Hlavnou starosťou takmer každej spoločnosti je poskytovať služby najvyššej kvality. Kvalita služby môže byť hlavným faktorom, keď sa zákazníci chcú rozhodnúť, ktorú spoločnosť si zvolia, aby splnila ich potreby. Zákazníci majú zvyčajne určité očakávania, pokiaľ ide o úroveň spokojnosti, ktorú chcú získať od spoločnosti, ktorú používajú. Spoločnosti, ktoré môžu vždy splniť očakávania zákazníkov, sa budú tešiť z hladkého priebehu svojich podnikateľských aktivít a mať verných zákazníkov. Ak však nebudete mať od svojich zákazníkov informácie o spôsoboch zlepšenia, nebude ľahké zlepšiť kvalitu služieb. Preto zber spätnej väzby od zákazníkov a jej použitie na meranie kvality služieb bude hrať dôležitú úlohu pri príprave pracovných plánov takmer v každej spoločnosti.
Krok
Metóda 1 z 3: Získanie spätnej väzby od zákazníkov
Krok 1. Vykonajte prieskum
Jeden z najľahších a najpriamejších spôsobov, ako získať spätnú väzbu od svojich zákazníkov, je klásť otázky. Jeden ľahký spôsob, ako to dosiahnuť, je prieskum - položením série otázok o ich skúsenostiach. Prieskumy položením otázok s možnosťou výberu z viacerých odpovedí sú pre spoločnosti veľmi užitočné, pretože odpovede na tieto otázky je možné ľahko vypočítať, čo uľahčuje vyvodenie záverov z údajov získaných vo forme grafov, bodových diagramov atď.
- Prieskumy sa zvyčajne vykonávajú potom, čo si zákazníci službu užili (napríklad po večeri alebo keď sa chystajú opustiť hotel.).
- Udržujte prieskumy krátke a zábavné - sotva niekto chce vyplniť dlhý, príliš podrobný prieskum. Ľudia budú radšej vypĺňať krátke a vecné prieskumy.
Krok 2. Sledujte zákazníka po poskytnutí služby
Ďalším bežným spôsobom, ako môže spoločnosť získať spätnú väzbu od svojich zákazníkov, je kontaktovať ich po poskytnutí služby. Obvykle sa to robí tak, že sa použijú kontaktné informácie, ktoré zákazník poskytne v rámci postupu pred servisom-napríklad sa môžete zúčastniť vyplnením tohto formulára spätnej väzby, ak vám v nadväznosti na to zavolá vaša káblová spoločnosť k inštalácii prijímača. Použitie tohto formulára spätnej väzby bude veľmi dobré, pretože môže zákazníkom poskytnúť príležitosť využiť služby vašej spoločnosti skôr, ako požiadate o ich názor.
Jednou z nevýhod tohto spôsobu získavania spätnej väzby je bohužiaľ to, že vytvára zlý prístup alebo nudu. Ak napríklad rodine počas večere príde hovor so žiadosťou o spätnú väzbu, bude sa na vašu spoločnosť pozerať negatívne. Riešením tohto problému je nekontaktovať svojich zákazníkov priamo, napríklad prostredníctvom e -mailu, sociálnych médií a iných prostriedkov elektronickej komunikácie. Ukázalo sa však, že elektronické nástroje poskytujú lepšie údaje o rôznych demografických skupinách ako telefonické prieskumy
Krok 3. Vykonajte test použiteľnosti
Dva vyššie uvedené príklady získania spätnej väzby môžu zhromažďovať údaje o kvalite služieb od zákazníkov potom, ako využijú služby vašej spoločnosti. Na druhej strane vám testovanie použiteľnosti umožňuje získať spätnú väzbu od vašich zákazníkov, keď používajú váš produkt alebo službu. V tomto teste použiteľnosti niektorí účastníci dostanú konkrétne vzorku produktu alebo služby od vašej spoločnosti, zatiaľ čo niekoľko pozorovateľov bude venovať pozornosť a robiť si poznámky. Účastníci budú zvyčajne vyzvaní, aby vykonali úlohu alebo vyriešili konkrétny problém pomocou vášho produktu alebo služby - ak to nedokážu vyriešiť, môže to byť znak problému s dizajnom vášho produktu alebo služby.
- Testy použiteľnosti môžu byť neoceniteľným zdrojom údajov pri zlepšovaní produktu alebo služby. Ak napríklad testujete kvalitu svojej novej platformy na písanie pomocou programu Cloud, ale všimnete si, že pre účastníkov je ťažké zmeniť veľkosť písma, musíte ho vylepšiť poskytnutím zrozumiteľnejších možností pri spustení váš produkt.
- Aby ste ušetrili na nákladoch na testovanie použiteľnosti, využite výhody zdrojov, ktoré máte k dispozícii - vykonajte tieto testy vo svojej kancelárii, počas pracovnej doby a pokiaľ je to možné, použite vo svojej spoločnosti existujúce záznamové zariadenie. Ak si budete musieť toto zariadenie požičať, bude to veľmi drahé.
Krok 4. Sledujte svoju prítomnosť na sociálnych médiách
Dnes sa to, čo sa nazýva „hovorené slovo“, netýka iba vzájomných rozhovorov - nástup sociálnych médií za posledných desať rokov ľuďom uľahčil diskusiu o tom, čo sa im páči alebo nepáči online. Dávajte si dobrý pozor na spätnú väzbu o vašej spoločnosti prostredníctvom sociálnych médií - aj keď štandardy v online komunikácii sú zvyčajne veľmi vysoké, ľudia sú pri online komentovaní zvyčajne úprimnejší, pretože nemusia byť pomenovaní tak, ako keby to robili osobne.
- Ak vaša spoločnosť ešte nemá účet na sociálnych sieťach (ako je Facebook, Yelp alebo Twitter), vytvorte si ho hneď. Táto metóda je nielen užitočná na začatie monitorovania „stopy“vašej spoločnosti na sociálnych médiách, ale môže byť aj prostriedkom na propagáciu vašej spoločnosti a upozornenie zákazníkov na akúkoľvek budúcu aktivitu.
- Jednou z vynikajúcich stránok, ktoré môžete použiť, je Yelp. Yelp môže mať na vašu spoločnosť obrovský vplyv, pretože stránka obsahuje množstvo široko používaných recenzií a posudkov - na základe nedávneho výskumu niekoľko malých spoločností uvádza, že vďaka Yelpu im bolo možné dosiahnuť zvýšenie tržieb o 8 000 dolárov za rok.
Krok 5. Poskytujte stimuly počas celého procesu spätnej väzby
Zákazníci sú oddaní ľudia, takže ich čas a úsilie stojí za to. Preto budete môcť získať spätnú väzbu od zákazníkov, ak chcete oceniť ich prítomnosť. Jednou z možností je zaplatiť svojim zákazníkom za poskytnutie podrobnej spätnej väzby alebo sa zúčastniť testovania. Ak na tento účel poskytnete finančné prostriedky, môžete svojich zákazníkov stále motivovať, aby poskytovali spätnú väzbu, ak chcete byť kreatívnejší. Tu je niekoľko ukážkových nápadov:
- Poskytujte zľavy alebo špeciálne ponuky stavu zákazníkom, ktorí sa chcú zúčastniť
- Zaregistrujte zákazníkov, ktorí sa už zúčastnili losovania alebo súťaží o šťastie
- Darujte darčekový poukaz alebo nákupnú kartu
- Darujte darčeky zadarmo
Krok 6. Využite možnosti analytických údajov na online obchodné činnosti
Ak vaša spoločnosť vykonáva niektoré operácie online, pomocou webového zariadenia môžete vykonať analýzu a vyvodiť závery o kvalite služieb vašich webových stránok. Monitorovaním toho, ktoré stránky si vaši zákazníci prezerajú, ako dlho im trvá prechod na určité stránky a iných návykov pri prehliadaní, môžete z webu svojej spoločnosti vyvodiť cenné závery o kvalite online služieb.
- Povedzme napríklad, že prevádzkujete spoločnosť, ktorá dáva používateľom možnosť zaplatiť za sledovanie videí o tom, ako si kvalifikovaní mechanici opravujú vlastné autá. Použitím analytického nástroja, ktorý vám umožní sledovať, koľkokrát sa konkrétna stránka zobrazí, zistíte, že 90% návštevníkov si stránku s cenovými informáciami prezerá, ale iba 5% si vyberie jednu z dostupných služieb. Môže to byť znakom toho, že vaša cenová politika nie je konkurencieschopná - znížením cien môžete dosiahnuť výnosnejšie úrovne predaja.
- Existuje niekoľko známych webových analýz, ako napríklad: Google Analytics (bezplatná), Open Web Analytics (bezplatná), Clicky (potrebná registrácia), mincovňa (platená) a Click Tale (platená).
Krok 7. Požiadajte o pomoc kompetentnú tretiu stranu, aby ste získali potrebnú spätnú väzbu
Ak vaša spoločnosť naliehavo potrebuje meranie kvality služieb, je tu jedna dôležitá vec, ktorú si musíte zapamätať, že túto úlohu nie je potrebné vykonávať samostatne. Ak nemáte čas alebo zdroje na efektívne zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov, skúste nájsť spoločnosť, ktorá poskytuje vysokokvalitné služby zákazníkom. Najlepšie spoločnosti v tejto oblasti budú pri riešení vašej potreby spätnej väzby od zákazníkov klásť dôraz na konkrétne poslanie vašej spoločnosti a pomôžu vám vyriešiť všetky problémy čo najrýchlejšie. Spoločnostiam, ktoré majú dostatočný rozpočet na pomoc tretej strany, môžu riešenia, ktoré poskytujú, výrazne ušetriť čas a zvýšiť efektivitu.
Využívanie služby tretej strany na poskytovanie zákazníckych služieb však niekedy môže vyvolať dojem, že vaša spoločnosť nepovažuje svoj názor za dôležitý problém, ktorý by sa mal riešiť samostatne. Pri používaní služieb tretích strán v rámci zákazníckych služieb musíte byť preto schopní predviesť zákazníkom empatický „ľudský“obraz
Krok 8. Ukážte zákazníkom, že ich spätná väzba je cenná
Položte si otázku: Ak by ste boli pravidelným zákazníkom, radšej by ste si našli čas na zaslanie podrobného písomného stanoviska o kvalite služieb: veľkej organizácii, ktorú nepoznáte a nie ste pre ňu dôležití, alebo spoločnosti riadenej ľuďmi. ktorí sú ochotní venovať svoj čas reakcii na potreby zákazníkov? Odpoveď je zrejmá. Ak je vaša spoločnosť povestná tým, že berie starosti svojich zákazníkov vážne, môžete získať väčšiu (a lepšiu) spätnú väzbu bez toho, aby ste museli vykonávať zmeny. Je potrebné venovať viac času a úsilia starostlivosti o zákazníkov, ktorí vás kontaktovali, a poskytnúť im spätnú väzbu na kvalitu vašich služieb.
Pre malé a veľké spoločnosti, ktoré to chcú urobiť, je jednoduchý spôsob, ako reagovať na pripomienky a obavy svojich zákazníkov na sociálnych sieťach, pretože práve tu bude vaša spätná väzba pre ostatných zákazníkov najviditeľnejšia. Pravdepodobne nedokážete zabrániť tomu, aby vás zákazník nechal nespokojným, ale ak napríklad na akýkoľvek hnev zdieľaný prostredníctvom sociálnych médií odpoviete zdvorilo a profesionálne, v zlej situácii môžete urobiť maximum a dokonca môžete byť schopný vrátiť vám priazeň. opäť títo zákazníci do vašej spoločnosti
Metóda 2 z 3: Hodnotenie vašej spoločnosti
Krok 1. Merajte kvalitu na základe toho, čo zákazník sprostredkuje prostredníctvom svojich kontaktov
Ak navrhujete prieskum alebo iný spôsob merania kvality služieb vašej spoločnosti, zamerajte sa na meranie vecí, na ktorých vám najviac záleží (pretože zákazníci zvyčajne nemajú radi, keď musia vyplniť dlhé a komplikované prieskumy.) Je to to, čo zákazník sprostredkuje prostredníctvom jeho kontakt s vašou spoločnosťou. Na základe znalosti interakcií medzi vašimi zákazníkmi a predajcami môžete určiť, či sú interakcie spoločnosti s vašimi zákazníkmi uspokojivé. Položením nižšie uvedených otázok môžete tiež „vyriešiť“problém nesprávne sa správajúceho zamestnanca. Položte si nasledujúce otázky:
- Kto (sú) zamestnanci, ktorí vám poskytujú služby?
- Poskytujú títo zamestnanci dobré znalosti?
- Sú k zákazníkom rovnako zdvorilí ako k iným zamestnancom?
- Prejavujú dôveru a dôveru?
Krok 2. Posúďte celkový zmysel spoločnosti pre empatiu
Ak je vaša spoločnosť v priamom kontakte so zákazníkmi (na rozdiel od iných spoločností), mali by ste byť schopní sprostredkovať myšlienku, že sa vaša spoločnosť stará o svojich zákazníkov. Neexistuje žiadny konkrétny spôsob, ako to urobiť - riešenie tohto problému spočíva čiastočne v marketingu, čiastočne v zobrazovaní a čiastočne (predovšetkým) v kvalite služieb. Aby ste mohli merať kvalitu prostredníctvom prieskumov a podobne, zamerajte svoje úsilie položením nasledujúcich otázok:
- Môžu mať zákazníci pocit, že spoločnosti a/alebo zamestnancom (zamestnancom) záleží na ľuďoch, ktorým slúžia?
- Majú zákazníci pocit, že sa im dostalo individuálnej pozornosti?
- Môže spoločnosť predviesť ústretové a priateľské prostredie?
Krok 3. Zmerajte spoľahlivosť spoločnosti
Vysoká kvalita služieb v krátkodobom horizonte nemusí nutne znamenať, že táto spoločnosť môže dlhodobo prežiť. Konzistencia je veľmi dôležitým aspektom vysokokvalitných služieb-výskum ukázal, že podľa zákazníkov je spoľahlivosť vo všeobecnosti považovaná za najdôležitejší aspekt dobrých služieb. Spoľahlivosť je dôvodom, že obrovská nadnárodná spoločnosť ako McDonalds môže prilákať zákazníkov kdekoľvek. Zákazníci chcú vždy dosiahnuť rovnakú úroveň spokojnosti zakaždým, keď použijú produkt alebo službu od spoločnosti. Aby ste mohli posúdiť konzistentnosť služieb, ktoré poskytujete, položte si preto nasledujúce otázky:
- Môžu zamestnanci alebo spoločnosti poskytovať služby presne?
- Majú zákazníci pocit, že si spoločnosť alebo zamestnanci môžu udržať svoje služby aj v budúcnosti?
- Chcú zákazníci v budúcnosti opäť využívať služby spoločnosti?
- Ak nie je to prvýkrát, čo zákazník využil služby spoločnosti, aké sú jeho posledné skúsenosti v porovnaní s predchádzajúcimi?
Krok 4. Zmerajte odozvu spoločnosti
Je zrejmé, že každý zákazník, nech je kdekoľvek, chce so spoločnosťou komunikovať priateľským, zdvorilým a rýchlym spôsobom, ktorý dokáže uspokojiť ich potreby. Meraním reakcie spoločnosti môžete určiť, či je potrebné pridať zdroje na poskytovanie lepších služieb vašim zákazníkom tým, že ich zaškolíte, aby mohli efektívnejšie pracovať, pridávali nových zamestnancov a/alebo implementovali rôzne stratégie v oblasti zaobchádzania so zákazníkom. Skúste si položiť niektoré z nasledujúcich otázok:
- Aká veľká ochota a schopnosť zamestnancov reagovať na potreby zákazníkov?
- Ako rýchlo je služba poskytovaná?
- Zdá sa, že zamestnanci ponúkajú doplnkové služby?
Krok 5. Zmerajte hmatateľné aspekty zákazníckej skúsenosti
Dokonca aj tí najšťastnejší, najrýchlejší a najšikovnejší zamestnanci nebudú schopní poskytovať vysokokvalitné služby, ak nemajú vybavenie na svoju prácu alebo ak je fyzické prostredie spoločnosti nepriaznivé. Udržiavanie hmatateľných fyzických aspektov spoločnosti v dobrom stave je dôležitým aspektom poskytovania vysoko kvalitných služieb. Nájdite nedostatky vo fungovaní svojej spoločnosti položením nasledujúcich otázok:
- Funguje všetky zariadenia správne?
- Vyzerá produkt alebo spoločnosť čisto a uspokojivo?
- Pôsobí vzhľad zamestnancov (ne) profesionálne?
- Je každá komunikácia jasná a profesionálna?
Metóda 3 z 3: Zlepšenie služieb vašej spoločnosti
Krok 1. Poskytnite svojim zamestnancom jasné servisné štandardy
Prácu zamestnancov môže brzdiť, ak budú musieť dodržiavať veľa nejasných pravidiel, takže pre takú dôležitú oblasť, akou je zákaznícky servis, by malo existovať jasné smerovanie. Zamestnanci musia jasne porozumieť tomu, čo sa od nich očakáva, keď komunikujú so zákazníkmi a poskytujú služby. To znamená, že vaša spoločnosť musí byť schopná slúžiť zákazníkom s priateľským a ústretovým prístupom, ochotná potešiť zákazníkov rýchlymi a profesionálnymi službami. Ďalšie potreby sa môžu líšiť, vy a vedenie vašej spoločnosti si môžete vybrať najlepší spôsob, ako sprostredkovať svoje ciele zamestnancom.
Jednoduché predpisy týkajúce sa služby sú často efektívnejšie. Napríklad pizza spoločnosť Fast Caesars v Amerike ponúka svojim zamestnancom jednoduchý návod na zákaznícky servis, ktorý znie: „Podajte perfektnú pizzu a úsmev za 30 sekúnd alebo menej“. Táto jednoduchá smernica obsahuje najdôležitejšie kritériá pri poskytovaní služieb (kvalita, ústretovosť a rýchlosť) a čo najjasnejšie uvádza, aký druh služby sa očakáva
Krok 2. Súťažte o talentovaných zamestnancov
Najdôležitejším zdrojom, ktorý môže spoločnosť mať, sú jej zamestnanci. Bez kvalifikovaných a motivovaných zamestnancov je pre vás takmer nemožné poskytovať trvalo vynikajúce služby; ale s nimi to dokážete. Ak chcete pre svoju spoločnosť získať tých najlepších zamestnancov, nečakajte, kým prídu k vám - choďte radšej za nimi a urobte skvelú ponuku, ak ich stretnete. Inzerujte voľné pracovné miesta svojej spoločnosti online a v tlačenej verzii alebo zahrňte svoju firmu na veľtrhy pracovných príležitostí. Udržujte dobré vzťahy so svojou sieťou obchodných kontaktov a dajte im vedieť, ak hľadáte zamestnancov. A čo je najdôležitejšie, ponúknite lepšiu kompenzáciu, než akú ponúkajú vaši konkurenti.
Jednou zo správnych politík získavania dobrých zamestnancov (a zvyšovania lojality existujúcich zamestnancov) je ponúkať „kariéru“, nielen prácu. To znamená, že musíte byť schopní poskytnúť slušný plat s dobrými výhodami a (čo je najdôležitejšie) príležitosť dostať sa povýšením tvrdou prácou. Zamestnanci, ktorí uvidia dlhodobé výhody svojho súčasného zamestnania, budú ochotní vynaložiť viac času a úsilia na poskytovanie výnimočných služieb vašim zákazníkom
Krok 3Ponúknite svojim zamestnancom stimuly za dobré služby
Aký je najlepší spôsob, ako získať od svojich zamestnancov vynikajúce služby? Oceniť ich. Motivácia dobrých služieb znamená ponúkať hmatateľné odmeny, ak vaši zamestnanci môžu dosiahnuť alebo prekročiť požadovanú úroveň kvality služieb. Toto ocenenie môže byť udelené vo forme peňazí, ale môže byť aj vo forme iných zariadení, ako je dovolenka, propagačné akcie, darčeky a podobne. Existencia dobrého systému odmeňovania bude inšpirovať zamestnancov k poskytovaniu dobrých služieb, pretože táto metóda im poskytne najväčšiu odmenu.
Napríklad predajcovia automobilov spravidla platia svojim predajcom za províziu - to znamená, že predajcovi automobilov bude vyplácané určité percento zo zisku z predaja automobilu. Bude to veľmi výhodné pre obe strany, predajcu aj predajcu automobilov: pretože predajcovia sa budú snažiť zo všetkých síl predať autá, aby mohli zarobiť čo najviac peňazí a zvýšiť počet áut predávaných predajcom
Krok 4. Urobte zo sledovania svojich služieb priebežnú súčasť plánu svojej spoločnosti
Meranie kvality služieb spoločnosti nie je príležitostnou úlohou. Ak si chcete udržať vysokú kvalitu služieb v prípade problému, musí byť toto meranie dôležitou a trvalou súčasťou prevádzky vašej spoločnosti. Pri príprave harmonogramu spoločnosti do budúcna zvážte použitie nasledujúcich stratégií:
- Organizujte pravidelné schôdze, aby ste prediskutovali kvalitu služieb so svojimi vedúcimi zamestnancami
- Pravidelne vykonávajte hodnotenia zamestnancov s cieľom zlepšiť služby
- Pravidelne kontrolujte systém školení pre nových zamestnancov
- V prípade potreby poskytnite zdroje na monitorovanie online „profilu“svojej spoločnosti (alebo dokonca na tento účel pridajte nových zamestnancov alebo zo spoločnosti)
Krok 5. Uľahčite zákazníkom odosielanie sťažností a získavanie spätnej väzby
Spoločnosti, ktoré chcú zlepšiť kvalitu svojich služieb, by sa nemali báť „čeliť sťažnostiam“. Inteligentná spoločnosť umožní svojim zákazníkom ľahko podať sťažnosť, ak dôjde k chybe - koniec koncov, zákazník (samozrejme) bude najlepším rozhodovateľom v oblasti služieb. Zhromažďujte spätnú väzbu od svojich zákazníkov, napríklad zbieraním komentárov vedľa kalkulačky, alebo komplikovanejšie je vytvoriť online databázu, aby ste zistili, čo zákazníci chcú v súvislosti so službami-vy môžete slobodne určiť najvhodnejší spôsob pre vašu spoločnosť.
Čokoľvek robíte, aby ste získali spätnú väzbu od svojich zákazníkov, snažte sa poskytnúť čo najviac spätnej väzby. Nie je to len prejav zdvorilosti - tiež to posilní pocit komunity s vašimi zákazníkmi a ukáže im, že ich názor je cenný. Na odôvodnené sťažnosti by ste mali samozrejme odpovedať prostredníctvom sociálnych médií a obľúbených stránok a poskytnúť recenzie ako Yelp, pretože recenzie, ktoré tu odošlete, si môžu prečítať milióny ľudí
Tipy
- Ak je to možné, vykonávajte prieskumy v každodennom jazyku svojich zákazníkov, aby ste získali úplnejšie a presnejšie výsledky.
- Pripravte sa tak, aby otázky alebo zoznam otázok, ktoré položíte, mohli získať spätnú väzbu konkrétne o zamestnancovi, spoločnosti alebo službe.
- Ponuka cien vo forme zliav alebo príležitostí vyhrať stávky môže zvýšiť počet odpovedí na vaše prieskumy.
- Obmedzte počet položených otázok, aby ste zvýšili šance na premyslenú odpoveď.
Pozor
- Meranie kvality a spokojnosti zákazníkov je veľmi subjektívna vec. Musia sa vykonať aj ďalšie merania, napríklad na stanovenie kvality poskytovaného produktu alebo služby.
- Pravdepodobnosť výskytu chyby sa zvýši v závislosti od počtu prieskumov, ktoré boli zákazníkovi predložené, ale neboli vrátené.
