Sťažnosti na neuspokojivé hotelové služby je možné a treba ich predložiť vedeniu hotela. Ak ste stále ubytovaní, navštívte hotelového recepčného alebo manažéra hotela a sťažujte sa na neuspokojivú službu. Okrem toho je možné sťažnosti adresovať riaditeľovi, ak je hotel spravovaný prostredníctvom franšízového systému. Ak sa problém počas vášho pobytu nevyrieši, hotel vám môže ponúknuť náhradu škody, ktorú ste utrpeli, napríklad poskytnutím stravovacích kupónov alebo pobytov zadarmo. Tento článok popisuje, ako efektívne komunikovať so zamestnancami hotela, eskalovať sťažnosti a zdieľať zlé skúsenosti s ostatnými, aby zaistil, že manažment na vašu sťažnosť odpovie a poskytne najlepšie riešenie.
Krok
Časť 1 z 3: Komunikácia so zamestnancami hotela počas vášho pobytu
Krok 1. Zoznámte sa s hotelovým vrátnikom na recepcii
Prvým krokom k sťažnosti na hotelové služby je porozprávať sa s personálom zodpovedným za registráciu hotelových hostí. Pôsobí ako prvá osoba, s ktorou sa kontaktuje, aby formálne podala sťažnosť alebo hľadala riešenie. Túto metódu je možné vykonať počas pobytu a po opustení hotela.
- Zoznámte sa s hotelovým vrátnikom a pokojne a zdvorilo povedzte napríklad: „Dobré ráno. Od včera som zostal v miestnosti 304, ale stav miestnosti je problematický.“
- Popíšte svoj problém čo najjasnejšie, napríklad: „Dnes ráno boli v mojom kufri ploštice.“
- Popíšte požadované riešenie. Informujte personál hotela, čo má urobiť, aby problém vyriešil, ale predložte odôvodnené požiadavky. Namiesto toho, aby ste od hotela požadovali prezlečenie (pretože nemôžete predložiť dôkaz), požiadajte hotel o vrátenie peňazí a/alebo o poskytnutie kupónu na ďalší bezplatný pobyt.
- Neprerušujte ho, keď hovorí. Počúvajte pozorne, čo hovorí, kým nedokončí rozprávanie.
Krok 2. Zoznámte sa s manažérom povinností
Ak hotelový recepčný nie je ochotný alebo schopný poskytnúť riešenie, požiadajte ho, aby sa s vami stretol s vedúcim služby. Manažéri majú zvyčajne kompetencie (a znalosti) na riešenie problémov, s ktorými sa hotelový personál nedokáže vyrovnať.
- Zdvorilo oznámte, že by ste chceli vidieť správcu povinností, napríklad: „Ďakujem za pomoc. Chcel by som vidieť správcu povinností.“
- Ak nie ste v hoteli, zavolajte telefonicky a požiadajte o spojenie s vedúcim povinností.
Krok 3. Povedzte vedúcemu služby, že by ste sa chceli stretnúť s generálnym riaditeľom
Po diskusii s manažérom bude možno potrebné sťažnosť postúpiť, ak nevie pomôcť. Generálny riaditeľ musí vašu sťažnosť vypočuť a poskytnúť najlepšie riešenie.
- Požiadajte o kontaktné číslo generálneho manažéra na vedúceho služby alebo zamestnancov hotela.
- Služobný personál alebo vedúci môže váhať, či vašej požiadavke vyhovuje. Žiadosti podávajte zdvorilo a trvajte na tom, kým neustúpia. Ak chcete získať kontaktné informácie na generálneho manažéra, sledujte informácie po telefonických alebo osobných rozhovoroch.
- Vysvetlite svojmu problému generálneho riaditeľa. V prípade potreby sa slušne porozprávajte a pochváľte služby hotelového personálu. Vysvetlite, prečo sa sťažujete, a dajte mu vedieť, že dúfate, že dokáže nájsť najlepšie riešenie.
- Ak bývate v hoteli, ktorý je súčasťou veľkej skupiny, generálneho manažéra nájdete ľahšie a je pripravený vyriešiť akékoľvek problémy, s ktorými sa môžete stretnúť. Manažéri malých hotelov chcú počuť sťažnosti, ale nemusia nevyhnutne poskytovať kompenzácie.
Časť 2 z 3: Eskalácia sťažnosti druhej strane
Krok 1. V prípade potreby sa obráťte na spoločnosť spravujúcu hotel
Ak personál hotela nie je ochotný alebo schopný pomôcť, takže neexistuje uspokojivé riešenie, kontaktujte spoločnosť, ktorá hotel spravuje. Zamestnanci, ktorí pracujú v podnikových tímoch, zvyčajne reagujú na sťažnosti hotelových hostí pohotovejšie.
- Vyhľadajte kontaktné informácie hotelovej správcovskej spoločnosti na jej webových stránkach.
- Pošlite e -mail alebo oficiálny list správnej osobe. Slušným spôsobom podrobne popíšte problém.
- Kontaktujte telefonicky firemný tím v hotelovej správcovskej spoločnosti a požiadajte o pripojenie k oddeleniu zákazníckych služieb alebo vybavovania sťažností. Ak je to prepojené, odošlite sťažnosť: „Dobré ráno. Minulý týždeň som zostal v hoteli _. Som veľmi sklamaný, pretože služby a čistota hotela nie sú uspokojivé. Cítim sa byť krivo.“
Krok 2. Pri rezervácii hotelovej izby sa obráťte na servisnú osobu
Ak si rezervujete hotelovú izbu prostredníctvom cestovnej kancelárie alebo webovej stránky, ktorá poskytuje rezervácie hotelových izieb, podajte sťažnosť spoločnosti.
- Ak si rezervujete hotelovú izbu prostredníctvom webovej stránky, buďte pripravení počkať trochu dlhšie, keď sa obrátite na zamestnancov zákazníckeho servisu.
- Sťažnosť uveďte jasne.
- Pred zavolaním si pripravte kód transakcie alebo potvrdenie o platbe.
- Poskytnite podporné dôkazy, ako napríklad fotografiu, policajný certifikát alebo meno zamestnanca hotela, ktorý vám slúžil.
- Majte na pamäti, že webové stránky hotelov alebo cestovných kancelárií často nereagujú na sťažnosti zákazníkov z dôvodu veľkého počtu transakcií a nedostatku zisku z jednotlivých transakcií.
- Ak hotelová rezervačná spoločnosť na vašu sťažnosť neodpovedá, posledným krokom je nahranie negatívnej recenzie na webovú stránku hotela.
Krok 3. Odošlite sťažnosť prostredníctvom organizácie na regulačný úrad
Podľa toho, na čo sa sťažujete, sa obráťte na príslušnú organizáciu. Vládne organizácie, ktoré dohliadajú na poskytovateľov ubytovania vo verejných priestoroch, sú schopné určiť a uplatniť primerané sankcie.
- V prípade akýchkoľvek sťažností na čistotu a hygienu hotela kontaktujte oddelenie zdravotníctva.
- Kontaktujte oddelenie/oddelenie miestnej/ústrednej vládnej organizácie, ktorá dohliada na hotely a reštaurácie. Ak je vaša sťažnosť dostatočne závažná, kompetentné orgány podniknú opatrenia alebo vyšetrujú problematický hotel.
Časť 3 z 3: Podeľte sa o svoje sťažnosti s ostatnými
Krok 1. Napíšte recenziu a potom ju zverejnite prostredníctvom webovej stránky
Ak sa chcete so svojou sťažnosťou podeliť s inými prostredníctvom internetu, nahrajte svoju recenziu na webové stránky cestovných kancelárií a spoločností, ktoré rezervujú hotelové izby, aby vašu sťažnosť poznalo čo najviac ľudí.
- Napíšte krátku recenziu až 200 slov pomocou programu Word.
- Uverejnite svoju recenziu na webových stránkach, ako sú Yelp a TripAdvisor.
- Pozrite sa na webové stránky cestovných kancelárií a spoločností, ktoré rezervujú hotelové izby. Odošlite svoju recenziu na niekoľko relevantných webových stránok, aby ste sťažnosť mohli šíriť.
- Uvedomte si, že táto webová stránka bude udržiavať dobré vzťahy s hotelmi a cestovnými kanceláriami. Vaša sťažnosť môže byť cenzurovaná alebo vymazaná.
Krok 2. Podajte sťažnosť prostredníctvom webovej stránky Indonézskej nadácie spotrebiteľov (YLKI) alebo Národnej agentúry pre ochranu spotrebiteľa (BPKN)
Ak ste po zdieľaní sťažnosti s inými prostredníctvom tejto stránky nedostali uspokojivé riešenie, pokračujte v podávaní sťažnosti prostredníctvom webovej stránky na ochranu spotrebiteľa.
- Podajte sťažnosť prostredníctvom ylki.or.id.
- Napíšte reklamačný list a odošlite ho prostredníctvom www.bpkn.go.id.
- Uistite sa, že podáte sťažnosť správnej organizácii podľa umiestnenia hotela, aby miestni obyvatelia vedeli o vašom probléme a kvalite hotelových služieb.
Krok 3. Podeľte sa o svoje skúsenosti s ostatnými
Musíte to zdieľať so svojimi priateľmi a známymi, najmä ak často bývajú v hoteloch, kde sa cítite sklamaní.
- Ak niekto povie, že chce zostať v tomto hoteli, podeľte sa o svoje skúsenosti.
- Nepreháňajte svoje zlé skúsenosti.
- Nebuďte takí negatívni, aby sa zamestnanci hotela cítili urazení.
