Agresívni zákazníci môžu byť nočnou morou. Tento článok nie je o zákazníkoch, ktorí sa asertívne domáhajú svojich práv, ale popisuje, ako sa správať k zákazníkom, ktorí sa radi vyhrážajú, kričia, narúšajú pohodlie ostatných zákazníkov a kladú nerozumné požiadavky. Takíto zákazníci môžu byť fyzicky agresívni tým, že bijú zamestnancov alebo poškodzujú majetok. Ak pracujete v sektore služieb, je dobré sa naučiť zaobchádzať s agresívnymi zákazníkmi.
Krok
Časť 1 z 2: Uvoľnite napätie
Krok 1. Buďte pokojní
Nenechajte sa vyprovokovať emóciami pri jednaní s agresívnymi zákazníkmi, pretože vášnivá situácia sa môže zmeniť na hnev. Ako zamestnanec sa však nemôžete tejto situácii jednoducho vyhnúť, ale musíte so zákazníkom jednať so zachovaním postoja.
- Najdôležitejšia vec, ktorej by ste sa mali vyhnúť, je hovoriť nahlas.
- Nehovorte sarkasticky, obzvlášť k agresívnym zákazníkom.
- Hovorte upokojujúcim hlasom a snažte sa skryť svoje podráždenie.
Krok 2. Prevezmite kontrolu nad rečou svojho tela
Neverbálne signály agresie a hnevu sa dajú ľahko prečítať v reči tela človeka, dávajte si však pozor na správy, ktoré posielate zákazníkom prostredníctvom reči tela. Samotné zníženie hlasitosti nestačí. Tiež musíte byť schopní upokojiť emócie zákazníkov komunikačnými schopnosťami. Niektoré neverbálne signály, ktoré je potrebné ovládať a ktorým sa treba vyhnúť, napríklad:
- Kráčajte tam a späť
- Udieranie o stôl alebo dupanie na podlahu
- Zatínajúc päsť
- Utiahnite čeľusť
- Rolujúce očné buľvy
- Zamračené obočie
- Hľadieť na zákazníkov a zároveň byť odmietavý
- Ruky prekrížte pred hrudníkom alebo na bokoch
Krok 3. Udržujte fyzický odstup, aby nezasahoval do jeho osobného priestoru
Aj keď je niekto pokojný, môžete byť považovaní za agresívneho alebo obťažujúceho pre ostatných, ak porušíte hranice jeho osobného priestoru. Niekto, kto je nahnevaný, potrebuje viac osobného priestoru. Poskytnite teda viac osobného priestoru agresívnym zákazníkom. Ak to neurobíte, môže si myslieť, že mu chcete vrátiť úder alebo ho ignorovať, pretože nemôže pochopiť jeho mrzutosť.
Ak chcete byť v bezpečí, postavte sa za pult alebo inú bariéru, aby ste udržali fyzickú vzdialenosť medzi vami a týmto zákazníkom
Krok 4. Vypočujte si sťažnosť
Aj keď agresívny hnev zákazníkov môže byť niekedy iracionálny, v jeho slovách môže byť pravda. Ak ho necháte zákazníkovi sťažovať sa, dáte mu príležitosť vyjadriť sklamanie, čo dúfajme, že problém uľahčí, aby sa situácia ešte viac nezhoršila. Navyše ako zamestnanec môžete prejaviť záujem o zákazníkov, aby vám priniesli dobré veci.
- Nikdy neprerušujte, keď hovorí, dokonca aj v reakcii na to, čo hovorí.
- Aj keď je jeho postoj neprimeraný, nechajte ho hovoriť ďalej.
- Počas komunikácie používajte pozitívne neverbálne narážky, aby ste ukázali, že ich aktívne počúvate a ste ochotní s nimi komunikovať, napríklad nadviazaním očného kontaktu (ale nepozerajte sa na ne), príležitostným kývnutím hlavy a obavami o záujmy zákazníka prostredníctvom mimika v správnych chvíľach.
Krok 5. Položte si otázky, aby ste pochopili skutočný problém
Aby sa zákazník upokojil, musíte najskôr pochopiť, prečo sa hnevá. Ak je zákazník taký nahnevaný, že nedostanete informácie na zistenie a vyriešenie problému, počkajte, kým prestane, a potom položte nasmerované otázky, aby ste pochopili, čo sa deje. Opäť neprerušujte, čakajte na príležitosť hovoriť. Môžete si položiť niekoľko otázok, napríklad:
- "Je to prvý problém, ktorý ste mali s našou spoločnosťou?" Môžete vysvetliť, prečo ste sklamaní, takže viem, ako poučiť našich zamestnancov, ako zlepšiť služby tak, aby zvyšovali spokojnosť zákazníkov? “
- "Prosím, povedz mi od začiatku, čo si zažil." Čo urobili naši zamestnanci, aby ste sa cítili sklamaní? “
- "Ste sklamaní z jedného konkrétneho incidentu alebo niekoľkých malých problémov, ktoré sa nahromadili?" Mali by sme urobiť veľkú zmenu alebo nejaké menšie úpravy? “
- „Ktorý zamestnanec (nejaký) vás v súčasnosti sklamal? Existuje konkrétny zamestnanec alebo celý náš personál, ktorý potrebuje zlepšiť svoj prístup a pracovný výkon? “
- Ak sú do toho zapojení ďalší zamestnanci, dobre zvážte, či sa zákazník upokojí, ak tohto zamestnanca zapojíte do rozhovoru.
Krok 6. Skúste nájsť riešenie
Spýtajte sa zákazníka, čo musíte urobiť, aby sa cítil lepšie. Splňte požiadavku, pokiaľ je to rozumné a môžete si to dovoliť. Agresívni zákazníci však môžu niekedy klásť neprimerané požiadavky alebo vás požiadať, aby ste urobili niečo mimo svojej kompetencie.
- Nájdite strednú cestu. Vysvetlite, že jeho žiadosti môžete vyhovieť, pokiaľ budete zodpovední, ale že za jeho porušenie budete penalizovaní. Namiesto toho ponúknite, čo môžete dať, v rámci právomocí, ktoré máte.
- Kontaktujte svojho manažéra. Ak vás tento zákazník požiada, aby ste urobili veci, na ktoré nemáte oprávnenie, opýtajte sa svojho manažéra alebo nadriadeného, či to dokážete.
Časť 2 z 2: Odmietanie zákazníkov
Krok 1. Odmietnite nepríjemné správanie
Ak sa vám situácia vymkne spod kontroly, aby ohrozila vašu bezpečnosť alebo narušila pohodlie ostatných zákazníkov, povedzte tomuto nevrlému zákazníkovi, že ho požiadate, aby odišiel, ak sa neviete ovládať. Každý sa môže v určitom okamihu správať zle, dajte mu teda šancu, aby sa mohol správať. Zostaňte úctiví a pokojní, nebuďte hlasní ani na neho neukazujte prstom. Povedzte mu, čo budete robiť, ak nechce zmeniť svoje správanie, napríklad:
- „Rozumiem, že ste sklamaní, ale obaja musíme byť pokojní, aby sme túto záležitosť vyriešili.“
- "Vaša frustrácia už našim zákazníkom zhoršila situáciu." Chceme s vami spolupracovať na vyriešení problému, ale súhlasíte s tým, aby si každý tu tiež zaslúžil dobrú skúsenosť? “
Krok 2. Vysvetlite, prečo ste ho požiadali, aby odišiel
Zákazníci majú spravidla veľmi radi slogan „zákazník má vždy pravdu“, bez toho, aby si uvedomovali, že sa tiež často mýlia. Vysvetlite, že ich správanie je osobnou hrozbou a kazí zážitok iným zákazníkom, ktorí si rovnako zaslúžia dobré služby.
- „Aj keď máte právo vyjadriť svoje obavy, nemáte právo byť hrubý na našich zamestnancov.“
- „Pomôžem vám vyriešiť tento problém, ale vo vašom správaní sa cítim nepríjemne.“
- "Ako zamestnanec musím chrániť svojich spolupracovníkov, nadriadených a ďalších zákazníkov." Takže prosím, okamžite odíďte z tohto miesta. “
- „Ak nechcete dobrovoľne ísť von, musím zavolať políciu, aby chránila mojich zamestnancov a ostatných zákazníkov.“
Krok 3. Vyžeňte zákazníka
Ak chcete zdôrazniť slová nesúhlasu, ktoré ste povedali, prejdite k východu a požiadajte tohto zákazníka, aby vás nasledoval. Aj keď na vašu požiadavku hneď nereaguje, snažte sa ho nasmerovať. Aj keď vás spočiatku nechce nasledovať a nechce vyjsť von, bude sa pohybovať za vami smerom k východu, keď sa predmet jeho hnevu pohne.
- Cieľom tejto metódy je udržať týchto agresívnych zákazníkov mimo vašich priestorov, aby bola zaistená bezpečnosť a pocity osôb vo vašom podniku.
- Zákazníci, ktorí sa cítia byť odmietnutí, väčšinou odídu, aj keď sú stále nahnevaní.
- Pred návratom do práce počkajte, kým úplne neopustí vaše miesto. Ak vojdete priamo dovnútra, môže vás znova nasledovať dovnútra.
Krok 4. Nedotýkajte sa agresívnych zákazníkov
Nikdy sa nedotýkajte vyčíňajúceho zákazníka, pretože reakcia môže byť veľmi zlá a potenciálne násilná, pokiaľ nepredstavuje fyzické ohrozenie vašej bezpečnosti, ostatných zamestnancov, ostatných zákazníkov alebo jeho samotného.
Ak je však tento zákazník voči vám, iným alebo sebe fyzicky agresívny, máte právo ovládať jeho správanie, aby nikomu neublížil
Krok 5. V prípade potreby zavolajte ochranku alebo políciu
Ak sa v súvislosti s týmito zákazníkmi necítite bezpečne alebo je vaša spoločnosť vážne narušená a neexistuje žiadny náznak konca, zavolajte políciu alebo ochranku. Pokúste sa obmedziť vplyv týchto zákazníkov tým, že ich budete držať ďaleko od svojho sídla. Neútočte fyzicky, pretože je to v rozpore so zákonom, pokiaľ fyzicky nenapadne inú osobu.
- Ak niekoho udrie alebo poškodí majetok, pokúste sa ho dostať preč z vášho miesta. Ak nechce odísť, požiadajte ostatných zamestnancov a zákazníkov, aby sa držali ďalej od týchto agresívnych zákazníkov, aby boli v bezpečí pred fyzickými útokmi.
- Buďte pokojní a zdvorilí, ale už s ním nekomunikujte. Pokúsili ste sa problém dobre vyriešiť. Už s ním teda nemusíte komunikovať a čakať, kým prídu úrady.
- Nastavte si bezpečnostné telefónne číslo, ktoré bude ľahko prístupné pre všetkých zamestnancov, nie na mieste, kde okolo prejde veľa ľudí alebo kde ho uloží administratíva. Keď existujú zákazníci, s ktorými je ťažké sa vyrovnať, zamestnanci zvyčajne požiadajú vedúceho prevádzky o pomoc s ich riešením. Ak by sa situácia vymkla spod kontroly, bol by tento manažér zrejme veľmi zaneprázdnený. Každý zamestnanec by teda mal vedieť, ako požiadať o pomoc.
- Uverejnite dôležité telefónne čísla na miestach, kde zamestnanci často prechádzajú, napríklad pri pokladni alebo v miestnosti pre zamestnancov.
- Zaistite, aby boli čísla správne a aby boli čitateľné. Ak vaše písanie nie je úhľadné, vytlačte si ho z počítača.
Krok 6. Predtým, ako požiadate zákazníka, aby opustil vaše miesto opitý, si to dobre premyslite
Ak pracujete v reštaurácii alebo bare, kde predávate alkohol a zákazník je opitý, môžete byť zodpovední za jeho činy po jeho odchode z vášho miesta.
- Ak uvidíte opitého zákazníka, pomôžte mu nájsť taxík pri čakaní vonku.
- Ak príde s priateľmi, poproste priateľa, aby mu pomohol vziať ho domov.
- Ak trvá na tom, aby šoféroval sám, napíšte si číslo auta a identifikačné číslo vozidla a ihneď zavolajte políciu, aby vám tieto informácie poskytla.
