Ak pracujete v zákazníckom servise alebo máte vlastnú firmu, môžu sa stať, že vám prídu hovory od nahnevaných klientov, ktorí sú sklamaní. Ako jednať s klientmi a obsluhovať ich, určí index spokojnosti zákazníkov a úspech firmy, ktorú riadite. Prvým krokom pri riešení rozzúreného klienta je zachovať pokoj. Pred návrhom riešenia počúvajte klienta, ako hovorí. Ak má klient záchvaty hnevu, pokúste sa ho upokojiť, ale musíte zistiť, kedy konverzáciu ukončiť.
Krok
Časť 1 z 3: Zachovajte pokoj
Krok 1. Nereagujte impulzívne
Veci sa zhoršia, ak ste nervózni alebo nahnevaní, aj keď je to prirodzená reakcia. Ak hovoríte pokojne a profesionálne, klienti budú vašu reakciu spravidla napodobňovať.
- Sústreďte sa na dych a zhlboka sa nadýchnite.
- Nenechajte klienta počuť zvuk ťažkého dýchania, pretože budete pôsobiť mrzuto alebo unavene.
Krok 2. Nechajte klienta vyjadriť svoje pocity
Dajte klientovi príležitosť vysvetliť problém až do konca a prečo sa cíti sklamaný. Ak máte otázku, neprerušujte ju; počkajte, kým prestane hovoriť.
- Buď trpezlivý. Nahnevaný klient zvyčajne zaberie veľa času na rozhovor.
- Nehádajte sa, neodporujte ani nehádajte sa s klientom, aj keď je na vine.
- Najdôležitejším aspektom interakcie je, aby sa klient cítil vypočutý. Postoj klienta sa často stáva zhovievavejším, pretože sa cíti vypočutý, aj keď problém nebol vyriešený.
Krok 3. Neurazte sa
Klienti, ktorí sú nahnevaní, môžu hovoriť len hlúposti. Keď hovorí: „Je to všetko kvôli tebe“, myslí tým spoločnosť, ktorá spôsobuje problém. Pamätajte si, že tento incident nie je kvôli vám. Neberte to osobne, aby ste sa necítili preťažení.
Krok 4. Poskytnite krátku slovnú odpoveď
Slovná spätná väzba je spätná väzba pre klienta, aby sa ubezpečil, že telefónna linka nie je odpojená a že stále počúvate jeho vysvetlenie, pretože sa na vás nepozerá.
Kým klient hovorí, dajte mu rady, že ho stále počúvate, napríklad povedzte „Áno“, „OK“alebo „Áno?“aby si bol istý, že mu stále venujete pozornosť a ste ochotní počúvať jeho vysvetlenie až do konca
Krok 5. Ovládajte tón hlasu
Možno budete chcieť na klientov hnev zareagovať zvýšením hlasu, ale tým sa všetko len zhorší. Konverzácia sa zmení na boj, takže sa zdá, že nie ste ochotní pomôcť. Hovorte pokojne do telefónu. Nehovorte emocionálnym tónom.
Časť 2 z 3: Navrhovanie riešení
Krok 1. Stručne prerozprávajte aktuálny problém vlastnými slovami
Ukážte, že počúvate klientovo vysvetlenie tým, že mu podľa vášho chápania zopakujete dôležité veci. Začnite tým, že „sa musím uistiť, že …“alebo „Podľa informácií, ktoré ste nám poskytli, sa stretávate s …“Táto metóda vám pomôže zaistiť, aby ste vy aj klient mali rovnaké porozumenie problému v ruka.
Krok 2. Prejavte súcit
Poskytnite súcitnú odpoveď, aby klient vedel, že rozumiete jeho sklamaniu. Skúste sa vžiť do kože klienta a predstavte si, ako sa cíti. Môžete napríklad povedať: „Rozumiem sklamaniu, ktoré prežívate“alebo „Táto udalosť vás musela veľmi rozčúliť“.
- Vykonajte to týmto spôsobom, aj keď sa tento problém vyskytne z nedbalosti, nevedomosti alebo chyby klienta.
- Nikdy nesúďte klienta.
Krok 3. V prípade potreby sa ospravedlňte
Ak je problémom vaša chyba alebo chyba iného zamestnanca, ospravedlňte sa za chybu. Ak sa problém vyskytne vinou klienta, nemusíte sa ospravedlňovať. Povedzte mu: „Vždy sa snažíme poskytovať klientom čo najlepšie služby, aby sa tak nestalo. Napriek tomu vám pomôžeme, aby sa tento problém dal vyriešiť.“
- Ospravedlnenie môže byť napríklad: „Je mi ľúto, že sme prišli s doručením vašej objednávky neskoro, čo spôsobuje problémy. Odosielam to dnes ráno.“
- Ďalší príklad: „Ospravedlňujeme sa, pretože s vami objednaným tovarom je technický problém a náhradný diel dokážeme pripraviť iba do 2 dní. Potvrďte prosím dodaciu adresu, bude položka odoslaná do kancelárie alebo domov?“
Krok 4. Ak je to možné, popracujte na probléme
Zamestnanci zákazníckych služieb sú zvyčajne vyškolení na riešenie bežných problémov, ale vyskytujú sa aj neobvyklé a neočakávané problémy. Niekedy sa klienti sťažujú bez zjavného dôvodu a žiadajú nový produkt ako náhradu.
- Nesľubujte riešenie, ak sa problém nedá vyriešiť, ale pokúste sa pomôcť nájsť riešenie.
- Môžete povedať: „Pomôžem vám vyriešiť tento problém“alebo „Urobím všetko pre to, aby som váš problém vyriešil“alebo „Dám vám kontakt na niekoho, kto dokáže tento problém vyriešiť“.
Krok 5. Čo najviac používajte pozitívne slová
Klient chce vedieť, čo pre neho môžete urobiť vy, nie čo nemôžete. Hovorte pozitívne slová namiesto toho, aby ste povedali „nie“, „nemôže“alebo „nemožné“. Aj keď požiadavku klienta nemožno splniť, je lepšie povedať: „Moja rada, mali by ste …?“
Časť 3 z 3: Zaobchádzanie s nahnevanými klientmi
Krok 1. Skúste klienta upokojiť kladením otázok
Namiesto hádania sa pýtajte sa, aby sa klientova myseľ sústredila na fakty. Požiadajte o objasnenie niektorých vecí, ktoré povedal, alebo sa opýtajte, aké riešenia chce.
Môžete sa napríklad opýtať: „Aké riešenie chcete vyriešiť tento problém?“
Krok 2. Pokarhajte klienta, ak sa k vám správa hrubo
Dajte klientovi šancu vyjadriť svoje pocity, ale pokarhajte ho, ak na vás kričí alebo hovorí ostro. Ak bude takto ďalej hovoriť, vysvetlite mu dôsledky.
- Dalo by sa povedať: „Rozumiem tvojmu sklamaniu, ale budem musieť zavesiť, ak budeš takto pokračovať.“
- Pred obsluhou klienta si najskôr preštudujte zásady spoločnosti týkajúce sa zaobchádzania s zneužívajúcimi klientmi. Majitelia spoločností by mali zaviesť písomné postupy o tom, či pri rozhovore s klientom s problémom zavesiť alebo nie.
Krok 3. Rešpektujte požiadavku klienta, ak sa chce porozprávať so šéfom
Niekedy klienti žiadajú, aby boli spojení s niekým s rozhodovacou právomocou, pretože problém nie je vyriešený. Ak klient túto požiadavku podá, neurazte sa ani ju neodmietnite. Zavolajte šéfovi a nechajte ho, nech sa s ním klient porozpráva.
Ak ste manažérom alebo majiteľom firmy, zdvorilo povedzte: „Som riaditeľom tejto spoločnosti. Chcel by som počuť vaše vysvetlenie a navrhnúť najlepšie riešenie.“
Krok 4. Ďakujem klientovi, že sa s vami rozprával a vysvetlil vám problém
Hnev klienta opadne, ak sa cíti byť ocenený. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytuje, sú cenným vstupom pre pokrok spoločnosti, nie ako rozptýlenie.
Ukončite konverzáciu slovami: „Ďakujeme za poskytnuté informácie. Urobíme všetko, čo je v našich silách, aby sme zabránili opakovaniu tohto incidentu.“
Krok 5. Po skončení reči si dajte prestávku
Ak je to možné, urobte si pred návratom do práce prestávku, pretože tieto druhy rozhovorov sú zvyčajne veľmi energeticky náročné. Vyhraďte si čas na pokojnú prechádzku po kancelárskom dvore, šálku kávy si dajte pri rozhovore so spolupracovníkmi alebo 5 minút meditujte pri stole a zhlboka dýchajte.
