Ľudia, ktorí pracujú v zákazníckych službách, sa niekedy musia vyrovnať s hrubými zákazníkmi. Zákazníci môžu pri styku so zamestnancami stratiť nervozitu, existujú zákazníci, ktorí sú frustrovaní, pretože veci sú sklamaním, ale sú aj takí, ktorí bývajú hrubí. Bez ohľadu na to, či je toto správanie prijateľné alebo nie, úspech zamestnancov závisí od schopnosti dobre slúžiť zákazníkom. Bez ohľadu na to, aké je vaše povolanie, znalosť deeskalácie pri rokovaní s hrubým zákazníkom vám prinesie pocit šťastia a pohodlia v práci.
Krok
Časť 1 z 3: Ovládanie emócií
Krok 1. Skúste sa upokojiť
Bez ohľadu na to, aký je zákazník hrubý, nikdy mu nedávajte najavo svoj hnev. Situácia sa zhorší a mohli by ste dostať výpoveď, ak neviete ovládať svoje emócie pri styku so zákazníkmi.
- Zhlboka sa nadýchnite, aby vzduch prúdil až k bránici, nie len k hrudníku. Hlboký nádych a brušné dýchanie spôsobuje, že sa telo cíti uvoľnenejšie, najmä keď sa musíte vyrovnať so stresovou situáciou.
- Predstavte si relaxačné podmienky. Vizualizácia predstavou miesta alebo čohokoľvek, čo vám dáva pocit relaxácie, je spôsob, ako upokojiť aktívnu myseľ a navodiť pocit pokoja.
Krok 2. Nenechajte sa ľahko uraziť
To môže byť ťažké, najmä pre ľudí, ktorých kritika ľahko urazí. Nezabudnite, že bez ohľadu na to, čo zákazník hovorí, hlavnou príčinou tohto problému nie ste vy osobne. S najväčšou pravdepodobnosťou jeho sklamanie spôsobil výrobok, ktorý si práve kúpil, alebo neuspokojivá služba. Je tiež možné, že má nesplnené očakávania alebo chybu, ktorá ho rozrušuje. Zamerajte sa na vyriešenie problému, namiesto toho, aby ste mysleli na zranenie alebo urazenie.
Hovorte si vo svojom srdci stále znova pozitívne potvrdenia. To vám môže pomôcť sústrediť sa a udržať si pokoj. Povedzte si: „Nie je to moja chyba. Bol na mňa nahnevaný, ale ja som to nespôsobil. “Veta vám môže pripomenúť, že ste nevinní a myšlienky na zlé správanie zákazníkov prejdú samy
Krok 3. Počúvajte zákazníka a pokúste sa zistiť skutočný problém
Ak je k vám zákazník hrubý, môže to byť preto, že ste vy alebo iný zamestnanec urobili chybu. Možno je to tým, že nedostal to, čo si zaslúžil. Bez ohľadu na dobrý alebo zlý prístup zákazníka musíte byť schopní počúvať a pokúsiť sa porozumieť skutočnému problému. Počúvanie drsných slov nahnevaného zákazníka sa môže zdať náročné, ale za hnevom sa skrýva problém, ktorý môžete vy alebo iný zamestnanec vyriešiť. Odvrátite pozornosť od zlého prístupu zákazníka a vyriešte problém, ktorý správanie vyvolal.
- Namiesto diskusie o prebiehajúcom probléme položte zákazníkovi niekoľko otázok. Tento spôsob ukazuje, že sa pokúšate porozumieť jeho sťažnosti a pri odpovediach na vaše otázky môže zistiť, či nedošlo k nedorozumeniu.
- Pokúste sa ignorovať urážlivé alebo urážlivé slová zákazníka a zamerajte sa na sťažnosť, ktorú robí. Ak nerozumiete sťažnosti, slušne a rozhodne sa opýtajte: „Pane, nerozumiem, v čom je skutočný problém. Čo vám môžem v tejto chvíli pomôcť? “
- Položte si otázku „Aké je vaše želanie?“a naďalej sa zdvorilo pýtajte: „Prečo chcete toto riešenie?“Opýtajte sa opatrne, pretože budete mať zrejme malý rešpekt voči zákazníkovi, ak bude otázka položená vysokým a nezdvorilým tónom. Otázka však môže odhaliť hlavnú príčinu, napríklad zákazník môže reklamu nesprávne prečítať alebo nerozumie tomu, čo sa ponúka.
- Vysvetlite dôvody, ktoré podporujú váš postoj k tejto záležitosti, ale obmedzte konverzáciu na svoj problém a odôvodnenie bez toho, aby ste útočili na zákazníka alebo jeho názor. Kritika zákazníkovho myslenia alebo charakteru situáciu iba zhoršuje a zákazník sa s ňou ťažšie vyrovnáva.
Krok 4. Hovorte tichým, upokojujúcim tónom hlasu
Ak sa zákazník hnevá, znížte hlasitosť a hovorte pomalšie. Táto metóda okrem toho, že je upokojujúca, ukazuje, že sa dokážete ovládať a byť profesionálnym. Skúste upraviť výšku a hlasitosť hlasu, pretože veci sa ešte zhoršia, ak sa budete aj hnevať.
Ak so zákazníkom komunikujete prostredníctvom e -mailu, chvíľku sa nechajte vychladnúť a potom odpovedzte na e -mail. Zhlboka sa nadýchnite a myslite na niečo zábavné. Potom sa pripravte na e -mailovú odpoveď, keď sa upokojíte
Časť 2 z 3: Hodnotenie problému
Krok 1. Poskytnite zákazníkovi empatiu
Možno je pre vás ťažké vcítiť sa do zákazníka, ktorý je hrubý alebo dokonca agresívny, ale je to najlepšia taktika. Empatický dávate najavo, že s ním chcete spolupracovať na vyriešení problému, nie že by ste chceli veci sťažovať. Táto metóda môže rozpustiť napätie medzi vami a zákazníkom.
Dajte zákazníkovi vedieť, že rozumiete jeho pocitom a dôvodom jeho sklamania. Dalo by sa povedať: „Chápem, prečo si naštvaný, pretože ťa táto vec musela skutočne sklamať.“
Krok 2. Pokúste sa porozumieť pohľadu zákazníka
Aj keď sa na túto situáciu nemusíte pozerať z pohľadu zákazníka, je veľmi užitočná. Minimálne sa budete môcť dostať k jadru problému k zákazníkovi tým, že budete hovoriť z rovnakého uhla pohľadu, aby ste ukázali, že ste ochotní pomôcť.
Môžete povedať: „Dobre, pane, chcel som sa len uistiť, že rozumiem …“, a potom stručne zopakovať, čo vám povedal. Svedčí to o tom, že veríš tomu, čo ti hovorí, a dokážeš veľmi dobre porozumieť tomu, čo sa deje
Krok 3. Zdvorilo sa ospravedlňte zákazníkovi
Keď zistíte, z čoho bol zákazník rozrušený a v čom bol skutočný problém, ospravedlňte sa zdvorilo, či už cítite potrebu sa ospravedlniť alebo nie. Veci sa môžu zlepšiť, ak sa ospravedlníte a pokúsite sa zlepšiť náladu.
Povedzte zákazníkovi: „Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti. Pokúsim sa vyriešiť túto záležitosť, ako najlepšie viem. “
Krok 4. Nevzdávajte sa len tak
Ak sa ukáže, že sa zákazník mýli a požiadavku nie je možné splniť, musíte sa napriek tomu ospravedlniť, ale zachovajte si svoj postoj, aby sa k vám zákazník neprijal ľahko.
- Povedzte zdvorilo, ale asertívne: „Dovoľte mi dokončiť vysvetlenie“alebo „To som sa nepýtal“alebo „To som nemal na mysli“.
- Ak so zákazníkom komunikujete prostredníctvom e -mailu, ale on ignoruje to, čo hovoríte, pošlite ďalší e -mail alebo dôrazne a zdvorilo vysvetlite: „Na tento problém som už poskytol riešenie. Je ešte niečo, s čím by som ti mohol pomôcť?"
Krok 5. Priznajte sa, ak nemôžete pomôcť
Nahnevaný zákazník pravdepodobne bude naďalej presadzovať svoju vôľu, pokiaľ si myslí, že jeho správanie môže situáciu zmeniť. Ak s tým vy alebo iný zamestnanec nemôžete nič urobiť, dajte mu vedieť. Byť pevný a stále slušný, povedzte: „Chápem vaše sklamanie a som veľmi znepokojený, ale nemôžeme s tým nič urobiť.“Možno ho to ešte viac naštve, ale tiež si môže uvedomiť, že sa musí poddať a odísť, akonáhle prejaví svoje sklamanie.
Časť 3 z 3: Riešenie problémov
Krok 1. Ak riešenie už existuje, urobte to okamžite
Ak ste oprávnení vrátiť alebo vymeniť položku, s ktorou nie ste spokojní, ihneď ju poskytnite. Zákazník sa tak bude cítiť šťastný a zbaví vás stresu. Najjednoduchšie riešenie je často to, v čo každý dúfa.
Spýtajte sa zákazníka, čo od vás očakáva, aby bol problém rýchlo vyriešený. Mali by ste však byť pripravení, ak bude stále nahnevaný alebo rozrušený, pretože nemusí byť ochotný ponúknuť rozumné praktické riešenia
Krok 2. Požiadajte o písomné podporné dokumenty
Ak k tomuto problému dôjde z dôvodu nákupu, požiadajte ho, aby ukázal doklad o zaplatení. Alebo ak je jeho žiadosť v rozpore s dohodou, ktorú podpísal, ukážte ju. Bez ohľadu na to je možné pomocou podporných dokumentov alebo dôkazov rýchlo splniť priania nahnevaného zákazníka, ak je dopyt nadmerný.
Ak ste si so zákazníkmi dopisovali prostredníctvom viacerých e -mailov, odošlite e -mail, ktorým môžete preukázať zmluvu alebo dohodu. Alebo nám dajte vedieť, ak ste tým problém vyriešili, ihneď odoslaný e -mail
Krok 3. Poraďte sa so svojim nadriadeným
Ak nemáte oprávnenie na vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru, prediskutujte vec so svojim nadriadeným, aby ste neporušili firemné predpisy. Mali by ste dať svojmu šéfovi vedieť, ak sa zákazník začne hnevať alebo byť hrubý, pretože ako šéf môže potrebovať konať, kým sa problém nezväčší.
- Vysvetlite šéfovi, na čo sa zákazník sťažuje, čo to spôsobuje a dajte mu vedieť, že tento zákazník je dosť ťažký.
- Šéf môže poskytnúť riešenie alebo to zvládne sám tým, že sa porozpráva priamo so zákazníkom. Minimálne vám môže pomôcť tým, že poskytne najlepšie riešenie, ktoré uspokojí všetky strany.
Krok 4. Po dokončení tejto činnosti sa upokojte
Ak je problém vyriešený alebo napätie aspoň ustúpilo, musíte si dať prestávku (ak je to možné). Odíďte z kancelárie oddýchnuť si, dajte si šálku kávy alebo čaju, osviežte sa umývaním tváre. Bez ohľadu na to, akú metódu si vyberiete, dajte si čas na odpočinok a relaxáciu po tom, ako ste zažili stresovú situáciu, ktorá by mohla vyvolať hnev.
Krok 5. Skúste zabudnúť na udalosti, ktoré sa práve stali
Potom, čo zažijete stresovú situáciu, ako je napríklad jednanie so zákazníkom, ktorý je hrubý, budete chcieť tento incident zdieľať s kolegami, priateľmi alebo rodinou, keď sa vrátite domov. Odborníci však varujú, že rozprávanie o problémovej situácii môže byť zlé, ak sa robí často a dlhodobo. Aj keď to môže poskytnúť chvíľu relaxácie a uspokojenia, toto správanie časom zmení náš mozog, takže máme tendenciu vyrovnávať sa so stresom a hnevom týmto spôsobom. Tento zvyk okrem sebazničovania frustruje priateľov, rodinu a spolupracovníkov.
- Myslite na seba pozitívne veci. Dajte si príležitosť mať dobrý pocit z toho, že dokážete zvládať stresové situácie bez toho, aby ste stratili nervy.
- Odstráňte pochybnosti o sebe tým, že sa pozriete na fakty. Aj keď je to ťažké, skúste sa oslobodiť od napätia a znova sa zamyslite nad tým, že sa zákazník na vás skutočne nemusel hnevať a pravdepodobne nechcel byť k vám hrubý. Je naštvaný, pretože problém pretrváva a vy ste do neho zapojení.
Krok 6. Pokúste sa zabrániť tomu, aby sa rovnaký problém opakoval
Položte si úprimne otázku, či môžete použiť aj iné spôsoby, ako zabrániť tomu, aby sa rovnaký problém opakoval. Neobviňujte sa. Zamyslite sa znova nad tým, či ste sa so svojimi spolupracovníkmi nemohli rozhodnúť inak. Potom použite túto nepríjemnú skúsenosť ako lekciu. Schopnosť rozpoznať, riešiť a riešiť problémy je skúsenosť, z ktorej by ste sa mali cítiť dobre. Nabudúce, keď ste v rovnakej situácii, okrem toho, že budete jednoduchší, už viete, ako sa vysporiadať s nepríjemným zákazníkom.
