Kvalita služieb je kľúčovým prvkom obchodného úspechu. Mnoho spoločností bohužiaľ bojuje o zlepšenie kvality služieb a udržanie zákazníkov. Jedna zlá skúsenosť môže zákazníkovi zabrániť v tom, aby opustil vašu firmu na roky. Ale nezúfajte! Existuje mnoho spôsobov, ako zlepšiť kvalitu služieb vášho podnikania, od jasne definovaných a merateľných servisných cieľov a motivácie zamestnancov až po využitie spätnej väzby od zákazníkov a aktualizáciu vašich obchodných nástrojov tak, aby lepšie slúžili zákazníkom. Bez ohľadu na prístup, ktorý si vyberiete, teraz už nemusíte bojovať o zlepšenie kvality obchodných služieb.
Krok
Časť 1 zo 4: Motivácia zamestnancov
Krok 1. Investujte do servisného školenia a nielen do oddelenia kontroly kvality
V závislosti od toho, aké veľké alebo malé je vaše podnikanie, už možno máte oddelenie kontroly kvality. Toto oddelenie sleduje a zaznamenáva problémy s kvalitou a prácou. Spoľahnutie sa na oddelenie kontroly kvality však môže viesť k nedostatočnému výkonu vašej firmy, pretože toto oddelenie môže vašim zamestnancom ukázať, že kvalita vo vašom podnikaní nezáleží. Nespoliehajte sa už na toto oddelenie, ale investujte do školenia, ktoré vyškolí všetkých zamestnancov na všetkých úrovniach, vďaka ktorým vaši zamestnanci pochopia, že sú zodpovední za poskytovanie kvalitných služieb bez ohľadu na ich úlohu v spoločnosti.
- Nájdite „medzery“v servisnom školení vo vašom súčasnom podnikaní alebo spoločnosti. Zúčastňujú sa zamestnanci online alebo osobne na seminároch zákazníckych služieb v rámci požiadavky na zlepšenie výkonu? Organizujte školenia, ktoré sa zameriavajú na konkrétne problémy alebo „medzery“v potrebách, napríklad na spôsob interakcie so zákazníkom pri pokladni alebo prezentáciu zákazníka na stretnutí alebo schôdzi.
- Ak sa napríklad pokúšate zlepšiť služby v pokladni, urobte školenie, ktoré sa zameriava konkrétne na zlepšenie služby pokladníka. Môžete diskutovať o spôsoboch, ako pozdraviť zákazníkov pri pokladni, rýchlo a vhodne ich kontaktovať a na konci transakcie vrátiť zákazníkom peniaze alebo kreditné karty. Môžete tiež dať svojim zamestnancom pokyn, aby znova schválili transakcie, pričom jeden zamestnanec bude pôsobiť ako pokladník a druhý zamestnanec bude pôsobiť ako zákazník.
- Neprestávajte školiť zamestnancov ani po prvých dňoch alebo týždňoch práce. Naučte zamestnancov, že vždy môžu urobiť viac a dozvedieť sa viac o svojej práci, podnikaní a o tom, ako slúžiť zákazníkom.
Krok 2. Vytvorte nový program začatia zamestnancov
Tento program vyškolí nových zamestnancov z hľadiska kvality služieb, keď začnú pracovať. Tento program by mal vašim novým zamestnancom poskytnúť jasné vysvetlenie produktov, služieb a základnej obchodnej stratégie vašej spoločnosti. Program by mal tiež klásť dôraz na prístup vašej spoločnosti k zákazníkom a záväzok poskytovať služby zákazníkom najvyššej kvality.
- Program by mal obsahovať prehľad o prístupe a službách vašej spoločnosti. Uveďte príklady problémov so zákazníckymi službami, ktoré sa vyskytli v minulosti a/alebo sa s nimi stále stretávajú, ako aj riešenia na riešenie týchto problémov. To pomôže novým zamestnancom porozumieť vášmu prístupu k poskytovaniu služieb a spôsobom, ako tieto problémy riešiť.
- Spárujte skúseného zamestnanca s novým zamestnancom. Skúsení zamestnanci sa podelia o svoje prvé skúsenosti s prevádzkou vašej spoločnosti a naučia vás, ako sa vám v konkrétnej pozícii alebo roli dobre dariť. Skúsení zamestnanci môžu tiež poskytnúť novým zamestnancom rady týkajúce sa poskytovania kvalitných služieb zákazníkom.
- Pokiaľ je to možné, urobte časť tohto orientačného programu pre nových zamestnancov sami. Vykonajte sami jedno zo školení, aby ste novému zamestnancovi ukázali, že ste plne oddaní tomuto novému náborovému programu. Poskytne vám to tiež príležitosť priamo vštepovať firemné hodnoty novým zamestnancom a „naštartovať“ich k úspechu.
Krok 3. Naučte sa pravidlo 30/30
Toto je jednoduché pravidlo, ktoré uvádza, že zamestnanci musia pozdraviť každého zákazníka pred uplynutím 30 krokov alebo 30 sekúnd od prvého vstupu zákazníka do obchodu. Táto pozornosť zaistí, že sa vaši zákazníci budú cítiť vítaní a žiadaní, čo bude mať za následok pozitívny pohľad na vašu firmu.
- Nezabudnite vyškoliť svojich zamestnancov, aby okrem slov povedali tento pozdrav aj rečou svojho tela. Slovo „vitajte“neznamená veľa, ak zamestnanec nenadviaže očný kontakt, neusmieva sa alebo nestojí rovno s priateľskou rečou tela.
- Ak je vaša firma online, nastavte si automatický systém odpovedí, aby vaši zákazníci vedeli, že ich správa bola prijatá a že ich problém spracovávate.
Krok 4. Vzťahujte kroky svojich zamestnancov k celkovému výkonu firmy
To znamená ukázať svojim zamestnancom, že veci, ktoré robia každý deň v práci, majú obrovský vplyv na spokojnosť zákazníkov a konečný úspech spoločnosti. Prepojenie individuálneho správania s väčším systémom poskytne vašim zamestnancom pocit, aké dôležité je, aby každý deň poskytovali dobré služby.
Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je vyzvať svojich zamestnancov, aby sa zaviazali poskytovať zákazníkom najlepšie možné služby počas jedného mesiaca. Na konci mesiaca ukážte svojim zamestnancom dôkazy o zvýšených tržbách a zníženom počte sťažností zákazníkov
Krok 5. Povzbuďte svojich zamestnancov, aby o zákazníckych službách uvažovali ako o „skutočnom príbehu“vášho podnikania
Vaši zamestnanci sú hlavnými dverami pre zákazníkov, aby sa mohli skontaktovať s vašou firmou. Správanie zamestnancov voči zákazníkom vo väčšine prípadov dokonca formuje „kultúru“celého podnikania alebo značky. Pochopenie, že ich interakcie so zákazníkmi sa neobmedzujú iba na pokladničné transakcie, ale že môžu v skutočnosti získať informácie o „pocitoch“a názoroch zákazníka na podnik ako celok, pomôže motivovať vašich zamestnancov, aby vždy poskytovali kvalitné služby.
Napríklad obchodný dom Trader Joe v USA má vo svojej obchodnej kategórii často vysoké postavenie, pokiaľ ide o kvalitný zákaznícky servis, pretože jeho zamestnanci sú školení na to, aby poskytovali priateľské služby a udržiavali uvoľnenú atmosféru obchodu a poskytovali zákazníkom personalizované odporúčania k výrobkom. Tento prístup robí nakupovanie zábavným, a tak láka veľký počet zákazníkov, aby sa vrátili, aj keď Trader Joe's často neposkytuje taký široký sortiment produktov ako iné obchody so zmiešaným tovarom
Krok 6. Povedzte svojim zamestnancom účel kvalitných služieb
Tento cieľ by mal byť dosť náročný, ale dosiahnuteľný. Vykonajte výskum týchto cieľov, aby ste ukázali, že konkrétne nastavenia a náročné ciele prinášajú výkonnosť zamestnancov na vyššiu úroveň kvality. Vyhnite sa príliš ľahkým a nejasným cieľom, ako napríklad „urobte maximum“.
- Zamerajte sa na konkrétne akcie a postoje, ako je pozdravenie zákazníkov s úsmevom, pomoc zákazníkom vo vybavovacej miestnosti a zabezpečenie rýchlych a príjemných transakcií v pokladni.
- Napríklad v kasíne Harrah's Casino v Las Vegas (USA) musí zamestnanec dosiahnuť vopred stanovené ciele na základe svojej pracovnej pozície v kasíne, ako aj ciele stanovené celou hotelovou skupinou Harrah's v oblasti Las Vegas. Manažéri Harrah úzko spolupracujú so zamestnancami, aby zaistili, že ich ciele budú náročné aj dosiahnuteľné. Harrah's používa kombináciu stanovenia cieľov a budúcich odmien na motiváciu jednotlivých zamestnancov a pracovných tímov.
Krok 7. Uznajte a odmeňte zlepšenia výkonnosti svojich zamestnancov
Motivujte zamestnancov uznaním ich úspechov a schopností pri dosahovaní alebo dokonca prekračovaní cieľov zákazníckych služieb. Existujú dva hlavné spôsoby odmeňovania zamestnancov:
- Finančné odmeny: Jeden z najľahších spôsobov, ako implementovať finančné odmeny, je zvýšiť mzdy a poskytovať bonusy svojim zamestnancom. Ak však nie ste schopní poskytnúť všetkým svojim zamestnancom viac peňazí naraz, môžete finančné odmeny poskytnúť aj inými spôsobmi. Poskytnite im hodiny navyše, ktoré chcú, ponúknite cenovo dostupnejšie liečebné náklady alebo buďte flexibilnejší v oblasti zdravotných potrieb svojich detí alebo ich rodičov.
- Nefinančné odmeny: Vytvorte program odmien, ktorý zamestnancom ukáže, ako si vážite ich tvrdú prácu a záujem o zákaznícky servis. Zamerajte sa na programy, ktoré rozpoznávajú rýchly servisný čas, pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov alebo dosiahnutie cieľov zákazníckych služieb. Použite iné formy uznania, ako sú transparenty, certifikáty, výrobky s logom spoločnosti, darčekové kupóny alebo bezplatné produkty. Napriek tomu, že tieto ceny priamo neposkytujú finančné výhody zamestnancom, budú na svoje úspechy hrdí a to je dôležité pre udržanie ich úrovne motivácie.
Krok 8. Dajte svojim zamestnancom vedieť, že existuje priestor na rast
Ďalším spôsobom, ako motivovať a vybaviť svojich zamestnancov, je poskytnúť príležitosti na prechod na vyššie pozície v rámci vašej spoločnosti alebo podnikania. Vytvorte vedúce pozície pre dlhoročných zamestnancov alebo zamestnancov, ktorí môžu preukázať vysokú úroveň výkonu. Povzbuďte nových zamestnancov, aby sa posunuli vpred na vyššiu pozíciu alebo úlohu, a dajte im šancu dokázať sa.
Môžete sa rozhodnúť vykonať ročnú analýzu výkonnosti zamestnancov, aby ste im dali vedieť, kde pracujú a ako môžu v nasledujúcom roku zlepšiť svoje výkony. Analýza výkonu je tiež skvelým spôsobom, ako zdôrazniť pozitívne správanie zamestnancov a naznačiť ich potenciálnu kariérnu pozíciu v spoločnosti v budúcnosti
Krok 9. Zdôraznite riešenie problémov
Je dôležité zdôrazniť svojim zamestnancom, že musia byť nielen priateľskí, ale aj ochotní pomôcť pri riešení problémov. Predajca, ktorý je zdvorilý a priateľský, ale nevie nič o výrobkoch, ktoré predáva, neuspokojí zákazníkov. Podobne zamestnanec, ktorý môže príjemne uznať existenciu problému bez toho, aby bol schopný ho vyriešiť, nenechá na zákazníka priaznivý dojem.
Ak zamestnanec nemôže poskytnúť okamžité riešenie, zaškolte svojho zamestnanca, aby poskytol „akčný plán“spôsobov, ako problém okamžite vyriešiť. Ak napríklad zákazník zavolá s problémom s kosačkou, ktorú si kúpil, ale váš obchod sa do 5 minút zatvára, môžete sľúbiť, že na druhý deň ráno pošlete niekoho k nemu domov, aby kosačku opravil
Krok 10. Naučte svojich zamestnancov riešiť všetky obavy alebo sťažnosti
Toto je spôsob, ako dosiahnuť vynikajúcu spokojnosť so službami zákazníkom a prekročiť štandardy. Každý zákazník by mal odchádzať z vášho obchodu alebo sídla firmy šťastný. Aj keď ste vy alebo zamestnanec urobili chybu, zákazník je stále spokojný. Nekonajte defenzívne a neobviňujte zákazníka, že urobil chybu. Počúvajte trpezlivo sťažnosti svojich zákazníkov a úprimne sa ospravedlňte. Potom vysvetlite, ako problém vyriešite svojmu zákazníkovi. Ani tí najzdvorilejší zamestnanci na svete by neboli schopní prežiť bez schopnosti a kompetencie riešiť problémy zákazníkov.
- Zákazník napríklad prišiel s košeľou, ktorá bola roztrhnutá v práčke. Prináša potvrdenie o tom, že si košeľu kúpil vo vašom obchode dva dni vopred. Zákazník požiadal o vrátenie peňazí za kúpenú košeľu, pretože košeľa nebola lacná, ale ukázalo sa, že sa pri praní rýchlo poškodila.
- Zamestnanec, ktorý sa stretol so zákazníkom, vás kontaktoval ako vlastníka firmy s cieľom prediskutovať najlepšiu formu služby, ktorú by bolo možné tomuto zákazníkovi poskytnúť. Začnite tým, že sa zákazníkovi ospravedlníte za zlú kvalitu vášho produktu. Potom vysvetlite, že aj keď nemôžete vrátiť peniaze (ako je uvedené na nákupnom doklade), môžete mu v obchode ponúknuť nákupný kupón na celú sumu za cenu položky, ktorú kúpil, plus dodatočnú zľavu na jeho nákup. ďalší nákup. Zákazník tak vie, že sa problém skutočne pokúšate vyriešiť a že ho kvôli problému nesklamete. Musíte sa uistiť, že zákazník vie, že budete vykonávať ďalšie vyšetrovania výroby týchto košieľ rýchlo sa kaziacich a odstraňovanie všetkých zvyšných zásob z regálov.
- Nespokojní zákazníci by mali mať stimuly, aby sa k nim vracali alebo kupovali výrobky z vašej firmy. Okrem riešenia problému to tiež svedčí o vašej dobrej viere.
Krok 11. Vypočujte si spätnú väzbu od svojich zamestnancov
Vaši zamestnanci môžu poskytnúť cenné nápady na zlepšenie prístupu ku kvalitným službám, ktorý ste prijali. Venovanie pozornosti ich príspevkom tiež ukazuje, že vám záleží na ich názore a myslíte to vážne.
- Vykonajte prieskum kvality medzi svojimi zamestnancami najmenej raz za rok. Otázky k prieskumu pošlite e -mailom a stanovte im časový limit na vyplnenie prieskumu. Môžete tiež pridať stimuly alebo odmeny, ktorými motivujete svojich zamestnancov, aby predložili svoje príspevky.
- Udržujte otvorený tok komunikácie so zamestnancami na začiatku pracovnej doby krátkym rozhovorom pred otvorením obchodu alebo začiatkom pracovnej doby. Uveďte svoje očakávania týkajúce sa kvality služieb, ktoré vaši zamestnanci poskytujú zákazníkom, ktorí vstupujú do obchodu.
- Ukážte konkrétne správanie, ktoré zákazníkom hovorí o kvalite kvalitných zamestnaneckých služieb pre vašu firmu, napríklad ako pozdraviť zákazníkov pri vchode, porozprávať sa s nimi pri platbe pri pokladni a opýtať sa, či potrebujú pomoc s nájdením správnej veľkosti alebo chcú vyskúšať na oblečení pri pokladni. fitnes miestnosť. Na ukážkach zo skutočného sveta ukážte svojim zamestnancom tieto špecifiká a nehovorte im iba to, ako poskytovať vynikajúce služby.
Časť 2 zo 4: Meranie výkonnosti zákazníckych služieb
Krok 1. Zistite, ako rýchlo môžete problém vyriešiť
Podľa jedného prieskumu 69% zákazníkov definuje „dobrý“zákaznícky servis, ak je ich problém vyriešený rýchlo a efektívne. 72% opýtaných uviedlo, že boli presunutí z jedného zamestnanca na druhého alebo dostali rovnaké vysvetlenie znova a znova a cítili sa frustrovaní. Skúste zistiť, ako rýchlo dokážete vyriešiť problémy svojho zákazníka. Na to sa môžete opýtať v prieskume. V prípade telefónnej služby alebo online služby, ktorá vyžaduje e -mail alebo diskusiu, môžete pomocou časovača určiť, ako dlho bude vyriešenie problému trvať.
- Vaši zamestnanci nemusia mať vždy znalosti alebo právomoci na riešenie problémov zákazníkov. Môžu však byť vyškolení na to, aby rýchlo identifikovali problémy a našli niekoho, kto by ich riešil.
- Predstavte si napríklad, že vlastníte obchod s kozmetikou a zákazník sa ozve, pretože si chce kúpiť určitú značku laku na nechty, ktorú vy nemáte. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali „nepredávame túto značku“, mal by váš zamestnanec zistiť, ako váš obchod získal značku pre tohto zákazníka, a informovať ho, keď bude možné tento problém vyriešiť. Táto služba je nielen priateľská, ale aj nápomocná a rýchla, a tým si do vašej firmy pridáte verných zákazníkov.
Krok 2. Požiadajte o osobnú spätnú väzbu od zákazníkov
Väčšina zákazníkov rada dáva svoju spätnú väzbu. Ukazuje im to, že vám záleží na ich skúsenostiach a chcete zlepšiť alebo zlepšiť svoj prístup.
Požiadajte svojich zákazníkov o spätnú väzbu osobne, tvárou v tvár alebo online. Reagujte na reakcie zákazníkov poskytnutím rýchlych odpovedí. Podrobne sa opýtajte na posledný nákup zákazníka vo vašom obchode alebo na produkt od vašej spoločnosti, ktorý použil, alebo či mal s výrobkom nejaké problémy. Povzbudzujte svojich zákazníkov, aby popísali svoje skúsenosti s vašim obchodom alebo miestom podnikania a čo si myslia, aby ste mohli obohatiť ich skúsenosti
Krok 3. Vytvorte zákaznícky prieskum
Spokojnosť zákazníkov má niekoľko kľúčových aspektov, ako je emocionálne uspokojenie, lojalita, spokojnosť s niektorými aspektmi ich skúseností a túžba vrátiť sa k používaniu vašich obchodných služieb/produktov. Vytváranie prieskumov, ktoré môžu zákazníci vyplniť po získaní skúseností s vašimi obchodnými službami, vám pomôže určiť, ako efektívne sú vaše služby.
- Zistite úroveň emocionálneho uspokojenia zákazníka tým, že sa pýtate otázky, ktoré skúmajú „celkovú kvalitu“alebo ako bol zákazník so skúsenosťou spokojný.
- Identifikujte lojalitu potenciálnych zákazníkov kladením otázok, ktoré skúmajú, či by zákazník odporučil vašu firmu iným. Ľudia budú viac dôverovať ústnym podaním ako reklame.
- Zistite mieru spokojnosti zákazníkov s každou konkrétnou časťou zážitku položením cielených otázok, ako napríklad „Ako ste spokojní s rýchlosťou našich služieb dnes?“alebo „Ako by ste ohodnotili, ako dlho musíte čakať?“
- Zistite, po čom sa chcú zákazníci vracať, a položte si otázky ako „Na základe dnešných skúseností, vrátili by ste sa?“alebo „Myslíte si, že je návšteva nášho obchodu dobrým rozhodnutím?“
- Motivácia týchto prieskumov je dobrý spôsob, ako prinútiť zákazníkov, aby vyplnili prieskum. Nešťastní zákazníci sa často nevrátia, pretože nie sú spokojní. Ak im však ponúknete stimuly na vyplnenie prieskumov, ako napríklad bezplatné občerstvenie pri každom nákupe hlavného jedla alebo zľavu na každý nákup, radi vám poskytnú spätnú väzbu a vrátia sa do práce s vami.
Krok 4. Zistite, či existujú problémy alebo sťažnosti zákazníkov
Jedným zo spôsobov, ako zistiť kvalitu vašich obchodných služieb, je zistiť problémy alebo sťažnosti zákazníkov. Vytvorte databázu všetkých spätných väzieb od zákazníkov a pomocou škály hodnotte skúsenosti zákazníkov (napríklad 5 pre veľmi spokojných, 1 pre veľmi nespokojných). Nezabudnite tiež zaznamenať do databázy ďalšie komentáre k skúsenostiam so službami zákazníkom.
- Môžete tiež použiť skóre z propagačnej siete. Skóre propagačnej siete vygeneruje údaje o počte zákazníkov, ktorí by odporučili vašu firmu do siete vzťahov. Zákazník, ktorý odpovie skóre 9 alebo 10, je hodnotený ako propagátor, ten, kto odpovie skóre 7 alebo 8, je považovaný za pasívneho zákazníka a zákazník, ktorý získa skóre 6 a menej, sa považuje za zákazníka, ktorý uvedie záporné hodnotenie/ slabé odporúčanie.
- Počet predplatiteľov promótora mínus počet zákazníkov, ktorí uviedli zlé odporúčania, je skóre vašej siete propagácie firmy. Čím vyššie je toto skóre propagačnej siete, tým lepšie si vaša firma udržala zákazníkov a ich spokojnosť.
Krok 5. Využite výhody každého postupu pri riešení problémov, aby ste v budúcnosti predišli podobným problémom
Vy a vaši zamestnanci ste dobre zvládli sťažnosť zákazníkov a usilovne pracujete na vyriešení problému. Spokojní zákazníci však nie sú vašim konečným cieľom. Berte túto skúsenosť ako príležitosť vyhnúť sa podobným problémom v budúcnosti. Opýtajte sa svojich zamestnancov: „Čo spôsobilo tento problém a čo môžeme urobiť, aby sa už neopakoval?“
- Zaznamenávajte si udalosti, ktoré viedli k sťažnostiam alebo problémom zákazníkov, ako aj riešenia, ktoré vaši zamestnanci urobili, aby boli zákazníci spokojní. Napríklad, možno v tú noc zákazník potrebuje určitý outfit, ale žiadne z oblečenia, ktoré je na predaj na predaj, nevyhovuje jej veľkosti. Zamestnanec by namiesto toho, aby nechal zákazníka sklamaný a odišiel s prázdnymi rukami, mal namiesto toho kontaktovať niekoľko ďalších predajní v okolí, aby našiel oblečenie zodpovedajúce veľkosti zákazníka a požiadal ho, aby chvíľu počkal. Títo zákazníci odchádzajú z obchodu spokojní, pretože dostali skvelé služby zákazníkom a s najväčšou pravdepodobnosťou sa vrátia do vášho obchodu, aby znova nakupovali.
- Možným riešením, ako zabrániť tomu, aby sa tento problém so zákazníkmi opakoval, je zvýšiť ponuku oblečenia o určitú veľkosť a vždy na začiatku pracovného dňa skontrolovať zoznam skladových zásob, aby nedošlo k vypredaniu zásob.
Krok 6. Rozhovor so zákazníkmi tvárou v tvár a tvárou v tvár
Vyhnite sa pokušeniu skryť sa za svojich zamestnancov. Zákazníci sú radi, ak môžu v prípade otázok, sťažností a konkrétnych záujmov ľahko komunikovať s manažmentom. Príďte aspoň raz týždenne do svojho pôsobiska a ukážte svojim zamestnancom a zákazníkom svoje odhodlanie. Pri interakcii tvárou v tvár a priamo so zamestnancami môžete tiež predviesť, ako poskytovať zákaznícke služby vynikajúcej kvality.
Zapojte sa do každodennej činnosti svojho podnikania. Ak ste len zriedka prítomní vo svojom vlastnom pôsobisku, budete sa zdať vzdialení a nikdy sa nedostanete do kontaktu s vašim podnikaním
Časť 3 zo 4: Definovanie účelu služby
Krok 1. Zistite, aký typ podnikania ste
Od malých podnikov sa často očakáva, že budú poskytovať služby zákazníkom, ktoré sa veľmi líšia od služieb iných veľmi veľkých spoločností. Pochopenie toho, prečo si ľudia vyberajú váš obchod alebo firmu, vám pomôže slúžiť vašim zákazníkom pri získavaní produktov, ktoré pri interakcii s vami skutočne zodpovedajú ich potrebám.
- Ak máte veľkú spoločnosť, zákazníci budú pravdepodobne očakávať, že vaše podnikanie poskytne veľký výber tovarov alebo služieb za nízke ceny a rýchle skúsenosti so službami.
- Ak máte malú firmu, osobná interakcia, znalosti o produkte a riešenie problémov sú veľmi dôležité aspekty, na ktoré sa musíte zamerať. Možno nebudete môcť ponúkať ceny tak nízke, ako ponúkajú obrovské spoločnosti, ale vaše znalosti v oblasti pohostinstva vám pomôžu pri vedení tohto podniku. Jedna štúdia zistila, že 70% zákazníkov je ochotných zaplatiť vyššiu cenu, ak získajú nadštandardné a personalizované služby, a 81% zákazníkov sa domnieva, že malé podniky môžu poskytovať lepšie služby zákazníkom ako veľké podniky.
Krok 2. Vypracujte jasné vyhlásenie o vízii
Jasné vyhlásenie o vízii a stanovenie poslania zákazníckych služieb je veľmi dôležité. Toto vyhlásenie o vízii implementujete do školenia zamestnancov a pravdepodobne ho budete zdieľať aj so svojimi zákazníkmi. Vaše vyhlásenie o vízii komunikuje základné hodnoty vášho podnikania a stáva sa vašou obchodnou identitou.
- Zvážte príklady veľmi úspešných spoločností. Spoločnosť ACE Hardware, obchodný reťazec s hardvérom s rôznymi vlastníkmi, bol viackrát ocenený za poskytovanie zákazníckych služieb najvyššej kvality. Ich vízia zákazníckych služieb je napísaná vo veľmi jednoduchom vyhlásení: „100% užitočné“. Toto vyhlásenie o vízii zdôrazňuje aspekt pomoci, nielen pohostinnosť, ktorá im umožňuje konkurovať veľkým obchodom, ako sú Home Depot a Lowe's.
- Ďalším príkladom je Amazon s víziou zákazníckych služieb: „Každého zákazníka považujeme za pozvaného hosťa na večierok a my sme hostitelia. Našou úlohou je každý deň vziať do úvahy všetky aspekty, aby naši zákazníci mali stále lepšie skúsenosti. “Vychádzajúc z predpokladu, že hostia budú pozvaní na večierok, toto vyhlásenie o vízii jasne vyjadruje obchodné ciele Amazonu, ktorými je, aby sa zákazníci cítili vítaní a vážení a aby vytvárali príjemný zážitok z nakupovania.
Krok 3. Spoznajte „tvár“svojej firmy na verejnosti
Vaši zamestnanci sú jedným z aspektov verejnej „tváre“vašej firmy, pričom denne komunikujú so zákazníkmi. Medzi ďalšie reprezentácie vašej obchodnej misie patrí to, ako zvládate telefonické hovory a interakcie, pokiaľ ide o služby zákazníkom, umiestnenie vašej firmy (budova a/alebo online) a váš prístup.
- V ďalšej časti sa tento článok bude zaoberať tým, ako zaistiť, aby vaši zamestnanci boli schopní poskytovať služby zákazníkom. Vo všeobecnosti majte na pamäti, že predstavujú tvár vašej spoločnosti, preto sa uistite, že sú vyškolení tak, aby boli ohľaduplní, priateľskí a dobre informovaní alebo rozumeli vášmu podniku.
- Ako s vami zákazníci komunikujú? Môžu hovoriť priamo s „osobou pred sebou“alebo musia prejsť automatizovaným systémom? Výskumy ukazujú, že väčšina zákazníkov dáva prednosť rozhovoru so skutočnými ľuďmi, než aby ich riadil automatizovaný interaktívny systém (Interactive Voice Response (IVR)). Ak má vaša firma účty sociálnych médií, ako rýchlo môžete odpovedať na otázky alebo komentáre k týmto sociálnym médiám?
- Aký je tvar sídla vašej firmy? Má dobré rozloženie, je ľahko dosiahnuteľný a dobre organizovaný? Medzi tieto aspekty patrí poloha budovy a vaša online prítomnosť.
- Pôsobia vaši zamestnanci a štruktúra spoločnosti dojmom, že vaši zákazníci môžu v prípade problému slobodne a radi vás kontaktovať? Sú napríklad vaše kontaktné údaje jasne uvedené na vašom webe a vedia zákazníci vo vašom fyzickom sídle, na koho sa môžu obrátiť v prípade otázok?
Krok 4. Zaistite, aby vaši zamestnanci chápali, čo „kvalitné služby“znamenajú pre vašu firmu
Noví zamestnanci a skúsení zamestnanci by mali pochopiť, čo pre vás a vašu firmu znamenajú „kvalitné služby“. Táto definícia môže byť odvodená z väčších myšlienok, ako napríklad „konzistentnosť, komunikácia a spojenie“, alebo z konkrétnejších myšlienok, ktoré zahŕňajú určité správanie alebo postoje.
- Ak napríklad vlastníte maloobchod, ktorý predáva oblečenie, vaša definícia „kvalitných služieb“môže zahŕňať konkrétnejšie veci, ako napríklad „vždy pozdravte zákazníkov, keď prídu do obchodu“alebo „ponúknite využitie fitnescentra, ak zákazník drží v ruke jedno alebo viac šiat. “
- Definícia „dobrého“zákazníckeho servisu skutočne závisí od vášho odvetvia a charakteristík vašich zákazníkov. Priateľský a zhovorčivý predajca môže byť napríklad potrebnejší v maloobchodnej oblasti, ale zákazníci masáží s nimi nechcú príliš konverzovať. Podobne, ak sú vaši zákazníci starší, spravidla si viac vážia osobné služby, zatiaľ čo mladší zákazníci môžu uprednostniť jednoduchšiu odpoveď prostredníctvom sociálnych médií.
Časť 4 zo 4: Aktualizácia nástrojov podpory kvality služby
Krok 1. Implementujte technológiu priateľskú k zákazníkom
Mnoho ľudí dnes už nepoužíva na platby za tovar a služby hotovosť. Vaše podnikanie by malo reagovať na potreby a zvyky vašich zákazníkov. Investujte do automatov na debetné a kreditné karty, aby ste zjednodušili a urýchlili svoje platobné transakcie so zákazníkmi.
- Ak nemáte systém predajných miest (POS), zvážte počítačové zariadenie, ktoré dokáže sledovať nákupy od vašich zákazníkov a typy produktov alebo služieb, ktoré si kúpili. POS systém vám umožňuje sledovať, čo si vaši zákazníci vyberú, čo chcú nakupovať a ako často nakupujú.
- POS systém nielenže zvyšuje tržby a pomáha vám lepšie uvádzať váš tovar alebo služby na trh, ale taktiež dáva zákazníkom pocítiť, že je o vás postarané. POS systémy vám pomôžu spravovať inventár, poskytovať špeciálne ponuky alebo propagačné akcie a poskytovať zákazníkom správnu cenu. Nemusíte sa báť, že by ste zrazu dostali zákaznícke objednávky na produkty, ktoré nie sú na sklade alebo uviedli nesprávnu cenu.
Krok 2. Najmite si webového dizajnéra, ktorý vytvorí profesionálne webové stránky pre vašu firmu
Web vašej firmy je prvým dojmom, ktorý vaši potenciálni zákazníci uvidia. Investujte do webovej stránky s atraktívnym dizajnom, ktorá predstavuje produkty a služby vašej firmy.
- Zaistite, aby bol váš web prístupný z mobilných zariadení, pretože veľa zákazníkov často pristupuje na internet pomocou mobilných telefónov.
- Ak si nemôžete dovoliť najať návrhára webových stránok, môžete si svoj vlastný web výrazne zjednodušiť pomocou programu WordPress. Zaistite, aby bol na vašom webe uvedené vaše meno, adresa, kontaktné informácie a otváracia doba.
Krok 3. Neignorujte sociálne médiá
Internet môže byť pre vašu firmu veľmi efektívnym nástrojom služieb zákazníkom, najmä ak môžete využívať výhody sociálnych médií. V dnešnej dobe tvrdej konkurencie musí každá firma preukázať silnú prítomnosť na sociálnych médiách, aby sa mohla spojiť so zákazníkmi a udržať ich v spojení s firmou.
- Vytvorte pre svoju firmu stránku na Facebooku a účet Instagram. Pravidelne aktualizujte svoje firemné účty sociálnych médií a zapojte svojich zamestnancov do procesu aktualizácie a publikovania stavu (informácie, prieskumy alebo čokoľvek) na účte. Podporte používanie hashtagov vo svojej firme, ako napríklad „#TokoSepatuKeren“, ktoré vám pomôžu propagovať vašu firmu.
- Buďte pripravení prijímať spätnú väzbu od zákazníkov zo sociálnych médií. Mnoho zákazníkov po prijatí zákazníckeho servisu zverejní stav obsahujúci ich skúsenosti na vašej verejnej stránke. To by vás malo motivovať posunúť kvalitu zákazníckych služieb vášho podniku na vyššiu úroveň, aby ste u zákazníkov získali pozitívny status!
- Prepojte svoj firemný web s účtami sociálnych médií, napríklad so stránkou Facebook, Instagram alebo Twitter. To nasmeruje vašich zákazníkov na vaše ďalšie účty sociálnych médií a to je ďalší spôsob, ako ich udržať v spojení s vašim podnikaním.
