Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je jedným z najnáročnejších aspektov akejkoľvek práce. Či už tvárou v tvár alebo cez telefón, budete pravdepodobne konfrontovaní s frustráciou, agresívnym hnevom a netrpezlivosťou. Kľúčom k úspechu pri rokovaní s nahnevanými zákazníkmi je zachovať pokoj. Pokračujte v čítaní, aby ste sa dozvedeli, ako sa vysporiadať s nahnevanými zákazníkmi.
Krok
Časť 1 z 2: Pochopenie sťažností zákazníkov
Krok 1. Zostaňte pokojní a upravte svoje myslenie
Nikto nemá rád jednanie s emocionálnym človekom a krik na verejnosti. Vašou úlohou v takejto situácii je však zostať pokojný a ovládať sa. Aj keď cítite nutkanie kričať im, odolajte nutkaniu! Krik a hnev situáciu len vyhrotia. Namiesto toho ukážte svoj najlepší postoj k zákazníckemu servisu a vysporiadajte sa s ním. Teraz je čas pracovať.
Nikdy nepoužívajte sarkazmus alebo falošnú priateľskosť. Takýto prístup zákazníka iba rozhorí a situáciu ešte viac zhorší
Krok 2. Počúvajte pozorne, čo hovorí zákazník
Nahnevaní zákazníci vo všeobecnosti potrebujú, aby od nich niekto vybíjal emócie, a dnes ste touto osobou vy. To znamená, že by ste sa mali snažiť pozorne počúvať, čo hovoria. Venujte zákazníkovi svoju plnú pozornosť, neobzerajte sa, nesnívajte alebo sa nechajte inými vecami rozptyľovať. Pozrite sa na zákazníka, ktorý hovorí, a pozorne počúvajte, čo hovorí.
Keď ich počúvate, počúvajte odpovede na tieto otázky: Čo ich hnevá? Čo chcú? Čo môžete urobiť, aby ste im pomohli?
Krok 3. Oddeľte svoje pocity od situácie
Keď je zákazník veľmi nahnevaný, môže povedať niečo (alebo veľa vecí) veľmi neslušne. Majte na pamäti, že by ste sa nemali uraziť. Je naštvaný na obchod, produkt alebo službu, ktorú dostávajú, nehnevá sa na vás ako na osobu. Osobné pocity musíte odložiť.
Majte však na pamäti, že ak sa zákazník stal príliš hrubým alebo sa zdá byť úplne hrozivý, mali by ste mu povedať, že požiadate svojho šéfa alebo niekoho iného o pomoc pri riešení problému. Keď sa vrátite k zákazníkovi, podeľte sa o situáciu so svojim šéfom alebo osobou, ktorá vám pomáha, a vysvetlite, prečo potrebujete jeho pomoc (napr. Sa cítite ohrozený atď.). Keď sa stane niečo zlé, musíte požiadať zákazníka, aby odišiel
Krok 4. Zopakujte problém so zákazníkom
Akonáhle si zákazník vybije svoje emócie, uistite sa, že presne viete, čo ich nahnevalo. Ak sa cítite nejasne, zopakujte, čo ich nahnevalo na základe toho, čo ste zachytili, alebo položte otázku. Opakovanie problému zákazníkovi ukáže, že ho skutočne počúvate, a tiež určí, aký problém je potrebné vyriešiť.
Skvelý spôsob, ako sa v probléme zorientovať, je použiť pokojné a kontrolované slová ako: „Rozumiem, že si naštvaný, a je pravda, že pizza ti bola doručená s hodinovým oneskorením k dverám.“
Krok 5. Sympatizujte aktívne
Prejavovanie súcitu pomôže zákazníkom pochopiť, že sa im skutočne snažíte pomôcť. Keď problém presne určíte, ukážte, že vás to skutočne mrzí a skutočne rozumiete ich hnevu. Povedz niečo ako:
- "Úplne chápem tvoje sklamanie." Čakanie na pizzu, najmä keď ste skutočne hladní, nie je skvelé. “
- "Nie je to zlé, ak sa cítiš naštvaný." Neskoré objednávky môžu dnes večer poriadne pokaziť vaše plány. “
Krok 6. Ospravedlňte sa
Dajte zákazníkovi vedieť, že je vám to veľmi ľúto, bez ohľadu na to, či si myslíte, že incident príliš zdramatizovali. Spolu s empatiou vám ospravedlnenie môže uľahčiť situáciu. Nahnevaní zákazníci niekedy chcú, aby sa im niekto ospravedlnil za zlé služby. Našťastie bude zákazník v pokoji, keď sa v mene spoločnosti ospravedlníte.
Povedzte niečo ako: „Je mi ľúto, že vám pizza neprišla včas. Musíte byť nahnevaní a ja úplne chápem, prečo ste rozrušený. Uvidíme, čo môžeme urobiť, aby sme tento problém vyriešili. “
Krok 7. Zavolajte manažéra, keď sa vás zákazník opýta
Ak práve riešite problém a zákazník vás požiada, aby ste zavolali svojmu nadriadenému alebo nadriadenému, splňte požiadavku. Ak sa však môžete vyhnúť tomu, aby ste museli zapojiť manažéra, urobte to sami. Ak vezmete veci do vlastných rúk, vášmu šéfovi sa ukáže, že máte schopnosť vyrovnať sa s nahnevanými zákazníkmi pokojne a kontrolovane.
Časť 2 z 2: Riešenie problémov
Krok 1. Ponúknite jedno riešenie (alebo viac)
Teraz, keď ste počuli o príčinách hnevu zákazníkov, musíte ponúknuť riešenie. Keď zhruba viete, z akého riešenia má váš zákazník radosť, pošlite mu ho.
Napríklad v situácii, keď sa pizza oneskorí, môžete ponúknuť niečo ako: „Úplne chápem, že vám vadí, že vám pizza prišla neskoro. Som ochotný vám vrátiť peniaze a ponúknuť poukaz na bezplatnú pizzu. Osobne sa postarám o to, aby bola vaša ďalšia pizza doručená maximálnou rýchlosťou. “
Krok 2. Požiadajte zákazníka o spätnú väzbu
Ak si nie ste úplne istí, čo urobí zákazníka šťastným, opýtajte sa ho. Čo chce problém vyriešiť? Bolo niečo, čo by ho uspokojilo? Povedzte slová ako nasledujúce:
„Aké riešenie chceš? Ak je to pod mojou kontrolou, vyriešim to. “
Krok 3. Vykonajte okamžitú akciu
Povedzte zákazníkovi, čo budete robiť ďalej, aby ste sa uistili, že problém je vyriešený. Poskytnite mu svoje kontaktné informácie, najmä ak telefonujete, aby vás mohol kontaktovať, ak sa problém znova vyskytne.
Krok 4. Po incidente si dajte pár minút pre seba
Akonáhle zákazník odíde alebo zavesí, venujte pár minút tomu, čo sa stalo, a nechajte sa upokojiť. Aj keď zákazník odchádza šťastný, takáto situácia môže stále spôsobiť stres. Nájdite si chvíľu na uvoľnenie napätia a vyčistenie mysle.
Krok 5. Pokračovanie
Po vyriešení problému kontaktujte zákazníka. Opýtajte sa, či je všetko v poriadku. Ak môžete, urobte ďalšiu míľu odoslaním ospravedlnenia napísaného rukou alebo zľavou pri ďalšom nákupe.
Tipy
- Neberte si ich sťažnosti k srdcu, aj keď sa týkajú vášho výkonu. Ak sa cítite do tejto záležitosti emocionálne zapojení, je najlepšie ustúpiť a nechať situáciu zvládnuť iného zamestnanca.
- Zamyslite sa nad tým, ako chcete, aby bol problém vyriešený, ak máte sťažnosť sami. Potom sa správajte k svojmu nahnevanému zákazníkovi tak, ako by ste chceli, aby sa správalo k vám.
- Sťažnosti zákazníkov môžu byť prostriedkom na udržanie zákazníkov. Keď sa správne staráte o svojich zákazníkov a efektívne sa ospravedlňujete, môžete z negatívu urobiť pozitívum.
- Jednou z techník, ktoré vám pomôžu udržať si sťažnosti pre seba, je pripomenúť si, že hoci je názor zákazníka „dôležitý“, zďaleka sa nedá porovnávať s názormi vašej rodiny a priateľov. Pripomeňte si, že nechcete, aby vám neznáma osoba zničila deň, hodiny alebo dokonca len minútu života.
- Existuje niekoľko zákazníkov, ktorí sú známi tým, že sa vždy na všetko sťažujú. Ak máte do činenia s takýmto zákazníkom, skúste prediskutovať so svojim manažérom, či je tento klient pre spoločnosť ziskový alebo či by stálo za to nechať ho odísť. Takto stratený čas na jednom klientovi je lepšie venovaný „skutočnému“zákazníkovi.
- Ak nemôžete zákazníkovi dať to, čo chce, dajte mu niečo zadarmo (možno budete potrebovať súhlas manažéra), aby problém vyriešil.
