E -mail, live chat, internetové fóra s otázkami a odpoveďami a sociálne médiá majú svoje miesto, ale telefón je pre mnohých ľudí stále komunikačným nástrojom, ktorý sa týka obchodných záležitostí. Koľkokrát ste s niekým hovorili po telefóne a mysleli ste si, že sú neprofesionálni? Zaistite, aby o vás ostatní nehovorili to isté. Tu je všetko, čo potrebujete vedieť o profesionálnom zaobchádzaní s telefónom.
Krok
Časť 1 z 3: Zvedanie telefónu
Krok 1. Majte v blízkosti pero a papier
Nahrávajte hovory tak, že si napíšete meno volajúceho, čas a dôvod volania. Informácie je najlepšie zapísať si do poznámky telefónu. Zoznam hovorov tak zostane na jednom mieste a ak nie je pre vás, môžete kópiu poskytnúť určenému príjemcovi.
Krok 2. Odpovedzte na telefón čo najskôr
Nikto nechce byť nútený čakať. Rýchle odpovedanie môže volajúcim, ktorí budú pravdepodobne potenciálnymi zákazníkmi, ukázať, že vaša spoločnosť je efektívna. Tiež dáva používateľovi vedieť, že jeho telefón je dôležitý.
Krok 3. Uveďte svoju identitu a identitu spoločnosti
Povedzte napríklad „Ďakujem, že ste zavolali na Astru Sunter. Môžete pomôcť s Rani?“Podobne sa opýtajte na totožnosť volajúceho a na to, kam volajú, ak to neuvádzajú, najmä ak má vaša spoločnosť prísne pravidlá pre nechcené hovory.
Krok 4. Položte správne otázky
Získajte čo najviac informácií. To môže pomôcť identifikovať nechcené hovory. Keď sa pýtate, môžete znieť obviňujúco, najmä ak si musíte položiť niekoľko otázok. Určite nechcete, aby to znelo ako výsluch. Nastavte si teda rytmus pokojným, nie príliš hlasným tónom.
- Volajúci: „Môžem hovoriť s Donim?“
- Odpoveď: „Prepáčte, ako sa voláte?“
- Volajúci: „Tommy.“
- Odpoveď: "Kam ste volali?"
- Volajúci: „Surabaya.“
- Odpoveď: „Názov vašej spoločnosti?“
- Volajúci: „Toto je súkromný telefón.“
- Odpoveď: „Vedel pán Doni, že zavoláte?“
- Volajúci: „Nie“
- Odpoveď: „Dobre, pokúsim sa pripojiť k jeho linke.“
Krok 5. Predpokladajte, že niekto vo vašej spoločnosti počúva konverzáciu
Spoločnosti, ktoré monitorujú prichádzajúce hovory, to spravidla uvádzajú na začiatku nahrávania hlasu. Ak ani vtedy nie, prísť na to vám môže pomôcť použiť váš najpovolanejší hlas. Ak je to tak, možno budete mať príležitosť počuť svoj vlastný hlas v telefóne a v prípade potreby vykonať opravy.
Časť 2 z 3: Prenos telefónov
Krok 1. Spýtajte sa, kým niekoho požiadate, aby počkal a videl odpoveď
Veľkým problémom mnohých spoločností je, že nechávajú volajúcich často príliš dlho čakať. Pokiaľ nie ste zenovým majstrom, väčšina ľudí nemá rada, keď sa od nich požaduje, aby počkali. Existuje tiež tendencia myslieť si, že sa od nich požaduje, aby čakali dvakrát dlhšie. Vrátiť sa k rozhovoru s nimi čo najskôr môže výrazne znížiť počet nahnevaných volajúcich!
Krok 2. Uistite sa, že zamýšľaný príjemca je ochotný prijať hovor
Ak volajúci požiada o konkrétnu osobu, povedzte mu, že sa „pokúsite pripojiť k linke tejto osoby“a až potom ich požiadate, aby počkali. Potom zistite, či je príjemca a) k dispozícii a b) je pripravený hovoriť s volajúcim. Ak nie, určite si správu podrobne napíšte.
Krok 3. Používajte správnu gramatiku
Vždy používajte pre svoj predmet zámená „vy“a „ja“namiesto „vy“alebo „ja“. Nenechajte slovo „áno“visieť na konci vety. Napríklad „neviem, kde to je, čo“je nesprávna veta. Vo všeobecnosti môžete slovo „áno“z vety úplne odstrániť. Vhodnejšia odpoveď je „neviem, kde je adresa“.
Krok 4. Dávajte pozor na svoj hlas
Vďaka vášmu tónu hlasu môže volajúci počuť, čo skutočne myslíte. V telefóne alebo tvárou v tvár to sprostredkuje viac než len slová, ktoré zaznievajú z vašich úst. Kľúčom k profesionálnemu telefonovaniu je usmiať sa vo svojom vnútri!
Tento úsmevný bod mal taký veľký vplyv na vyšší manažment telefonického centra, že na stôl svojich agentov umiestnil malé zrkadlo s nápisom: „Čo vidíte, to počujú!“
Krok 5. Kedykoľvek je to možné, používajte meno volajúceho
To vám môže dať osobný kontakt a ukázať, že počúvate. „Prepáčte, pán Joni, je škoda, že tu nie je pán Marko. Môžem pomôcť niekomu inému alebo napísať správu?“
Krok 6. Pri volaní niekoho iného najskôr zadajte svoju identitu
Povedzte napríklad: „Som Magda a volám pani Marthu Tilaarovú.“Nebuďte však príliš ustarostení. Inými slovami, choďte priamo k veci bez toho, aby ste odhaľovali zbytočné detaily.
Krok 7. Ukončite konverzáciu profesionálne
S úprimnosťou v hlase povedzte: „Ďakujem, že ste sa ozvali. Dobré popoludnie!“
Časť 3 z 3: Manipulácia s ťažkými telefónmi
Krok 1. Vycvičte si aktívne počúvanie
Nehádajte sa a neprerušte volajúceho. Aj keď sa ten človek mýlil alebo vieš, čo povie ďalej. Nechajte osobu, aby dala najavo svoj hlas. Dobré počúvanie môže vybudovať vzťah a prejsť dlhú cestu pri potláčaní „horúcich“volajúcich.
Krok 2. Znížte hlasitosť a hovorte rovnomerným hlasom
Ak je hlas volajúceho stále hlasnejší, začnite hovoriť pomalšie stabilným hlasom. Pokojné správanie (namiesto toho, aby bolo nervózne alebo príliš vzrušené) môže človeku veľmi pomôcť upokojiť sa. Zostať neovplyvnený hlasitosťou alebo hlasom volajúceho môže rozhnevanému človeku pomôcť upokojiť sa.
Krok 3. Budujte vzťahy empatiou
Postavte sa na miesto volajúceho. Dajte volajúcemu vedieť, že počujete jeho frustrácie a sťažnosti. Tento postup môže pomôcť človeku upokojiť sa. Termín je „verbálne prikývnutie“a to môže volajúcemu pomôcť porozumieť.
Krok 4. Vyhnite sa rozčúleniu alebo hnevu
Ak volajúci slovne uráža alebo dokonca nadáva, zhlboka sa nadýchnite a pokračujte v rozprávaní, akoby ste nepočuli, čo hovorí. Rovnaká odpoveď problém nevyrieši a dokonca môže situáciu ešte zhoršiť. Namiesto toho volajúcemu pripomínajte, že chcete pomôcť s riešením problému - často toto vyhlásenie môže situáciu zmierniť.
Krok 5. Neberte si to k srdcu
Sústreďte sa na problém, ktorý máte po ruke, a neberte si ho osobne, aj keď sa volajúci takto správa. Nezabudnite, že vás volajúci nepozná a vyjadrujú tým iba frustráciu z vás ako zo zástupcu. Viesť konverzáciu späť k problému a vášmu zámeru ho vyriešiť a snažte sa ignorovať súkromné komentáre.
Krok 6. Nezabudnite, že interagujete s človekom
Všetci sme mali zlé dni. Možno sa volajúci pohádal so svojim partnerom, práve dostal lístok na prekročenie rýchlosti alebo má smolu. V určitom okamihu sme to všetci zažili. Pokúste sa zlepšiť im deň tým, že zostanete pokojní a nerušení - bude sa cítiť lepšie aj vo vašom srdci!
Tipy
- Kým nežijete, nežujte žuvačku, nejedzte ani nepite.
- Nepoužívajte slová „ah“, „mmm“, „ako sa volá“a iné slová alebo zvuky „výplne“.
- Nepoužívajte tlačidlo stlmenia; mali by sa používať iba vtedy, ak je potrebná dodatočná pomoc supervízora alebo školiteľa.
Pozor
- Pamätajte si, že nie každý môže porozumieť pravidlám profesionality. Buďte zdvorilí, aj keď nedostanete rovnakú odpoveď.
- Personál zákazníckeho servisu by si mal po náročnom telefonáte urobiť prestávku 5 alebo 10 minút.
- Po vyriešení problému nezabudnite, že ďalším volajúcim bude iná osoba. Zbavte sa všetkých emócií, ktoré vás stále môžu otriasť predošlým volajúcim.
