Každý, kto niekedy mal prácu spojenú so zákazníkom, vie, aké je ťažké zostať pokojný a uspokojovať všetkých po celý deň. Sťažnosti zákazníkov, komplikované alebo zvláštne požiadavky a manažéri, ktorí sú k dispozícii iba vtedy, keď urobíte chybu - to je recept na krízu, ak nie ste pripravení. V tejto príručke sa dozviete, ako s každým zákazníkom zaobchádzať zdvorilo a sebavedomo.
Krok
Metóda 1 z 3: Rozvoj návykov dobrej služby
Krok 1. Buďte hrdí na svoje schopnosti
Šéfovia zvyčajne hovoria o tom, že sú na svoju „prácu“hrdí, ale zamestnanie v službách nie je také vzrušujúce. Namiesto toho buďte hrdí na svoju schopnosť „robiť“svoju prácu. Začnite zapôsobiť na každú zmenu. Neexistuje lepší spôsob, ako sa povzbudiť k lepším výkonom, ako veriť, že to dokážete lepšie.
Zvlášť pri prácach nižšej úrovne v oblasti služieb sa s vami môže zaobchádzať, ako keby ste nemali žiadne osobné schopnosti, ale nie je to pravda. Na zvládnutie zákazníkov je potrebný tlak, vytrvalosť a sociálne schopnosti, a to aj v priľahlom okne rýchleho občerstvenia
Krok 2. Ukážte svoje najlepšie ja
Najlepším spôsobom, ako zaobchádzať so zákazníkmi, je nedať im príležitosť, aby vás nemali radi. Veľká časť z toho na nich robí pozitívny fyzický dojem. Oblečte sa úhľadne, s čistým oblečením. Pravidelne sa sprchujte, čistite si zuby a používajte deodorant každý deň. Kráčajte ľahkým tempom, udržujte očný kontakt a hovorte hlasným, jasným a pokojným hlasom. Vaši zákazníci sa budú okamžite cítiť ako v profesionálnych rukách, čím sa zníži nutkanie kritizovať váš vzhľad.
Ak sa veľa potíte alebo máte iné stavy, z ktorých vám po niekoľkých hodinách zapácha alebo vyzeráte menej než dobre, zistite, či existuje spôsob, ako priniesť núdzové hygienické potreby do práce a vystúpiť 5 minút v strede zmeny, aby ste sa osviežili
Krok 3. Začnite s úsmevom
Ak svoje starosti, obavy, hnev a pochybnosti naozaj nechávate každý deň doma, je to ľahký krok k tomu, aby ste sa naučili usmievať sa a úprimne si užiť pozdravenie každého zákazníka. Nepochybujte o sebe - nechajte svoju tvár vyčarovať najväčší a najnepríjemnejší úsmev zakaždým, keď sa s niekým v práci pozdravíte (dokonca aj po telefóne, pretože úprimný úsmev sa ozýva aj vo vašom hlase). Možno budete prekvapení, aký veľký rozdiel je v tom, ako sa k vám zákazníci správajú.
- Nezabudnite sa usmiať na svojich spolupracovníkov a áno, dokonca aj na svojho šéfa. Nestojí to za nič, len trochu sebaobrany a zníži to stres v práci, ak to dokážete udržať. Úsmev je nákazlivý.
- Keď nabudúce pôjdete na nákupy alebo do reštaurácie, dávajte si pozor a všimnete si, že niektorí z čašníkov vždy vyzerajú namosúrene a trochu nahnevane. Dôvodom je, že nie sú tak sústredení na prácu a príliš sa trápia nad tým, s kým „môžu“a „nemôžu“komunikovať. Zamyslite sa nad tým, ako sa vo vás cítili nevítaní, a sľúbte, že tak nebudete cítiť nikto iný.
Krok 4. Nechajte svoje „ja“doma
Je to jedna z najdôležitejších zručností, ktoré sa môže pracovník služby naučiť, ktorá často oddeľuje pracovníka na čiastočný úväzok od postihnutého. V skutočnosti nepracujete na tom, aby ste ukázali, kto ste. Ste v práci len na to, aby ste dostali výplatu. Zákazníci, s ktorými sa stretávate v práci, nevedia, čo sa vám nepáči, aké je vaše obľúbené jedlo alebo čo si myslíte o oblečení, ktoré majú na sebe - a rovnako dôležité je, že ich to „nezaujíma“. Rozprávajú sa s vami, pretože potrebujú službu. Vždy si to pamätajte.
- Ak ste neistí alebo nervózni z toho, čo si o vás myslia iní ľudia, ponechanie starostí doma vám pomôže cítiť sa istejšie pri riešení zákazníkov. Sústreďte sa na ich potreby a priania, nie na to, čo si o vás myslia. Nie sú súčasťou vášho súkromného života, preto sa nestarajte, čo si o vás myslia.
- Ak ste vždy frustrovaní zo svojich zákazníkov alebo ste k nim často diskrétni (dokonca aj k tým dobrým), ponechanie týchto zlých vlastností doma vám pomôže relaxovať a vykonávať svoju prácu efektívnejšie. Pamätajte si, že zákazníci sú životnou silou firmy, a teda aj vašim platom.
Krok 5. Neberte si nič k srdcu
Zákazníci si veľmi neuvedomujú, čo o vás hovoria; len sa nechajú unášať v teple, v dobrom aj v zlom. Chvála je samozrejme lepšia ako kritika, ale názor každého zákazníka nie je taký dôležitý ako podnik. Nechajte zmiznúť čokoľvek, čo o vás hovoria. Naďalej poskytujte najlepšie služby každému zákazníkovi bez ohľadu na jeho reakciu.
- Nikdy nevydávajte zlú skúsenosť s jedným zákazníkom na iného zákazníka, ktorého stretnete. Rozdeľte incident a uvidíte ho taký, aký skutočne je - nepríjemný, ale skrytý. Keď si to dokážete uvedomiť, bude ľahké to ignorovať. Zlý zákaznícky zážitok sa zhorší iba vtedy, ak ho pošlete ďalej. Tým, že si neberiete slová zákazníka k srdcu, si môžete byť istí, že negatívna nálada vo vás uviazla.
- Buďte hrdí, keď dostanete kompliment. Nepoužívajte to však ako výhovorku, aby ste sa prestali snažiť poskytovať lepšie služby. Ľudia, ktorí od zákazníkov dostávajú najlepšie recenzie, sú tí, ktorí sa nikdy neprestanú snažiť o to, aby sa cítili šťastne a pohodlne.
Krok 6. Berte to so svojimi zákazníkmi vážne
Väčšinu mladých alebo neskúsených pracovníkov ich nadriadení nadávali (alebo dokonca vyhodili) za to, že sa smejú na smiešnych alebo neúctivých požiadavkách zákazníkov. Faktom je, že by ste mali vždy, vždy, vždy predpokladať, že to zákazník myslí vážne. Zákazníci len zriedka žartujú a pri rozhovore s vami neexistuje spôsob, ako zistiť, čo si myslia. Pri odpovedi buďte príjemní a úprimní, bez ohľadu na to, ako vám znejú.
- Pamätajte si, že aj pri typickom servisnom zamestnaní sa občas stretnete so zákazníkmi s duševnými chorobami, postihnutím alebo s poruchou reči. Ak si urobíte zvyk brať svojich zákazníkov vždy vážne, nikdy sa nebudete cítiť trápne, keď budete voči niekomu hrubý v súvislosti s niečím, nad čím nemá kontrolu.
-
Zákazníci o vás niekedy len žartujú. To je v poriadku; možno vás to nebude baviť, ale pamätajte si, že to nie je problém a neskôr to vo vašom živote nič nezmení. Pamätajte si kroky, ktoré ste si prečítali, a odstúpte od zážitku. Neber si to k srdcu
Veľmi často, ak odpoviete na „žartovaciu“požiadavku, ako keby bola vážna, môžete vtip vyhodiť z hlavy a zbaviť hrubého zákazníka pozornosti bez toho, aby ste boli drzí. Zákazník môže predpokladať, že nebudete reagovať; ale keď uvidí, že urobíte všetko pre to, aby ste požiadavku uspokojili, jeho názor na vás sa zmení k lepšiemu
Krok 7. Buďte pokorní
Pokorný pracovník má všetky vyššie uvedené vlastnosti. Poskytuje nepretržitú službu bez ohľadu na prístup zákazníka alebo zákazníka, usmieva sa a snaží sa čo najlepšie s každým, s kým sa stretne, a nenecháva osobné činy a konflikty zafarbiť jeho činy. Pokorný pracovník služby tiež vie, kedy je načase obrátiť sa na šéfa. Sú chvíle, keď nemôžete uspokojiť zákazníka alebo nemôžete splniť špeciálnu požiadavku. Na to slúžia bossovia. Nebojte sa požiadať o pomoc.
- Nevyzerajte frustrovane alebo nahnevane, keď musíte zavolať šéfovi, aby ste si poradili so zákazníkom; lepšie to vnímajte ako krok navyše, ktorý s radosťou urobíte, aby ste sa uistili, že sú spokojní. Zákazníci chcú, aby ste sa cítili dobre, že pracujete vo svoj prospech, a nemali by ste sa cítiť previnilo alebo nahnevane, že vás ich požiadavky obťažujú.
- Po dokončení transakcie požiadajte svojho šéfa (potom, čo zákazník odíde), aby vám vysvetlil, čo urobil a čo by ste mali urobiť, keď najbližšie k podobnej situácii dôjde. Niekedy sa môžete naučiť nové veci a užitočné informácie, aby ste ďalšiemu zákazníkovi poskytli lepšie zážitky.
Krok 8. Neponáhľajte zákazníka
Vždy by ste sa mali poponáhľať, aby ste im pomohli, ale môžu trvať tak dlho, ako môžu. Ak sa za veľmi pomalým zákazníkom tvorí front, zistite, či môžete nájsť niekoho, kto by vám pomohol časť frontu obslúžiť.
Ak vám nemôže pomôcť nikto iný, zostaňte usmievaví a priateľskí. Zákazníci vedia, že nie je vašou chybou, že rady sú dlhé; pravdepodobne ti neodpustia, ak sa zdá, že spomaľuješ a robíš chyby
Metóda 2 z 3: Problémy so zákazníkom a sťažnosti zákazníkov
Krok 1. Naučte sa viac ako len pravidlá
Väčšina spoločností poskytujúcich služby má jasné pravidlá pre pracovníkov. Vždy však existuje druhé, flexibilnejšie „pravidlo“, ktoré vám umožní porušiť pravidlá, aby ste uspokojili zákazníkov. Vedieť to pomôže vám urobiť viac, než len vykonávať prácu (ktorá zákazníka častejšie upokojí, bez ohľadu na to, ako skončí) bez toho, aby ste sa dostali do problémov.
Túto výnimku by najčastejšie mal urobiť iba manažment, ale pýtajte sa a naštudujte si toľko zákazníckych situácií, v ktorých môžete porušiť pravidlá. Potešiť nahnevaného zákazníka niekedy jednoducho ukáže, že pre neho urobíte výnimku. Zistite, ako to urobiť bezpečne
Krok 2. Ignorujte niečo
Zákazníci niekedy stratia svoju zdvorilosť a povedia niečo neslušné alebo zlé. Deväťkrát z desiatich, ak to budete ignorovať bez toho, aby ste reagovali na to, čo sa hovorí, zákazník sa okamžite bude cítiť previnilo za to, čo povedal, a neskôr bude pokojnejší.
Ak môžete na urážku okamžite reagovať tak, ako by ste to nebrali „myslené“ako urážku, je to ešte lepšie. Na konci transakcie bude k vám zákazník milý, pretože dostane druhú šancu na dotyk zadarmo a chce, aby ste ignorovali jeho skutočné zámery
Krok 3. Zabite láskavosťou
To neznamená byť pasívne agresívny; to znamená reagovať na problémových zákazníkov rovnakým spôsobom ako reagovať na obľúbených zákazníkov. Väčšina zákazníkov, ktorí na vás naliehajú, sa len pokúša získať odpoveď, aby sa mohli znova sťažovať. Nedoprajte im to uspokojenie. Naďalej poskytujte služby s úsmevom a dobrým prístupom, aspoň kým zákazník neprekročí hranicu a verbálne vám neublíži. (V tomto mieste bude možno potrebné prijať drastickejšie opatrenia).
Je v poriadku hovoriť o zákazníkoch, ale držať sa bokom od ostatných zákazníkov a robiť to potom, ako odídu. Ak sa so zlými spolupracovníkmi nemáte kde rozprávať o zlých zákazníkoch, je lepšie nechať si to pre seba a vyvenčiť to doma
Krok 4. Porozprávajte sa s manažmentom
Keď má zákazník opakujúci sa problém, je na manažmente obchodu, aby urobil opatrenia pre riešenie tohto zákazníka. Dajte im vedieť, či vám zákazník a vašim spolupracovníkom skutočne spôsobuje problém, a potom požiadajte o radu, čo máte urobiť. V niektorých prípadoch budú problematickí zákazníci odstránení z obchodu; Vo väčšine prípadov prevezmú zodpovednosť za obsluhu zákazníkov manažéri.
Krok 5. Poznáte svoje limity
„Zákazník má vždy pravdu“je servisný sprievodca, nie niečo, čo by vás zákazníkov mohlo deptať. Urobiť čokoľvek, čím by ste potešili zákazníkov, sa líši od znášania hanby a bolesti práce. Aj keď je dôležité byť silný a nenechať sa sklamať, zákazníci raz za čas prelomia hranice. V takých chvíľach ho môžete pokojne požiadať, aby prestal, a vysvetliť mu, ako sa cítite.
- Je smutné, že vaša sloboda reagovať na obťažovanie zákazníkov sa líši v závislosti od spoločnosti. Vo všeobecnosti však môžete konať, ak ste osobne napadnutí, ponižovaní alebo oklamaní pred publikom alebo fyzicky napadnutí.
- Ak na vás zákazník stále neprestáva útočiť, požiadajte o pomoc spolupracovníka. So zákazníkom máte vždy niečo do činenia s pomocou manažéra alebo spolupracovníka, ktorý je ochotný niesť bremeno.
Krok 6. Postavte sa na zem
Veľmi, veľmi zriedkavo sa zákazník rozhodne stráviť čas zničením vášho dňa bez dobrého dôvodu a žiadny manažér alebo spolupracovník mu nemôže pomôcť. V tomto čase sa musíte najskôr chrániť. Nepokúšajte zákazníkov, aby na vás kričali s citom, ale neprijmite ani obťažovanie. Nechajte zákazníka čakať, kým hľadáte manažéra; ak nechcú manažéra, povedzte im, že nemôžete pomôcť, a mali by odísť. Pozrite sa im do očí a nevzdávajte sa toho, čo hovoríte.
- V tejto situácii je opäť dôležité zachovať pokoj a ovládať sa. Nezvyšujte hlas ani nehovorte nič hrubé a neplačte. Nenechajte sa usmiať ani sa nahnevať. Akýkoľvek náznak nekontrolovateľných emócií zákazníka nahnevá alebo ho dovedie k tomu, aby vás naďalej obťažoval.
- Nežiadajte ich, aby odišli, povedzte im, že „musia“ísť. Môžete to vysvetliť sami, ale netrvá to dlho. Ak trpíte rozsiahlym obťažovaním zákazníkov a v okolí nie je nikto, kto by mu s tým pomohol, je lepšie porušiť pravidlá, než sa nechať pošliapať. Dobrý šéf vás nevyhodí, pretože ste sa v takej extrémnej situácii bránili.
Metóda 3 z 3: Vytvorenie pozitívnej atmosféry spolupracovníka
Krok 1. Pochopte, prečo sú pre vás spolupracovníci dôležití
Mať po svojom boku spolupracovníka má mnoho výhod. Ak ste blízko svojim spolupracovníkom, máte na svojej úrovni ľudí, ktorí sa dokážu vcítiť do vašich každodenných skúseností, čo znižuje hladinu stresu v práci. Spolupracovníkov, ktorí vás majú radi, je tiež jednoduchšie požiadať o pomoc a je pravdepodobnejšie, že vám pomôžu bez toho, aby vás o to požiadali. Nakoniec môžu spolupracovníci varovať pred zmenami manažmentu, nadchádzajúcimi recenziami a všetkým, čo robíte alebo nerobíte, čo môže mať za následok disciplinárne konanie.
Skúsení servisní pracovníci často hovoria, že práca pre zákazníkov môže byť náročná a dokonca zábavná, pokiaľ sa vy a vaši spolupracovníci máte radi. Pocit, že ste súčasťou hodnotného tímu, zvyšuje vašu spokojnosť s prácou
Krok 2. Zaobchádzajte so spolupracovníkmi ako so zákazníkmi
Hlavne sa usmejte a pozdravte každého spolupracovníka, aj keď sa vám nepáči alebo vám na ňom nezáleží a aj keď sa neusmeje. Ľudia sú plní pochybností, ale takmer každý ocení niekoho, kto ho má rád natoľko, aby sa usmial bez toho, aby sa to snažil skryť.
- Pri interakcii so spolupracovníkmi by ste mali dodržiavať aj pravidlo nechať svoje „ja“doma. Nebuďte s nimi emocionálni. Uistite sa, že konverzácia je ľahká a nie príliš dôležitá.
- Nepredpokladajte, že s vami vaši spolupracovníci súhlasia. Ešte lepšie je opýtať sa ich, čo si o niečom myslia, aby ste mohli odpovedať svojim názorom, aby ste ich neurazili a neurobili z nich roh.
Krok 3. Buďte priateľskí
Aj keď sa vám spoločenské aktivity veľmi nepáčia, predstierajte, že ste v práci. Akonáhle si zvyknete na pracovisko, pozvite spolupracovníkov, aby vás po práci sprevádzali na kávu alebo pivo - a pokračujte v tom každý týždeň, keď povedia, že áno. Dohodnite sa, že strávite čas akciami iných ľudí, ak vás pozvú. (Ak nie, skúste si nerobiť starosti - asi to nie je osobné.) Rozhovor so spolupracovníkmi robte vždy, keď si dávate prestávku alebo máte voľno.
Netlačte na ostatných, aby s vami trávili viac času. Niekedy vaši kolegovia nebudú mať záujem. Nevadí - opäť si to neber k srdcu. Zastavte sociálne pozvánky, ak ich niekto stále odmieta; obmedzte rozhovor na iba „ahoj“, ak niekto vyzerá, že si chce dať prestávku a nehovorí s vami
Krok 4. Tvrdo pracujte
Nakoniec najlepším spôsobom, ako na kolegu zapôsobiť, je byť dobrým pracovníkom. Nájdite si veci, ktoré budete robiť, keď budete mať voľný čas, aby ste neskôr znížili záťaž pre spolupracovníkov. Ak môžete, vždy sa snažte spolupracovníkom pomôcť so všetkým, čo potrebujú. Nečakajte na otázku; ponúknuť svoju pomoc. Spýtajte sa skúsenejších spolupracovníkov, ako niečo urobili veľmi dobre alebo rýchlo, a vezmite si ich rady k srdcu - každý je rád, keď ho oceňujú jeho odbornosť alebo znalosti.
Krok 5. Neohovárajte
Nemusíte ostatných prosiť, aby neohovárali (to ich len nahnevá), ale nerobte to. Najmä ak cítite potrebu hovoriť o niekom v jeho neprítomnosti, hovorte tak, že vás môže kedykoľvek prísť vypočuť. Zostaňte neutrálni, keď sa vám niekto sťažuje na niekoho iného tým, že povie napríklad „Neviem, môžem s ním spolupracovať“. Môžete sympatizovať s problémami iných ľudí, ale nerobte z nich svoje.
Ak máte zaujímavé alebo užitočné informácie o spolupracovníkovi, o ktoré by ste sa chceli podeliť, je to v poriadku, pokiaľ vylučujete negatívne úsudky a emócie. Povedzte, čo viete, a nechajte druhého človeka, aby sa naplnil svojou emocionálnou reakciou
Krok 6. Komunikujte jasne
Zoznámenie sa so spolupracovníkmi neznamená len byť milý. Mali by ste byť tiež schopní konať pokojne a jasne, keď nastanú problémy. Vaši spolupracovníci vás už poznajú ako niekoho, kto sa vždy usmieva a rád sa s nimi porozpráva; teraz ukáž, že ťa nemožno pošliapať len preto, že si priateľský. Ak spolupracovník využije vašu prácu, zablokuje dôležitú linku alebo vám prekáža v práci, povedzte im to ihneď.
- Opäť vynechajte emócie z problémov. Vysvetlite sa jasne a pokojne. Napríklad: „Videl som, ako berieš mojich zákazníkov bez toho, aby si sa pýtal, kto im pomohol, a to ma stálo peniaze. Vždy sa svojich zákazníkov pýtam, kto im pomáha, a komukoľvek, komu hovoria, poskytujem províziu. Len ťa žiadam, aby si urobil to isté pre mňa."
- V niektorých prípadoch vám nemusí byť príjemné hovoriť o takýchto veciach so spolupracovníkmi. Je v poriadku požiadať svojho manažéra o pomoc pri riešení tejto situácie. Pamätajte však na to, že ak sa tak budete cítiť bezpečne, spolupracovník bude hovoriť priamo so spolupracovníkom ako úctivejší a úprimnejší, pretože nehovoríte manažérovi o záležitosti bez toho, aby ste mu dali šancu to vyriešiť.
