odvetu.
- Ak vás zákazník obťažuje, keď pomáhate inému zákazníkovi, usmejte sa a povedzte: „Počkajte chvíľu, pomôžem vám, hneď ako sa to skončí.“
- Vždy buďte pokojní a pamätajte, že ste profesionálom zastupujúcim vašu spoločnosť.
Krok 6. Zaoberajte sa zhovorčivými zákazníkmi
Niektorí zákazníci s vami môžu začať konverzáciu a monopolizovať váš čas. Môžu chcieť diskutovať o najnovších správach, počasí alebo osobných skúsenostiach. Musíte zostať zdvorilí a priateľskí, ale tiež schopní ovládať situáciu. Hovoriaci zákazníci môžu skrátiť váš čas pri iných úlohách alebo obsluhe iných zákazníkov.
- Ukážte skutočný záujem o to, čo chce zákazník povedať. Nevystupujte tak hrubo.
- Ak zákazník položí osobnú otázku, odpovedzte na otázku a potom povedzte: „Môžem pre vás ešte niečo urobiť?“
- Neprestávajte klásť otázky, ktoré ich vyprovokujú k ďalšej konverzácii. Používajte iba otázky typu „áno“alebo „nie“.
Tipy
- Nebuď povýšenecký. Nič nemôže zhoršiť situáciu tak, že zamestnanec vyzerá hrubo alebo sa vysmieva. Hovorte zdvorilo, ale úprimne.
- Nechcú byť pošliapaní. Pomoc zákazníkom neznamená, že ich musíte nechať robiť to, čo chcú. Stanovte si limity a zostaňte zdvorilí, ale pevní.
- Vyhnite sa odpovedaniu skôr, ako budete zákazníka úplne počúvať. Nehovorte svoje riešenie hneď. Po vypočutí konca by ste mali zostať pokojní a pozorne si položiť túto najdôležitejšiu otázku „Čo teda chcete?“Pamätajte si, že takmer vo všetkých rokovaniach prvý, kto ponúkne riešenie, takmer vždy prehráva.
- Existujú niektorí zákazníci, ktorí sú ťažší ako ostatní. Nenechajte zákazníka uraziť alebo vám ublížiť. Zavolajte na zabezpečenie alebo svojmu manažérovi.
- Ak je to možné, zavolajte zákazníkovi jeho menom. Každý má rád, keď ho volajú svojim menom. Vďaka tomu sa môžu cítiť viac počuť.
- Vždy povedzte svojmu šéfovi pravdu. Neklamte, neskrývajte sa a neznižujte to, čo sa skutočne stalo. Okamžite povedzte svojmu šéfovi, ak máte problém so zákazníkom, aj keď je to vaša chyba. Šéf bude s najväčšou pravdepodobnosťou šťastný, že ste to zvládli.
- Nezabudnite, že zákazník má vždy pravdu … iba v niektorých prípadoch!
- Ak neviete, ako postupovať, požiadajte o pomoc. Zavolajte svojmu manažérovi alebo zavolajte svojmu šéfovi, ak ste sami. Nezostávajte sami - všetko len zhoršíte.
