Zákaznícky servis je interakcia, ktorú človek uskutočňuje pri obchodovaní so spoločnosťou alebo jednotlivcom. Táto skúsenosť je buď pozitívna alebo negatívna. Úspešné firmy školia svojich zamestnancov, aby rýchlo riešili sťažnosti zákazníkov.
Krok
Časť 1 z 3: Pochopenie problému
Krok 1. Počúvajte obavy zákazníkov
Problémy je možné spravidla vyriešiť bez toho, aby ste sa o to sťažovali. Ako vyriešiť problém, určí intenzitu problému. Zistite meno zákazníka, adresu, telefónne číslo a ďalšie informácie, ako je číslo účtu alebo používateľské meno.
Dôležitou súčasťou je rýchle a profesionálne reagovanie na sťažnosti. Poskytnite zákazníkom možnosť odoslať svoje sťažnosti čo najskôr. Buďte proaktívni pri hľadaní riešení problémov
Krok 2. Poskytnite zákazníkovi príležitosť vysvetliť problém bez prerušenia
Neustále prerušovanie zákazníckej konverzácie len zvýši problém a môže skončiť hádkou. Zákazníka to tiež prinúti myslieť si, že vám na jeho probléme skutočne nezáleží.
Keď sa sťažujú, zopakujte hlavné body a dajte im vedieť, že problému rozumiete
Krok 3. Nepodporujte ich sťažnosti
Aj keď to, čo zákazník hovorí, je v skutočnosti nepodložené a vy chcete okamžite vyvrátiť všetko, čo hovorí, nehovorte, že sa mýlia. To vám nepomôže problém vyriešiť. Namiesto toho im dajte vedieť, že ich problému rozumiete, bez toho, aby ste súhlasili alebo potvrdili ich vyhlásenie.
Krok 4. Položte otázky na objasnenie problému a jeho príčin
Ďalej musíte identifikovať hlavnú príčinu problému zákazníka. Často krát zákazníci hodnotia celkovú službu zákazníckej podpory negatívne, aj keď majú problém iba s jedným aspektom. Položte otázky, aby ste zistili, kde je problém.
Problém často nie je v cene, produkte alebo službe, ale v negatívnom prístupe zamestnancov pri jednaní so zákazníkmi
Krok 5. V prípade potreby spojte zákazníkov s inými ľuďmi
V niektorých prípadoch možno nebudete môcť priamo riešiť sťažnosti zákazníkov. Ak sa to stane, okamžite ich kontaktujte s niekým, kto vám môže pomôcť, napríklad s manažérom alebo špecialistom na zákaznícke služby. To by ste mali urobiť hneď, ako sa rozhodnete, že zákazník by mal byť prepojený s niekým iným, a nie potom, čo ste zákazníkovi položili rôzne otázky.
Ak je problém s jazykom, nájdite niekoho, kto dokáže hovoriť jazykom zákazníka, aby bola komunikácia bezproblémová a riešenie problémov bolo jednoduchšie
Časť 2 z 3: Riešenie problémov
Krok 1. Úprimne sa ospravedlňte
Vyjadrite ľútosť nad tým, že služba alebo produkt nespĺňa očakávania zákazníkov. Ospravedlňte sa čo najúprimnejšie. Ak sa vaša spoločnosť zmýli, priznajte si to ako prví. Ak však zákazník urobí chybu, nechajte ho, aby si svoju chybu uvedomil a zabudol na svoju chybu.
Aj keď to chcete urobiť, nepodporujte zamestnanca priamo na rozdiel od zákazníka alebo naopak. Mali by ste vec ďalej vyšetriť, aby ste zistili, kto je na vine
Krok 2. Empatizujte so svojimi problémami
Vžite sa do kože zákazníka. Každý niekedy zažil zlú službu. Povedať, že porozumiete problému zákazníka, pomôže situáciu odbúrať. Zákazník tak bude vedieť, že ste s ním a spoločne problém vyriešia.
Krok 3. Zistite, ako chce zákazník problém vyriešiť
Spýtajte sa zákazníka, čo chce, aj keď si nie ste istí, či môžete dodať. Vyrovnanie môže byť vo forme náhrady, vrátenia peňazí, výmeny, kreditu z obchodu alebo zľavy z ceny.
Krok 4. Uistite ich, že problém bude vyriešený
Vysvetlite zákazníkom, že každá spätná väzba od zákazníkov je pre spoločnosť veľmi cenná. Zákazníci si nie sú istí, či ich problém skutočne vyriešite. Ukážte mu teda, že nájdete riešenie, ktoré bude prospešné pre obe strany.
Krok 5. Vynasnažte sa vyriešiť sťažnosť
Ak je to možné, dajte zákazníkom to, čo chcú. Ak to nie je možné, mali by ste ponúknuť iné adekvátne riešenie, ktoré problém vyrieši. Sústreďte sa na veci, ktoré im môžete dať, a nie na veci, ktoré nemôžete dať. Určte riešenie a urobte to čo najrýchlejšie.
- Ak je možné splniť požiadavku zákazníka, vysvetlite, ako dlho bude vybavenie trvať alebo čo bude potrebné na splnenie požiadavky.
- Keď zadáte zákazníkovi dátum vyriešenia, zaistite, aby bol problém vyriešený včas, alebo v prípade meškania to vysvetlite telefonicky alebo e-mailom.
Krok 6. Poďakujte zákazníkovi
Vyjadrite zákazníkovi úprimnú vďaku za vznesenie sťažnosti. Vysvetlite, že sťažnosti zákazníkov sú konštruktívnou kritikou a môžu spoločnosti pomôcť lepšie slúžiť iným zákazníkom. Určite im dajte vedieť, že sa tešíte, že im čoskoro budete opäť slúžiť.
Krok 7. Kontaktujte ich
Zavolajte alebo pošlite zákazníkovi e -mail a uistite sa, že má pocit, že problém je skutočne vyriešený. Ak sa domnievajú, že problém nebol vyriešený, zadajte kontaktné číslo. Môžete tiež poskytnúť prieskumy zákazníckych služieb, ktoré je možné použiť na vyhodnotenie schopnosti vašej firmy riešiť sťažnosti zákazníkov. Tento prieskum by mal byť odoslaný 24 až 48 hodín po vyriešení sťažnosti.
Krok 8. Zaznamenajte alebo zaznamenajte údaje o interakciách so zákazníkmi
Ak je to možné, zapíšte si informácie o interakciách so zákazníkmi a o tom, ako situáciu vyriešiť. Mali by ste tiež poznamenať, či sa interakcia skončila alebo nie, a tiež to, čo bolo potrebné na vyriešenie problému. Potom zozbierajte ďalšie podobné sťažnosti tým, že ich zoskupíte do podobných kategórií podľa príčiny alebo reklamovaného produktu/služby.
- Odtiaľto môžete analyzovať sekcie, ktoré dostávajú najviac sťažností, a hľadať riešenia na vyriešenie problémov zákazníkov skôr, ako sa vyskytnú ďalšie problémy.
- Údaje o sťažnostiach a riešení môžete použiť aj na analýzu úspešnosti vašich zákazníckych služieb alebo úspešnosti vašich zákazníckych služieb v priebehu času.
Časť 3 z 3: Dodržiavanie všeobecných pokynov
Krok 1. Vedieť, čo nehovoriť zákazníkom
Niekoľko fráz bude zákazníka len hnevať a bude zbytočný pri riešení sťažností. Tu je niekoľko príkladov:
- Na základe našich zásad… Keď sa niečo pokazí, zákazníci nechcú počuť o vašich politikách a predpisoch. Zásady zaisťujú plynulý chod spoločnosti a nemali by sa používať na skrývanie chýb. Naučte sa svoje politiky prezentovať aj v laickom jazyku.
-
Spojím vás s manažérom. Zbytočne nehádžte túto záležitosť svojmu nadriadenému. Len prilievate olej do ohňa tým, že nútite zákazníkov, aby prerozprávali svoje problémy. Navyše to svedčí o nedostatku kompetencií pri poskytovaní pomoci. Ak musíte zákazníka kontaktovať s manažérom, urobte to skôr, ako mu zákazník vysvetlí celý problém.
Nezabudnite vysvetliť, prečo spájate zákazníka s manažérom. Na vyriešenie ich problému potrebujete napríklad odborníka
Krok 2. Neberte si to k srdcu
Možno budete chcieť všetky sťažnosti zákazníkov riešiť osobne. Ak ste majiteľom malej firmy, bude vás kontaktovať a opýta sa vás na rôzne aspekty vašej prevádzky. Mali by ste však vedieť, že sťažnosti zákazníkov sú jednoduchou obchodnou pravdou a vyskytujú sa pravidelne, dokonca aj vo veľmi dobre vedených a úspešných podnikoch. Nezabudnite, že každá sťažnosť môže byť príležitosťou na zlepšenie.
Tipy
- Tieto kroky je možné použiť aj na služby telefónnych alebo internetových správ.
- Nesústreďte sa na rýchle riešenie sťažností zákazníkov, ale zamerajte sa na to, aby ste sťažnosti vybavili dobre. Väčšina organizácií má súbor postupov pre sťažnosti pokrývajúcich časový rozsah. Pokiaľ budete na sťažnosť reagovať správne podľa uvedených pokynov, zabránite zhoršeniu sťažnosti.
