Kľúčom k dlhodobému obchodnému úspechu je schopnosť nadviazať a udržiavať dobré vzťahy so zákazníkmi. Vďaka dobrému vzťahu budú zákazníci chcieť pokračovať v obchodovaní s vašou spoločnosťou, dokonca budú dávať odporúčania ostatným. Zákazníci však budú sklamaní a ukončia vzťah, ak na prvé miesto dáte iba záujmy spoločnosti. Ak sa chcete dozvedieť, ako budovať a udržiavať dobré vzťahy so zákazníkmi, prečítajte si tento článok.
Krok
Časť 1 z 3: Budovanie vzťahov so zákazníkmi
Krok 1. Spoznajte zákazníka osobne
Zákazníci zvyčajne uprednostňujú obchodovanie s ľuďmi, ktorých už poznajú a môžu s nimi dobre komunikovať. Musíte teda zákazníka osobne spoznať.
- Pri stretnutí so zákazníkom si nájdite čas na rozhovor a opýtajte sa ho na niekoľko vecí o spoločnosti, napríklad: aké produkty alebo služby potrebuje, ak by mal nejaké informácie, ktoré by chcel sprostredkovať, aké sú výhody a nevýhody podnikania, ktoré robíte spravovať. Skúste si zapamätať mená zákazníkov, rodinných príslušníkov a ďalšie osobné aspekty, pretože to bude neskôr veľmi užitočné.
- Robte si podrobné poznámky o spätnej väzbe od zákazníkov, aby ste lepšie porozumeli tomu, čo zákazník prežíva.
- Uskutočnite špeciálne akcie ako príležitosť tvárou v tvár a osobne spoznajte zákazníkov. Požiadajte ich, aby im kládli otázky a navrhovali ich tak, aby ste porozumeli ich konkrétnym požiadavkám a potrebám.
Krok 2. Uložte údaje o zákazníkoch vybudovaním databázy pozostávajúcej z telefónnych čísel, domácich adries a e -mailových adries
Ak ukladáte úplné a podrobné údaje o zákazníkoch, môžete poskytnúť lepšiu odozvu a služby.
Dobrá databáza zákazníkov pozostáva z telefónnych čísel, domácich adries a e -mailových adries. Okrem toho musíte mať k dispozícii údaje o preferenciách zákazníkov, nákupnom správaní, histórii objednávok a index spokojnosti zákazníkov, ktorý odzrkadľuje výkonnosť spoločnosti pri plnení potrieb zákazníkov
Krok 3. Naučte sa preferencie a potreby zákazníkov analyzovaním údajov získaných prostredníctvom prieskumov, ankiet a dotazníkov
Tieto informácie sú veľmi užitočné ako spätná väzba o výkonnosti spoločnosti, aby zistili, čo zákazníci chcú a aspekty, ktoré je potrebné zlepšiť.
- Zákazníci, ktorí sa cítia postaraní a vypočutí, majú väčšiu pravdepodobnosť interakcie s vami a vašou spoločnosťou, napríklad prostredníctvom prieskumov, ankiet a dotazníkov. Vďaka tejto metóde si zákazníci môžu vybrať vašu spoločnosť na uskutočnenie obchodných transakcií.
- Ďalším aspektom, ktorý hrá dôležitú úlohu pri vytváraní a udržiavaní vzťahov so zákazníkmi, je spokojnosť zamestnancov. Skúste zistiť mieru spokojnosti zamestnancov a požiadajte ich, aby manažmentu predložili návrhy na zlepšenie. Využite tieto návrhy ako spätnú väzbu na zvýšenie spokojnosti zákazníkov.
Krok 4. Vykonajte zákaznícky prieskum
Ak sa chcete dozvedieť viac o potrebách zákazníkov a zlepšiť kvalitu vzťahov medzi zákazníkmi a spoločnosťou, vyhodnotte implementáciu postupov a výkonnosť spoločnosti. Okrem toho musíte zhromažďovať informácie prostredníctvom prieskumu trhu, aby ste zistili podrobné informácie o zákazníkoch.
- Zhromaždite čo najviac informácií tým, že sa opýtate, čo zákazníci potrebujú a chcú. Tiež sa opýtajte, do akej miery sú spokojní, aby ste mohli zlepšiť vzťahy a zlepšiť celkovú kvalitu služieb.
- Študujte konkrétny podiel na trhu analyzovaním všeobecne akceptovaných výsledkov prieskumu trhu, aby ste určili trhové podmienky a získali informácie, ktoré môžete použiť na zlepšenie kvality obchodných vzťahov s podielmi na trhu v konkrétnych demografických údajoch.
- Na zhromažďovanie informácií používajte programy podnikovej analýzy a počítače, aby ste mohli so zákazníkmi efektívnejšie komunikovať.
Časť 2 z 3: Komunikácia so zákazníkmi
Krok 1. Komunikujte so zákazníkmi
Komunikácia je jedným z najdôležitejších aspektov budovania vzťahu so zákazníkmi. Preto si musíte pripraviť a využiť čo najviac komunikačných prostriedkov.
- Nájdite spôsoby, ako si udržať zákazníkov v pamäti už po prvom stretnutí. Ihneď po stretnutí so zákazníkom ho kontaktujte prostredníctvom e -mailu, bulletinu alebo iného média.
- Nezameriavajte sa výlučne na produkt alebo službu, ktorú chcete predávať, kontaktovaním zákazníkov, keď ich potrebujete na podnikanie. Odošlite informácie, ak bude spoločnosť vykonávať činnosti alebo zlepšovať kvalitu produktov/služieb. Pravidelné odosielanie najnovších správ je spôsob nadviazania komunikácie medzi vami a vašimi zákazníkmi, ktorý nie je výlučne na obchodné účely.
- Zapojte zákazníkov do obchodných aktivít. Jeden zo spôsobov, ako nadviazať dobré vzťahy so zákazníkmi, je nechať zákazníkov pocítiť účasť na rozvoji a pokroku spoločnosti. Skúste so zákazníkmi obojsmernú komunikáciu.
Krok 2. Rozosielanie mesačného spravodajcu
Odosielanie bulletinov je spôsob informovania o produktoch/službách, plánovaní aktivít a ako propagačné médium. Spravodaje môžu byť publikované v tlačenej forme alebo zaslané e-mailom.
Krok 3. Vytvorte si účty sociálnych médií
Sociálne médiá dnes zohrávajú dôležitú úlohu pri komunikácii so zákazníkmi. Pripravte sa na interakciu so zákazníkmi prostredníctvom rôznych sociálnych médií mimo pracovného času.
Vytvorte si účet na Facebooku, Twitteri alebo inom sociálnom médiu, aby ste zákazníkom poskytovali informácie. Pošlite svojim zákazníkom „Žiadosť o priateľstvo“, aby sa mohli dostať k vášmu firemnému účtu a poznať váš firemný profil
Krok 4. Organizujte špeciálne akcie, večierky a súťaže a pozývajte zákazníkov
Využite tieto aktivity ako príležitosť na stretnutie tvárou v tvár so zákazníkmi, pozvite ich, aby sa aktívne zapojili do podnikateľských aktivít, a prejavte uznanie za ich lojalitu voči spoločnosti.
Krok 5. Požiadajte zákazníkov o spätnú väzbu
Okrem toho, že budete zákazníkov žiadať o návrhy nových funkcií alebo produktov, aby boli zaujímavejšie, poskytnite zákazníkom príležitosti na kritiku produktov a služieb spoločnosti. Okrem zvýšenia lojality zákazníkov môžete získať aj dôležité informácie o potrebách zákazníkov a úrovni spokojnosti.
- Dajte zákazníkom vedieť, že potrebujete úprimnú konštruktívnu spätnú väzbu a ich návrhy vezmete do úvahy pri zlepšovaní výkonnosti spoločnosti.
- Keď zákazníci poskytujú návrhy alebo kritiku, ukážte im, že rozumiete tomu, čo hovoria, pozorným počúvaním a poskytovaním spätnej väzby.
Časť 3 z 3: Udržiavanie dobrých vzťahov so zákazníkmi
Krok 1. Buďte k zákazníkom úprimní
Pamätajte si, že dôvera zákazníkov je rovnako dôležitá ako kvalita produktu alebo služby, ktorú ponúkate. Preto musia byť dlhodobé vzťahy so zákazníkmi založené na čestnosti a bezúhonnosti.
- Dodržať záväzok. Nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, pretože to poškodí vzťah so zákazníkom.
- Ak máte problém, povedzte o ňom zákazníkovi úprimne. Mali by ste zákazníkov okamžite upozorniť, ak sa vyskytne problém, napríklad keď nemôžete dodržať termín, máte problém nájsť konkrétny produkt alebo ste nemohli poskytnúť potrebnú službu.
Krok 2. Uprednostnite transparentnosť transakcií
Transparentnosť v podnikaní znamená reagovať na požiadavky a sťažnosti zákazníkov poskytnutím uspokojivej reakcie. Ak potrebujete pred zodpovedaním otázky alebo odpoveďou na požiadavku zákazníka vyhľadať informácie, buďte úprimní a urobte záväzok, ktorý si môžete dovoliť. To v zákazníkovi vzbudzuje dojem, že si vážite jeho názor a vždy ste u neho na prvom mieste.
Vytvorte webovú stránku, aby zákazníci mohli zistiť stav svojich objednávok, sledovať priebeh prác alebo získať dôležité informácie o produktoch alebo službách, ktoré potrebujú
Krok 3. Uznajte všetky chyby, problémy alebo oneskorenia
Zákazníci zvyčajne vedia, či hovoríte pravdu alebo neposkytujete relevantné informácie. Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi vyžadujú transparentnosť a vzájomnú dôveru.
Krok 4. Poďakujte zákazníkovi
Ocenenie spolupráce a lojality zákazníkov je spôsob, ako s nimi udržiavať dobré vzťahy. Aby ste mohli rozšíriť svoje podnikanie, nepotrebujete len nových zákazníkov, ale musíte verných zákazníkov odmeňovať.
Ak chcete vytvoriť lojalitu zákazníkov, vytvorte program odmien pre opakovaných zákazníkov, t. J. Ľudí, ktorí do vášho podnikania investovali veľa času a peňazí. Odmeny môžu byť vo forme rozdávania kariet za zbieranie bodov, darčekových kariet vo forme kariet a špeciálnych ponúk
Krok 5. Vybudujte si vzťah vzájomného rešpektu
Osobná interakcia so zákazníkmi je najlepší spôsob, ako budovať vzťahy a podporovať lojalitu. Na nadviazanie dlhodobého vzťahu sú potrebné osobné skúsenosti zákazníka s uskutočňovaním obchodných transakcií a pohodlná komunikácia s vami.
- Rozhovor so zákazníkmi priamo. Náročnosť kontaktu na niekoho a časovo náročná služba telefónneho operátora býva pre zákazníka nepríjemnou skúsenosťou.
- Zákazníci si z celého srdca vážia personalizovanejšie služby. Na správu svojej obchodnej prezentácie na sociálnych médiách alebo ako personál zákazníckeho servisu sa teda nespoliehajte na externé zdroje.
Tipy
- Nebuďte voči zákazníkom negatívni. Skúste porozumieť tomu, čo hovorí, aj keď je to založené na mylných predpokladoch alebo nepresných informáciách. Povedzte dôležité veci, ktoré zákazníci hovoria, a spýtajte sa ich, či správne rozumiete vysvetleniu. Rozhodnite sa, aký dátum a čas poskytnete odpoveď, aby sa zákazník cítil vypočutý a mohol očakávať skutočné riešenie.
- Dobré vzťahy so zákazníkmi uľahčujú riešenie problémov, napríklad keď nie sú spokojní so službou, ktorú poskytujete, objednávky sú doručené neskoro alebo sa žiadosti nevybavujú dobre. Hladká komunikácia posilní obchodné vzťahy, takže je pre vás jednoduchšie nájsť koreň problému a poskytnúť najlepšie riešenie pre obe strany.
- Pri komunikácii pozdravte zákazníkov menom, ako si želajú. Zvyknite si pozdraviť zákazníkov s rešpektom, napríklad pomocou pozdravu otca alebo matky a ich priezviska. Krstné meno používajte so súhlasom zákazníka.
